Insekter, kakerlakker, maur og «mulig blod» på Syden-hotellet

All inclusive-ferien ble ødelagt av insekter, maur og skitne senger. Nå får de penger tilbake for den dårlige opplevelsen.

SYDEN-MARERITT: Reisefølget hevder de fant maur, insekter, kakerlakk og «mulig blod» på hotellrommet og synes det var så ille at de reiste hjem etter to dager. De vil ha refundert hele prisen på reisen, 67.000 kroner, men de får kun halve etter klagebehandling. (Hotellet på bildet er ikke det samme som hotellet i klagesaken). Foto: Shutterstock/NTB scanpix
SYDEN-MARERITT: Reisefølget hevder de fant maur, insekter, kakerlakk og «mulig blod» på hotellrommet og synes det var så ille at de reiste hjem etter to dager. De vil ha refundert hele prisen på reisen, 67.000 kroner, men de får kun halve etter klagebehandling. (Hotellet på bildet er ikke det samme som hotellet i klagesaken). Foto: Shutterstock/NTB scanpix Vis mer

Reisefølget fikk ferien ødelagt av det de beskriver som manglende renhold, mugglukt og insekter på rommet. De synes det var så ille at de valgte å avbryte ferien og reise hjem etter to dager.

Reisefølget har klaget saken inn for Pakkereisenemnda, som er en uavhengig nemnd som behandler klagesaker der kunden og reiseselskapet ikke blir enige.

Nå har Pakkereisenemnda bestemt at de skal få penger refundert - men kun halve beløpet av det reisen kostet. De mener saken kunne blitt løst om reiseselskapet hadde fått litt mer tid til å finne en løsning.

- Insekter, kakerlakker, hår i sengene og «mulig blod»

Alle klagesaker som behandles av Pakkereisenemnda, ligger åpent på nettsidene til Norsk Reiselivsforum - så også denne klagesaken.

Saken handler om et reisefølge på fire som hadde bestilt en all inclusive-reise med TUI til Hotel Panthea, i Ayia Napa på Kypros sommeren 2019.

De betalte 67.000 kroner for reisen.

Men vel fremme på hotellet oppdaget de raskt at ikke alt var helt som forventet. I klagesaken påstår reisefølget at rommene bar preg av dårlig vedlikehold, det var skittent med spor av mugg, maur og andre insekter.

Ifølge reisefølget ble de møtt av dette:

  • Da de skulle legge seg den første natta, var det flere flekker på sengetøyet i begge rommene.
  • De fant rester av tobakk i senga på det ene rommet og flere flekker på sengetøyet.
  • De fant mulige blodflekker på det ene putetrekket og det luktet solkrem/ parfyme på putevaret i det andre rommet.
  • I tillegg var det hår i sengene på begge rommene. Klager stiller spørsmål om de lå i sengetøy som ikke var vasket.
  • Det ene rommet var invadert av ekstremt mye maur, stor oppsamling av edderkoppegg, kakerlakker og andre insekter.

Vil ha full refusjon

Ifølge reisefølget, klaget de til reiseguide og til hotellet med en gang, og de ble ifølge klager lovet rengjøring av rommene - og fikk bytte det ene av de to dobbeltrommene til et annet. Men dette var kun for en natt, da hotellet ellers var fullbooket.

Klager skriver at det var umulig for dem å bo på det aktuelle hotellet og at det var uaktuelt å betale for flytting. De hevder at reiselederen anslo at flytting til et annet hotell ville koste minimum 100 euro per rom per natt, og i tillegg ville de da måtte betale for mat - ettersom de jo egentlig hadde mat inkludert på all inclusive-hotellet, som de ved eventuell flytting ikke fikk.

Klager ønsker å få refundert hele beløpet de har betalt for pakkereisen samt det de måtte betale for å komme seg hjem før opprinnelig flyreise.

- Forbehold om insekter i sørligere strøk

For alle klagesaker er det slik at klagen først skal rettes til selskapet. For pakkereiser som denne er det også slik at an må melde fra med en gang på stedet, slik at reisearrangøren får mulighet til å rette opp i problemet. Begge deler er gjort i denne saken.

Likevel har den endt med at klager altså reise hjem etter to døgn, og TUI og klager har heller ikke i ettertid kommet til enighet om hva som er rimelig kompensasjon for denne hendelsen. Ifølge klagesaken tilbød TUI reisefølget 10.000 i kompensasjon.

I slike klagesaker er det også slik at begge partene i saken får uttale seg, slik at den uavhengige nemnda får høre begge sider av saken.

I denne saken uttaler TUI at det tas forbehold om at det kan finnes insekter på reisemålene, og at dette må påregnes i sørligere strøk - men at gjester må varsle hotellet og at de da behandler dette med å sprøyte der det er problemer.

De sier også at de forsøkte å finne en løsning på spørsmålet om bytte av rom eller flytting av hotell, men at klager raskt bestemte seg for å avbryte ferien da de ikke umiddelbart kunne tilby et nytt rom - og at klager heller ikke ønsket å betale tillegg for å flytte hotell.

TUI hevder også at klagers bilder av rommene ikke viser forhold som er så alvorlige, at det berettiger til å heve kjøpet etter 1 ½ døgn og reise hjem.

HVA ER BEST: På ferie har du flere muligheter når du skal velge deg et sted å bo, og da Dinside besøkte Gran Canaria, prøvde vi både all inclusive, airbnb og leilighet - her er vår dom. Vis mer

Pakkereisenemnda: - Halve prisen refundert

I klagesaker til en klagenemnd gjøres et vedtak av den uavhengige nemnda. Dette vedtaket er ikke bindende for selskapet, og selv om det skjer at selskaper velger å ikke følge vedtakene - som Norwegian for litt siden, følger de fleste likevel vedtakene.

I dette tilfellet har Pakkereisenemnda gitt klageren delvis medhold.

Klageren krevde hele reisen refundert, samt utlegg til ny flyreise hjem.

Pakkereisenemnda skriver i sitt vedtak at de anbefaler delvis medhold og at de anbefaler at TUI utbetaler 50 prosent av reisens pris.

I vedtaket har nemnda lagt vekt på at arrangøren har et ansvar overfor mangler og avvik ved pakkereisen. De bemerker at klager informerte TUI tidlig, og at det ble gjort tiltak som rengjøring og spraying med insektspray. De bemerker også at forholdene kunne blitt løst dersom klager hadde gitt arrangøren noe mer tid til å løse problemene - men kritiserer selskapet for ikke å ha gitt klager konkrete løfter om en løsning, som førte til usikkerhet hos klageren.

TUI: - Forsøker å løse problemet

Adam Györki, kommunikasjonssjef i TUI Sverige, sier på vegne av den norske pressesjefen at de ikke kan kommentere enkeltsaker og at de dermed heller ikke kan si så mye om den spesifikke opplevelsen i denne saken, men at de på generelt grunnlag er opptatt av å ivareta kundene på best mulig måte.

- Generelt er det viktig for oss at man blir behandlet på en god måte på hotellet man bor på. Vi vet at det kan forekomme situasjoner der man ikke blir behandlet på riktig måte, og det er selvsagt ikke greit, sier Györki til Dinside.

- Generelt er det viktig at man så raskt som mulig kontakter oss og informerer oss dersom man er misfornøyd, så vil våre guider forsøke å rette problemet på stedet eller se om vi kan bytte hotell, sier han.

På spørsmål om hvorvidt det er vanlig at kunden selv må betale for bytte av hotell dersom det er forhold ved hotellet man opprinnelig bor på som tilsier at det ikke er mulig å bo der, sier Györki at han ikke kan kommentere om det er vanlig eller uvanlig.

- Men vi forsøker å finne et alternativ for kunden. Dersom kunden insisterer på å bytte hotell, og det ikke finnes et hotell med tilsvarende standard, da forekommer det at man må legge litt imellom for å bytte til et hotell med høyere standard, sier han.

Lyst til å diskutere?

Besøk vårt debattforum!