FORSINKET? Mener du å ikke ha fått det du skal av et flyselskap, klager du til Transportklagenemnda for fly. Foto: Shutterstock/NTB Scanpix
FORSINKET? Mener du å ikke ha fått det du skal av et flyselskap, klager du til Transportklagenemnda for fly. Foto: Shutterstock/NTB ScanpixVis mer

Klager på flyreiser:

I Sverige er Norwegian på den «Svarta listan»

Når et selskap ikke retter seg etter den svenske klagenemndas avgjørelser, blir de svartelistet. Norwegian er eneste norske selskap på lista.

Det er ikke alltid en reise går helt etter planen. Da kan du klage til Transportklagenemnda, og hvis de mener du har rett - få erstatning for det som ikke gikk helt som det skulle på for eksempel pakkereisen eller flyreisen.

I Sverige har de én felles klagenemnd som behandler klager på tilsvarende måte, blant annet fra flypassasjerer, som heter Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Selskapene som ikke følger ARNs avgjørelser, havner på en egen svarteliste over selskaper som nemnda advarer mot.

På denne «Svarta listan» finner vi ett norsk selskap:

Norwegian.

Følger ikke avgjørelser om erstatning

«Undvik de här företagen! De struntar i att följa Allmänna reklamationsnämndens beslut om hur tvister med kunder bör lösas».

Med følgende svenske advarsel i bakhodet, scroller vi listen over selskaper som har valgt å ikke følge alle nemndas avgjørelser fra våren 2016, som er de sist publiserte. Og det er her Norwegian dukker opp:

«Svarta listan» viser til at det er 12 tilfeller i perioden hvor Norwegian ikke har fulgt nemndas avgjørelser, som gjelder innstilte fly, nektet ombordstigning og forsinkelser, der de mener Norwegian totalt bør gi erstatning til de reisende på 9.836 euro.

Norwegian er også merket med en gul varseltrekant, noe alle selskaper som har vært svartelistet tidligere i løpet av de siste to årene, får tildelt.

Ifølger ARN har Norwegian valgt ikke å følge 61 av deres avgjørelser hvor forbrukerne er gitt medhold fra 1. januar 2012 til i dag. Totalt har ARN gitt medhold eller delvis medhold i 465 saker i samme periode, hvor Norwegian har vært motpart.

«Av prinsipiell art»

- Det stemmer at vi ikke alltid har fulgt anbefalingene fra den svenske reklamasjonsnemnden, forteller Lasse Sandaker-Nielsen, kommunikasjonssjef i Norwegian til Dinside.

- Vi mener at de i enkelte tilfeller har konkludert feil, noe som også har blitt bekreftet når saken har blitt tatt videre til domstolene, hevder han.

Han viser til at de sakene de har vært uenige i har vært av prinsipiell art, og nevner som eksemepel at ARN konkluderte med at en kansellering de gjorde for et par år tilbake ikke kunne defineres som ekstraordinær, selv om årsaken var teknisk feil på et fabrikknytt fly som aldri hadde gjennomført en flygning med passasjerer.

- Vi mente dette var fabrikkfeil, altså ekstraordinært og utenfor vår kontroll, noe nemnda var uenig i. Det mente vi var helt urimelig, forteller Sandaker-Nielsen.

Han legger til at de i Norge alltid har fulgt anbefalingen fra Transportklagenemdna for fly, bortsett fra i en sak som handlet om krav om rabatt for endring av flytype.

- Den saken endte vi dessuten opp med å få medhold i, sier han.

Følger norske avgjørelser

Forbruker Europa, som gir informasjon og veiledning til norske forbrukere om rettigheter og plikter ved handel over landegrensene, og dessuten har en representant i Transportklagenemnda for fly i Norge, sier til Dinside at Norwegian kan ha sine grunner til ikke å følge avgjørelser.

Eksempelvis viser leder Ragnar Wiik til hvis sakene rettslig sett ikke har vært avklart i en domstol, for eksempel når det gjelder tolkningen av ekstraordinære omstendigheter som fritar for standardkompensasjonsansvar.

- For øvrig så er det relativt sett mange avgjørelser som ikke er fulgt av selskapet, legger han til.

Han har inntrykket av at Norwegian følger avgjørelsene i den norske Transportklagenemnda for fly. Samtidig forteller han at et mange klager ikke løses av Norwegians klagebehandling.

- Det har igjen medført til en betydelig økning av antall klager til Transportklagenemnda. Dette har gjort det nødvendig å etablere en ekstra klagenemnda for å få behandlet alle Norwegianklagene, sier Wiik, som tror selskapet, som har vokst raskt, har potensiale for å løse flere saker uten nemndsbehandling.