Ifølge TNS Gallup er reiseselskapet Ving den suverene vinneren av årets kundeservice-pris. Det skyldes blant annet at de har fokus på å gi kundeservice via e-post og chat, og ikke bare over telefon.
Ringer mindre
Det er ikke alle selskaper som er like effektive når de skal hjelpe kundene sine. Ifølge TNS Gallup er e-post og andre digitale kanaler stadig mer brukt av kunder, mens antall telefonhenvendelser går ned.
Det er tre forhold som har sikret seier i undersøkelsen for Ving for 2012:
- Selskapets kundekonsulenter viser stor forståelse for hva kundene henvender seg om, og viser god kompetanse.
- Selskapet er klart best på å løse saken ved første henvendelse.
- Selskapet er klart best på å løse henvendelser via e-post.
Foretrekker chat
Når antallet telefonhenvendelser går ned, og antall kontakter via e-post, chat og sosiale medier øker, må selskapene lære seg til å svare på nye måter. Ifølge denne undersøkelsen er norske kunder mer fornøyd med kontakt via chat enn via telefon og e-post.
– I høst implementerte vi ny kontaktsenterløsning der vi sikrer en effektiv måte å håndtere alle interaksjoner med kundene våre via telefon, e-post og chat. I tillegg har vi stor fokus på kommunikasjon via sosiale medier. Kanaler som chat og Facebook har økt kraftig de siste årene, sier markeds- og kommunikasjonsdirektør i Ving Norge, Tonje Fossum i en pressemelding.
Men hvilke selskaper har de mest fornøyde kundene? Flytoget aller best i 2012
Her er vinnerne
Bank: Skandiabanken - får skryt for å være det kundesenteret som hyppigst løser saken ved første henvendelse.
Forsikring: Gjensidige - får skryt for å være det forsikringsselskapet som i størst grad gir kundene en kompetent løsning.
Telefon: OneCall - er blant de beste i bransjen til å svare på e-post og kontaktskjema, og har gode, informative nettsider.
Bredbånd: Lyse - her holder det for kundene å ta kontakt en gang, og kundeservice har god kompetanse.
Energi: Los - suverent best i bransjen på å løse saken ved første henvendelse.
TV-distributør: CanalDigital Parabol Klart best i bransjen på å gi kundene en god og forståelig løsning, og får skryt for god chat-tjeneste.
Reise (og totalvinner): Ving
DinSide sjekket telefonselskapene i 2012: Hvor lang tid før vi får svar?
Reiseaktørene er gode
I fjor gikk Widerøe av med totalseieren i undersøkelsen, mens Via Travel og Ving fulgte på 2. og 3. plass blant reiseaktørene. I de andre kategoriene var de andre vinnerne de samme, med unntak av Telenor på bredbånd og Norgesenergi på strøm. Den gangen var undersøkelsen basert på 38.000 respondenter.
Årets kundeservice 2012 er den andre undersøkelsen i sitt slag TNS Gallup har gjennomført, og tallene i år er basert på 20.000 intervjuer med respondenter som har vært i kontakt med kundeservice. Totalt sett ble det gjennomført hele 40. 000 intervjuer.
Har du noe å tilføye?
Velkommen til Dinsides diskusjon. Vi vil gjerne vite hva du mener, men husk at mange leser det du skriver. Hold deg til temaet og vær saklig, så slipper vi å slette eller moderere innlegg. Mer om vilkårene her. Kommentarer til hvordan redaksjonen har løst saken på, tips om skrivefeil eller lignende sendes til [email protected].