Ryanair og Finnair topper svarteliste

Topper svensk svarteliste over flyselskap som ikke følger klagenemndas vedtak. Skylder forbrukere flere hundre tusen kroner.

RYANAIR NEKTER REFUSJON: Ryanair topper svarteliste over selskaper som nekter å retter seg etter vedtak i klagenemnda. De skylder svenske forbrukere over 100.000 kroner. De forklarer situasjonen med at de må avvise krav som de mener skyldes forsinkelser etter uforutsette hendelser som de ikke kan klandres for. Foto: NTB scanpix
RYANAIR NEKTER REFUSJON: Ryanair topper svarteliste over selskaper som nekter å retter seg etter vedtak i klagenemnda. De skylder svenske forbrukere over 100.000 kroner. De forklarer situasjonen med at de må avvise krav som de mener skyldes forsinkelser etter uforutsette hendelser som de ikke kan klandres for. Foto: NTB scanpix Vis mer

«Finnair og Ryanair er dårligst til å refundere kundene sine. De har blåst i å betale kundene sine hundretusentalls kroner i erstatning for forsinkede eller innstilte fly,» skriver den svenske avisa Expressen.

De henviser til forbrukerbladet Råd & Röns svarteliste (krever innlogging).

På svartelista havner selskap som blåser i kjennelser som besluttes i den svenske klagenemnda, Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Lista omfatter selskaper innen flere forskjellige bransjer; her er både flyselskap, reisebyrå, håndverkere, elektronikkbransjen, møbler, bilbransjen og enda mer.

Men på toppen av listen, med flest saker som de ikke etterkommer, er Ryanair.

Ryanair skylder kunder 123.850 kroner

Ifølge Råd og Röns svarteliste, topper Ryanair med hele 19 saker hvor klagenemnda har vedtatt at kunden her rett på en refusjon, men som altså Ryanair nekter å etterfølge.

Det er snakk om erstatninger for 129.991 svenske kroner (123.850 norske kroner) som ifølge ARN bør refunderes til kundene på grunn av innstilte eller forsinkede fly.

Men dette har altså flyselskapet nektet å etterkomme.

Ryanair: Må avvise krav ved ekstraordinære hendelser

Dinside har spurt Ryanair hvorfor de har valgt å ikke etterkomme disse vedtakene og hva de tenker om at de topper denne svenske svartelista.

Til det svarer Ryanair at de har som policy å raskt utbetale krav om refusjoner men at de avviser krav som skyldes ekstraordinære omstendigheter:

- Ryanair er opptatt av å tilby høyeste nivå av service og beskyttelse til kundene våre og tar alle tilgjengelige tiltak for å minimere ulempene for kundene der uunngåelige flyforstyrrelser oppstår. Ved en kansellering tilbyr vi berørte passasjerer et valg mellom refusjon eller omdirigering. I tillegg gir vi kundene våre forpleining og overnatting etter gjeldende regler ved forstyrrelser. Vi vurderer hver forstyrrelse fra sak til sak, og det er vår policy å betale alle gyldige EU261 erstatningskrav innen ti dager etter at vi har mottatt kravet, skriver Ryanair i en e-post til Dinside.

- Mens Ryanair betaler det store flertallet av EU261-erstatningskravene vi mottar uten diskusjon, må vi noen ganger avvise krav der vi mener en uunngåelig hendelse skyldes ekstraordinære omstendigheter, skriver presseavdelingen videre.

De uttaler at selv om de ikke ønsker å skuffe kunder som kan ha forventet å få en EU261-kompensasjon, har de en forpliktelse overfor både kunder og ansatte til å administrere kostnadene i selskapet på en ansvarlig måte.

- Dersom vi svikter på dette ville det føre til høyere billettpriser og reduksjon i valgmulighetene til alle våde kunder, spesielt på regionale ruter som er uforholdsmessig ofte utsatt for EU261-krav, sier Ryanair videre.

Finnair: Ikke ansvarlig for designfeil på flyene

Det er 23 reiseselskap på den svenske svartelista. I tillegg til Ryanair, utmerker også Finnair seg med å ha et større beløp utestående for kunder som har fått medhold i klagenemnda - men som Finnair ikke har villet utbetale.

Det dreier seg om 105.609 svenske kroner som kundene ifølge ARN skulle hatt refundert, fordelt på 16 saker.

I likhet med Ryanair, sier Finnair via sin norske pressekontakt at de utbetaler de fleste erstatningskrav uten diskusjon - men de bemerker at de ikke er ansvarlige for forsinkelser som skyldes skjulte designfeil på flyene:

- Finnair utbetaler det store flertallet av mottatte erstatningskrav, og de blir avgjort på en gjensidig akseptabel måte av Finnair kundetjeneste. Dette gjelder kompensasjoner på grunn av normale forsinkelser. I tilfeller der flyet blir forsinket på grunn av skjulte designfeil, er ikke flyselskapet rettslig ansvarlig for å kompensere. Heller ikke der forsinkelsen er forårsaket av spesielle forhold, som eksepsjonelle værforhold eller restriksjoner i trafikkavviklingen, kommenterer Finnair.

De understreker at de i mange av disse tilfellene fremdeles forsøker å komme fram til en minnelig ordning med kunden.

- Kjennelsene fra ARN er kun anbefalinger og kun ved et fåtall av sakene avviker vårt standpunkt fra ARN sin tolkning, uttaler Finnair videre.

Ikke juridisk bindende

Ved alle nemndvedtak, også i Norge, er det slik at vedtaket ikke er juridisk bindende. Så selskapene gjør ikke noe ulovlig ved ikke å etterkomme vedtaket. For en juridisk bindende dom, må saken prøves i retten.

Råd & Rön fører opp alle selskap som ikke følger nemndvedtaket på svartelista, fordi de mener at poenget med et klageorgan er at man ikke skal behøve å ta saken til retten.

ARN i Sverige tilsvarer klagenemndene i Norge, men her har vi flere fagspesifikke klagenemnder. Reiserelaterte klager er det Transportklagenemnda som tar seg av - og det er en egen for fly; en for båt; en for pakkereiser og en for kollektivtransport.

I Norge har vi ingen offentliggjøring av selskaper som ikke følger nemndenes vedtak, slik Råd og Rön gjør med sin svarteliste.

Thomas Iversen, juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, er rådsrepresentant i Transportklagenemnda for fly.

Han understreker at vedtakene fra nemndene ikke er bindende:

- Nemndas uttalelser er veiledende for selskap og forbruker, sier Iversen og legger til at EU har bestemt at alle forbrukerkjøp skal ha et utenomrettslig tvisteløsning, som ikke trenger ikke å være rettslig bindende.

- Kan ha en oppdragende effekt

Han kommenterer at en svarteliste vil kunne ha en oppdragende effekt:

- En svarteliste vil jo kunne virke oppdragende på selskapene, og gi dem et sterkere incentiv til å følge vedtakene, sier han til Dinside.

- Erfaringsmessig er det ganske høy etterlevelsesgrad i Norge, sier han videre.

Han legger til at det er fullt mulig for selskapene å være uenige, men at de i slike tilfeller helst ser at selskapene tar saken til tingretten for å få en rettslig avklaring på saken.

- Det ville gitt en mulighet til å avklare rettsspørsmål som er vanskelig for forbrukerne å etterfølge, sier han.

Cecilie Asak Oftedahl, daglig leder i Norsk Reiselivsforum, som er de som driver Transportklagenemndene, henviser til de offentlige vedtakene på nettsida til Norsk Reiselivsforum for en oversikt over hvilke selskap som har nektet å etterkomme de norske transportklagenemndenes vedtak - som denne siden med oversikt over klagesaker behandlet av Transportklagenemnda fly.

Hun poengterer at det kun er de sakene der de har fått tilbakemelding om at selskapet ikke etterfølger vedtaket, som vil ha informasjon om at vedtaket ikke blir etterfulgt. Dette må meldes inn på eget initiativ enten fra selskapet selv eller fra kunden.

- Det er tradisjon for å følge vedtakene, men det er unntak. Alle følges ikke, men de fleste, sier Oftedahl til Dinside.

Lyst til å diskutere?

Besøk vårt debattforum!