VENTER PÅ 34.000 REFUSJONS-KRONER: Ekteparet Steinar Nordlund og Gunn Eilertsen venter på refusjon av to reiser til Kreta, som ble kansellert på grunn av coronapandemien. TUI lover at pengene er på vei - men ekteparet sier de fremdeles ikke har fått noe. Foto: Kristin Sørdal/Steinar Nordlund
VENTER PÅ 34.000 REFUSJONS-KRONER: Ekteparet Steinar Nordlund og Gunn Eilertsen venter på refusjon av to reiser til Kreta, som ble kansellert på grunn av coronapandemien. TUI lover at pengene er på vei - men ekteparet sier de fremdeles ikke har fått noe. Foto: Kristin Sørdal/Steinar Nordlund Vis mer

- Hvor er pengene våre?

- Hvor blir det av pengene våre, lurer ekteparet Steinar Nordlund og Gunn Eilertsen. De venter på refusjon av 34.000 kroner fra charterselskapet TUI.

Publisert

Ekteparet Steinar Nordlund og Gunn Eilertsen fortviler:

De venter på refusjon av til sammen 33.906 kroner fra reiseselskapet TUI, for to reiser til Kreta.

Begge reisene ble kansellert av TUI og de har blitt lovet gang på gang at pengene skal være på vei.

Men de har fremdeles ikke sett noe til pengene.

- TUI har lagt beslag på pengene våre!

- Vi er aldeles ikke fornøyd med behandlingen vi har fått fra TUI. TUI har jo lagt beslag på være penger! sier Eilertsen og Nordlund til Dinside.

- Det er jo nesten umulig å komme i kontakt med dem for å få tilbakebetalt penger - men skal man bestille reiser, er det kontakt med en gang, sier de videre.

Eilertsen og Nordlund hadde bestilt to reiser til Kreta: Én med avreise 23. mai og én som skulle gått 11. juli.

Begge turene ble avlyst av reisearrangøren på grunn av coronapandemien og Nordlund og Eilertsen skal derfor ha refundert pengene - en rettighet som kommer av pakkereiseloven.

På sine nettsider ber TUI om forståelse for at tilbakebetalingene tar lengre tid enn normalt. Skjermbilde: Tui.no
På sine nettsider ber TUI om forståelse for at tilbakebetalingene tar lengre tid enn normalt. Skjermbilde: Tui.no Vis mer

Eilertsen og Nordlund har vist Dinside korrespondanse som de har hatt med TUI om refusjonene.

Der kan vi se at ekteparet mange ganger har spurt hvor det blir av pengene deres - og at TUI ved flere anledninger har svart at det er beklagelig, men at refusjonen står i kø for utbetaling - og at de ikke kan se hvorfor ekteparet ikke har fått pengene sine.

- Dette er ikke akseptabelt. Hvor er pengene våre? spør ekteparet TUI.

Over refusjonsfristen

Ekteparet venter på refusjon av to separate reiser, som begge hadde avreise i det tidsrommet mens myndighetene hadde innført en unntaksbestemmelse om reiserefusjoner for pakkereiser:

I stedet for 14 dagers frist til å tilbakebetale kundene, som følger av bestemmelser i pakkereiseloven, ble det innført en tre-måneders-frist på grunn av den ekstreme situasjonen med coronapandemien.

Dermed skulle ekteparet egentlig hatt pengene refundert for den første reisen seinest 19. august (19.906 kroner) - mens refusjonen for reise nummer to har frist for tilbakebetaling 9. september (14.000 kroner).

De har imidlertid ennå ikke fått refusjon for noen av turene, selv om TUI gjentatte ganger skriver til ekteparet at de skal få pengene seinest 19. august.

Bli med til de norske barene Sosialkontoret, Naboen og Hurtigruta i Playa del Inglés – Gran Canarias helt egen lysløype! Les mer her: http://www.dinside.no/reise/i-lysloypa-pa-playa-del-ingls-er-90-prosent-av-kundene-fra-norge/66770783 Vis mer

- Det stemmer aldeles ikke

Ekteparet har også vært i kontakt med kommunikasjonssjef Nora Aspengren, som forrige uke uttalte til Dinside at de var i rute med refusjoner for reiser med avreise frem til 30. september - med unntak av saker som av ulike grunner må håndteres manuelt.

Dette informeres det også om på TUIs nettside, hvor de skriver at det kan være unntak i regelen om at refusjonene går kronologisk; eksempelvis dersom kunden har betalt deler av reisen med gavekort eller hvis selskapet ikke har riktig informasjon om - som korrekt kontonummer for refusjonen.

Ifølge Eilertsen og Nordlund, gjelder dette ikke dem.

- Hvordan kan hun gå ut og si at det er de med spesielle bestillinger som ikke har fått pengene, det stemmer aldeles ikke! sier ekteparet til Dinside, og fortsetter:

- De skriver at de da skal ta kontakt med de det gjelder, men vi har kun blitt kontaktet da reisen ble kansellert. Da skulle vi skrive kontonummeret vi ville ha pengene tilbakebetalt til. Vi har helt ordinære bestillinger, sier ekteparet.

- Aspengren skriver at de som har bestilt reiser ut september, har fått pengene tilbake, men det er jo bare tull, sier ekteparet til Dinside, og legger til:

- All kommunikasjon mellom TUI og oss, er det vi som har tatt initiativ til.

TUI: - Kan ikke gi detaljer

Dinside har vært i kontakt med TUI og spurt hva som skjer med pengene til ekteparet Nordlund og Eilertsen.

Mikkel Hansen, kommunikasjonssjef i TUI, sier at det kan være ulike grunner for at noen reiser ikke refunderes automatisk og i stedet må gjennom en manuell behandling - men at han ikke kan kommentere ekteparets bestilling nærmere på nåværende tidspunkt:

- Det er forskjellige årsaker til at noen saker faller ut og derfor må håndteres manuelt. Dette ser ut til å være en av de sakene og det blir det selvfølgelig sett nærmere på. Jeg er dessverre på nåværende tidspunkt ikke i stand til å gi detaljer om denne bookingen, sier Hansen til Dinside.

Han uttaler videre at saken vil bli løst når de har funnet årsaken:

- Vi refunderer alle våre kunder, men noen saker faller utenfor normal praksis av forskjellige årsaker og de håndteres manuelt, som ser ut til å være tilfelle med denne. Når vår avdeling har funnet frem til årsaken, vil den bli løst, sier Hansen.

Forbrukerrådet: - Kan kreve forsinkelsesrenter

Pia C. Høst, leder av Forbrukerdialog i Forbrukerrådet, sier til Dinside at slike saker som denne med ekteparet Nordlund og Eilertsen, er noe de ser mye av om dagen:

- Dette er dessverre noe vi ser i altfor mange saker nå. Mange forbrukere er svært fortvilet da dette for den enkelte kan være store beløp. Både reiseselskap og flyselskap bryter loven og med dette klare forbrukerrettigheter, og ingen myndigheter griper inn her. Det synes vi er helt uholdbart og har derfor både tatt kontakt med politiske myndigheter, Luftfartstilsynet og enkelte selskap direkte. Vi forventer nå at dette tas tak i slik at forbrukerne får tilbake sine penger de har innbetalt på forhånd, sier Høst.

Hun kommenterer at det dessverre er lite å gjøre - men sier man i noen tilfeller kan kreve banken for pengene:

- Det er dessverre lite den enkelte kan gjøre i denne situasjonen. Hvis du har betalt reisen med kredittkort eller debetkort med visa eller master, kan du kreve banken din for pengene. Dette gjør du enten ved å finne framgangsmåten for hvordan du sender inn kortreklamasjon på bankens nettsider eller ved å kontakte banken din og spørre.

Hun sier også at du i prinsippet kan kreve reiseselskap eller flyselskap for forsinkelsesrente - men kommenterer at det ikke er sikkert det er verdt tiden det tar å forfølge dette:

- Når det har gått lang tid siden du skulle ha fått refusjon, kan du kreve forsinkelsesrenter fra flyselskapet. Da må du begynne med å se på kravet du har og når det forfalt, regne ut med forsinkelsesrentekalkulator og rette kravet mot selskapet. Om du kommer noen vei, er en annen sak. Ettersom det har vist seg å være vanskelig bare å kreve selve hovedbeløpet, er det ikke sikkert det er verdt tiden det tar å forfølge rentebeløpet. Det er likevel greit å være klar over muligheten, sier Høst til Dinside.

Forbrukertilsynet: - Klag til oss eller pakkereisenemnda

Forrige uke gikk Forbrukertilsynet ut og varslet at de nå krever svar fra pakkereisearrangørene om hvordan de ligger an med tanke på refusjoner.

De har bedt både TUI og andre charterselskaper om en status på refusjonene.

Da Dinside i den forbindelse spurte TUI hvordan de ligger an med tilbakebetalingene, svarte Nora Aspengren, kommunikasjonssjef i TUI Norge, at de var i rute med refusjoner for reiser fram til 30. september:

- Siste status på utbetalinger er at vi har tilbakebetalt reiser som har hatt avreise fram til 30. september. Merk at det kan være noen unntak som av ulike grunner må håndteres manuelt, og som derfor ikke har fått utbetalingen enda, uttalte Aspengren til Dinside.

Ekteparet Nordlund/Eilertsen skulle ut i fra dette ha fått pengene sine - noe de altså sier de ikke har.

Hva gjør Forbrukertilsynet videre for å få alle fakta på bordet fra reiseselskapene?

- Vi vil gå gjennom svarene fra selskapene og spesielt se på om og i hvilke tilfeller det foreligger forsinkelser. Forbrukere som opplever at refusjonene uteblir eller er forsinket, kan klage til oss, sier Bente Øverli, fungerende direktør i Forbrukertilsynet.

- De kan også klage til pakkereisenemnda dersom arrangøren ikke gir dem det de mener å ha krav på, legger hun til.

Vi bryr oss om ditt personvern

dinside er en del av Aller Media, som er ansvarlig for dine data. Vi bruker dataene til å forbedre og tilpasse tjenestene, tilbudene og annonsene våre.

Les mer