Coronaviruset

Raser mot reisebyrå

Fortvilte kunder raser mot reisebyrået Travellink.

FORTVILTE KUNDER: Fortvilte kunder kommer ikke i kontakt med reisebyrået Travellink, og vet dermed ikke om de vil få pengene sine refundert eller om de må anses tapt. Mange forteller om betalinger i 40.000-kronersklassen. Travellink sier til Dinside at de gjør sitt beste for å svare alle kundene, men at kundehenvendelsene er enorme. Foto: Shutterstock/NTB scanpix
FORTVILTE KUNDER: Fortvilte kunder kommer ikke i kontakt med reisebyrået Travellink, og vet dermed ikke om de vil få pengene sine refundert eller om de må anses tapt. Mange forteller om betalinger i 40.000-kronersklassen. Travellink sier til Dinside at de gjør sitt beste for å svare alle kundene, men at kundehenvendelsene er enorme. Foto: Shutterstock/NTB scanpix Vis mer

Fortvilte kunder raser mot reisebyrået Travellink på i Facebook-gruppen Vi som ble lurt av Travellink.

Det som går igjen i alle historiene er at kunder fortviler over at det ikke er mulig å komme i kontakt med selskaper for avbestillinger og refusjoner.

Flere forteller at de har kjøpt reiser for 30.000-40.000 kroner eller mer som de ønsker avbestilt og refundert, men at de ikke oppnår kontakt med reisebyrået verken på telefon eller e-post.

Også norske flyselskaper advarer kunder om at det vil ta lang tid før de får pengene sine refundert.

Fortviler

De fortviler fordi de ikke vet om de får pengene refundert, og når de ikke kommer i kontakt med reisebyrået får de heller ikke hjelp av forsikringsselskapet, som krever at du må ha forsøkt å få refundert pengene fra reisebyrået først.

Inga Andruskiene startet gruppa etter at hun etter gjentatte forsøk ikke oppnådde kontakt med Travellink. Hun ville se om det var flere enn henne som hadde problemer med reisebyrået - og å dele erfaringer og få råd og tips om rettigheter og hva som kunne gjøres.

Hun forteller til Dinside at det nå i løpet av de siste dagene kan se ut til at flere har oppnådd kontakt med selskapet.

- Nå ser jeg at noen har fått respons fra Travellink og det loves å refundere beløpet. Er spent å høre av de samme personene i slutten av august, og håper at det ordner seg. Hvis ikke, må vi rope høyt og advare andre, sier Andruskiene til Dinside.

Selv om det er flere som forteller at de endelig har oppnådd kontakt med selskapet etter timer i kø på telefonen, er det også mange som forteller at de ennå ikke har fått kontakt.

- Kjent med problemet

Ragnar Wiik, direktør i Forbruker Europa, sier til Dinside at de er kjent med at folk har problemer med å komme i kontakt med selskapet.

- Vi er lei for situasjonen mange forbrukere er kommet i. Travellink er et spansk selskap som selger reiser på nettet, og vi er kjent med at folk har problemer med å nå fram i dagens situasjon, sier Wiik.

Forbruker Europa hjelper norske forbrukere som har kjøpt en vare eller tjeneste fra et firma i EU/EØS-området.

- Det spesielle er at når du kjøper flybilletter via en formidler, så har du en avtale med formidleren, og en med flyselskapet. I tillegg har også formidleren en avtale med flyselskapet på dine vegne, sier Wiik, som forteller at de hittil har fått to henvendelser om Travellink. Og at de siden 2018 har fått 40 saker.

- Mange av dem handler om at flyselskapet ikke gjør sin del av avtalen, forteller han.

Travellink: - Jobber hardt for å hjelpe kundene

Dinside har kontaktet Travelink for å spørre hvorfor de ikke svarer kundene sine, når kundene kan forvente å få pengene sine refundert og hva kundene skal gjøre for å komme i kontakt med dem.

Via den nordiske pressekontakten har vi etter ei uke fått svar fra hovedkontoret i Barcelona.

På spørsmålet hvorfor de ikke svarer kundene, viser Travellink til en generell kommentar som de har utstedt. Der viser de til at situasjonen med coronaviruset har ført at hundretusener med reisende har hatt behov for å komme i kontakt med reisearrangørene på samme tid - noe som har ført til eksepsjonelle forsinkelser i respons på kundeservice i hele reisebransjen.

- Hos Travellink har vi opplevd en plutselig økning i kundehenvendelser på mer en 500 prosent. Vi skjønner at disse spesielle tidene er frustrerende for våre kunder, og teamet vårt jobber hardt for å lette dette så mye som mulig og å hjelpe alle våre kunder med deres reiser og refusjonsspørsmål, skriver Travellink i sin uttalelse.

De viser vil at de har økt servicekapasiteten og at de også har jobbet for å gjøre det mulig for kunden å administrere sine bookinger og laste ned nødvendig dokumentasjon fra en onlinetjeneste.

- Hva skjer med refusjoner, og når får kundene pengene sine tilbake?

Travellink svarer at avbestillingsregler, som inkluderer regler for refusjon, er definert av reiseleverandører, som flyselskaper og hoteller, og at de som reisebyrå behandler avbestillinger og endringer i henhold til retningslinjene definert av disse.

- Med utgangspunkt i dette, utfører vi refusjonen på vegne av kunden så snart den er gjort tilgjengelig av flyselskapet eller hotellet. Alle refusjoner krever en autorisasjon fra flyselskapet eller hotellet, uttaler Travellink til Dinside via den nordiske pressekontakten.

De sier at dette under normale omstendigheter vanligvis tar mindre enn ti dager - men at det kan ta opptil tre måneder dersom det krever ytterligere bekreftelser fra leverandørene.

De anbefaler kundene til kontakte Travellink for informasjon om de ulike valgmulighetene som reiseleverandørene tilbyr for avbestilling og endring.

- Hva kan kundene gjøre, for å få kontakt med Travellink og få pengene sine refundert?

- Kunder som er villige til å fylle ut en avbestilling, kan sende inn forespørselen online, under 'Manage my Booking' på nettsida vår. Alternativt kan de også sende inn forespørselen gjennom kontaktkanalene våre, for eksempel live chat og telefon. Selv om ventetidene er lengre enn vanlig på grunn av dagens situasjon, jobber teamene våre hardt for å hjelpe alle våre kunder, uttaler Travellink.

- Kortreklamasjon kan hjelpe

Wiik i Forbruker Europa understreker at forbrukerrettighetene gjelder, selv om det er coronatid.

- Kommer du ikke i kontakt med reiseselskapet, og du har rett på penger tilbake på grunn av kansellering eller at du hadde kjøpt fullprisbilletter som kunne avbestilles, kan du benytte deg av kortreklamasjon, sier han.

Da må du ha kjøpt reisen med kredittkort, eller bankkort med VISA eller MasterCard.

- Du må først sende en skriftlig klage til Travellink. Hører du ikke noe fra dem inne fjorten dager kan du ta kontakt med kredittkortselskapet, forteller Wiik.

Han sier videre at dersom du ønsker å avbestille en reise og du ikke har kjøpt fullprisbilletter med mulighet for refusjon, må du ta kontakt med forsikringsselskapet dersom du har en reiseforsikring.

Det varierer hvor langt fram i tid forsikringsselskapet lar deg avbestille, som Dinside har skrevet flere artikler om - seinest 16. april: «Reiseforsikringene som lar deg avbestille sommerferien nå». Vær oppmerksom på at datoene fra forsikringsselskapene kan ha blitt endret i mellomtida, slik at du bør sjekke fersk informasjon fra ditt forsikringsselskap.

Dette gjelder ved konkurs

Wiik forteller at dersom Travellink går konkurs, vil de som har kjøpt reisen med kredittkort, eller bankkort med VISA eller MasterCard få dekket tapet av kredittkortselskapet.

- Du må først sende en skriftlig klage til Travellinks konkursbo. Får du nei, kan du ta kontakt med kredittkortselskapet, sier han.

Travellink er ikke medlem av det norske Reisegarantifondet (RGF), som ellers gir konkursbeskyttelse for pakkereisekunder dersom et reisebyrå som er medlem, går konkurs.

RGF fungerer slik at dersom et reisebyrå som er medlem i ordningen går konkurs, får kunden refundert sine innbetalinger fra Reisegarantifondet.

Dette gjelder alle reiser som defineres som pakkereise og som er bestilt hos et av medlemmene. En pakkereise defineres som en reise bestående av flere deler og som er kjøpt samtidig (innen 24 timer) hos samme aktør; det kan være fly og hotell, fly og leiebil, hotell og opplevelser - eller andre typer «pakker». Pakken må bestå av minst to elementer.

Reisearrangører som er med i Reisegarantifondet opplyser dette på sine nettsider. Du kan også sjekke hvilke selskaper som er medlem på nettsida til Reisegarantifondet.

- Sørg for bevis

Men hva bør folk gjøre, dersom de er blant dem som er rammet av denne situasjonen og ikke kommer i kontakt med Travellink?

- De bør sørge for bevis for at de er kontaktet – print screen og så videre. Det er også viktig å sende klage til flyselskapet – slik at du vet at din sak er registrert, råder Wiik.

Dersom selskapet ikke svarer, kan du også klage til forbrukermyndighetene nasjonalt, råder Wiik.

- Rettighetene følger av avtalevilkårene og de skal være rimelig og balanserte i forbrukerkontrakter.

Lyst til å diskutere?

Besøk vårt debattforum!