Tregest på e-post

De aller fleste reiseoperatørene er på nett med bestillingsfunksjoner som de markedsfører tungt. Men hva skjer hvis du står fast på nettstedet eller har produktspørsmål som du trenger svar på? Det naturlige er jo å sende en e-post. Men får du svar?

[Ugjyldig objekt (NAV)]

Vi har testet 16 av de store reiseoperatørene på nettet for grundig å sjekke hvordan det stod til med deres behandling av e-posthenvendelser.

Hvordan gikk vi frem

Tregest på e-post

Vi har tatt for oss 16 av de mest profilerte og anerkjente selskapene som har en nett-tjeneste. Til disse formulerte vi spørsmål tilpasset hvert enkelt nettsteds profil. Vi sendte e-post på tre ulike tidspunkter fra tre ulike adresser til hvert enkelt selskap. For at selskapene ikke skal reagere annerledes fordi vi er journalister i et forbrukermagasin, benytter vi forskjellige "anonyme" e-postadresser av typen hotmail og lignende i stedet for DinSide-adressene.

De beste og verste

Generelt kan vi si at svartiden hos de aller fleste er akseptabel. Men innholdet i svarene varierer kraftig. De aller raskeste svarte oss i løpet av syv minutter. Andre ventet i godt over et døgn før de svarte oss, mens de aller tregeste i skrivende stund fortsatt ikke har kommet med tilbakemeldinger, mer enn to døgn etter forespørselen ble sendt ut. Vil du se hvor lang tid hvert enkelt byrå brukte på å svare oss, klikker du 18896 TARGET="_top"> her.

Ustabil svarfrekvens

Vi sendte ulike spørsmål tre forskjellige ganger til hvert enkelt nettsted. I flere av tilfellene fikk vi svar kun to av gangene, enda spørsmålene og avsenderne var ulike. Vi har regnet ut den gjennomsnittlige svartiden for disse selskapene også, men har valgt å legge disse i en egen liste ettersom de ikke svarte alle avsenderne. Listen over disse selskapene finner du 18897 TARGET="_top"> her.

Artikkelen fortsetter under annonsen

Color Line er vinneren

Det er ingen tvil om at båtselskapene har organisert sin Internettavdeling på en fornuftig måte. Vi får gode og informative svar på alle våre spørsmål. I tillegg er båtselskapene meget raske! Ved første henvendelse fikk vi svar i løpet av 36 minutter. De påfølgende spørsmål var besvart innen tolv og syv minutter. En gjennomsnittlig svarfrekvens på 18 minutter. Stena Line følger hakk i hel med gjennomsnittlig svartid på 19 minutter! Se hele listen 18896 TARGET="_top"> her.

Ikke den hjelpen vi ønsket

Flere av operatørene gav oss raske svar. Problemet er bare det at de henviste oss til å ta telefonen fatt for å få svar. Ikke akkurat flatterende for selskaper som har som mål å være i forkant i sin Internettsatsning. Et av disse selskapene er SAS.

Informasjonskonsulent Trine Løvberg hos SAS forteller at avdelingen som skal besvare e-post ligger i Sverige. I følge Løvberg skal man få svar på de spørsmål man ønsker via e-post. Vår test kan dessverre ikke gi samme konklusjon. Vi sendte spørsmål av denne typen til SAS via nettet:

Hvordan kommer jeg meg billigst til Singapore? Jeg reiser alene
og vil ha en tur-retur billett. Jeg vil reise fredag 10/11 og må være tilbake i Oslo den 18/11. Vil gjerne ha pris oppgitt med alle skatter og avgifter. Jeg er 25 år.
.

Svaret vi fikk tilbake var kort og godt:

Tack för ditt e-mejl. För prisuppgift var vänlig ring SAS reservation office i Norge tel: 810 03 300

Ingen policy

SAS er ikke alene om å henvise til telefonen i stedet for å gi konkrete svar via nettet. Braathens gav oss samme tilbakemelding på to av spørsmålene vi sendte; Kontakt oss via telefon for å få svar. Men en av forespørslene gav et konkret svar på det vi spurte om, nemlig den billigste flybilletten til Molde på en angitt avreisedato.

Informasjonskonsulent Ørjan Heradstveit kan fortelle årsaken til dette:

-Vi har ingen policy på håndtering av e-post. De e-postene som kommer inn til oss havner hos informasjonsavdelingen og blir sendt videre til bookingavdelingen dersom de har kapasitet på å besvare dette. I mange tilfeller ber vi heller kunden om å ringe oss, da mailbasert kommunikasjon ofte kan skape mer forvirring enn oppklaring.

Kanskje på tide å skaffe seg en policy på området, Braathens?

Widerøe er et av selskapene som svarer raskt på vår henvendelse. Vi får ikke konkret svar på vår henvendelse om hva det koster å reise til Brønnøysund på en angitt dato. Svaret fra selskapet er en utførlig opplæring i hvordan vi selv skal finne ut av dette på deres nett-tjeneste.

Kilroy holder ikke mål

Kilroy var det eneste selskapet som ikke gav oss en eneste tilbakemelding . Nettstedet reklamerer med at alle henvendelser skal besvares innen 24 timer. Vi konfronterte administrerende direktør Åsne Trommald med resultatene fra vår test. Les hva hun svarte 18898 TARGET="_top"> her.

Billig reise?

Ferie til overs? I vår oppdaterte restplassoversikt finner du de siste og billigste reisene som er tilgjengelig på markedet. Ta en titt i Din Reiseguide og se hva andre synes om ditt reisemål. Her kan du også legge inn karakterer selv eller skrive et reisebrev!