KUNDER SOM BYTTER: Å prøve å beholde kunder som ønsker å bytte abonnement, er ulovlig i Norge. Nå beskyldes Telenor for å fortsette med slik winback-salg, og Nkom truer dem med heftig straff. Foto: Shutterstock / NTB Scanpix
KUNDER SOM BYTTER: Å prøve å beholde kunder som ønsker å bytte abonnement, er ulovlig i Norge. Nå beskyldes Telenor for å fortsette med slik winback-salg, og Nkom truer dem med heftig straff. Foto: Shutterstock / NTB ScanpixVis mer

Nkom mener Telenor fortsatt driver ulovlig «winback»

- Telenor lokker gamle kunder tilbake – ulovlig

Varsler 7 millioner kroner i overtredelsesgebyr. - Overraskende, sier Telenor.

I slutten av 2016 ble «winback» ulovlig i Norge.

Begrepet brukes om mobiloperatører som prøver å stanse kunder på vei ut av abonnementet, for eksempel ved å gi dem ekstra gode tilbud.

I vinter truet Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) Telenor med konsekvenser for at operatøren, ifølge dem, fortsatte med slik praksis.

Nå har Nkom fått nok, og pålegger Telenor å stanse det de ser på som fortsatt pågående lovbrudd.

Og varsler samtidig et overtredelsesgebyr på 7 millioner kroner.

Derfor reagerer myndighetene

- Det er viktig at utfordrere i det norske mobilmarkedet ikke skal hindres i å bygge opp en kundemasse, av konkurrenter som bryter lovverket, sier direktør Elisabeth Aarsæther i Nkom i en pressemelding.

- Et selskap som har fått en ny kunde, må bruke ressurser på å gjøre klart kundeforholdet, utstede og sende SIM-kort og så videre. Da er det ikke greit at prosessen blir avbrutt med ulovlige virkemidler fra konkurrenter, fortsetter hun.

TRUER: Direktør Elisabeth Aarsæther i Nkom, mener Telenor bryter loven. Foto: Nkom
TRUER: Direktør Elisabeth Aarsæther i Nkom, mener Telenor bryter loven. Foto: Nkom Vis mer

Nkom mener regelverket er klart: «At kunder som bytter mobilselskap, ikke skal utsettes for markedsføring fra det selskapet hun forlater» som de skriver. Og Nkom mener at Telenor har gjort nettopp dette, også etter første varsel, mot både tidligere Telenor- og Talkmore-kunder.

Nkom mener videre at Telenor også har klart å holde noen kunder tilbake gjennom slik markedsføring.

Artikkelen fortsetter under annonsen

Telenor er overrasket

- Vi mener at vi lojalt har justert ordlyden i disse oppsigelsesmeldingene, i tråd med Nkoms første varsel, sier kommunikasjonsdirektør Anders Krokan i Telenor til Dinside.

Han sier videre at de har bedt Nkom om tilbakemelding på justeringene, uten å ha hørt noe.

- Vi er derfor overrasket over at saken har tatt en ny vending, sier Krokan.

OVERRASKET: Anders Krokan i Telenor reagerer på at de ikke har hørt noe tidligere. Foto: Telenor
OVERRASKET: Anders Krokan i Telenor reagerer på at de ikke har hørt noe tidligere. Foto: Telenor Vis mer

Stridens kjerne handler om nøyaktig hva som er ren informasjon, og hva som kan kalles markedsføring og winback.

Reagerer på BankID-info

I det lange brevet fra Nkom til Telenor ser vi konkret hva Nkom reagerer på.

Det er blant annet:

  • En SMS til Talkmore-kunder på vei ut forteller hva de konkret mister, som familierabatt, ID-tyveriforsikring, tvilling-SIM og Enjoymore-poeng. Dette anser Nkom som markedsføring og dermed ulovlig winback.
  • Samme SMS inneholder en lenke, som viser til en Talkmore-side hvor kunden kan angre byttet. Tidligere ble lenken lagt i «dersom du ikke ønsker flytting»-setning, mens den nå ligger i en «hvis denne flyttingen er feil»-setning. Nkom reagerer fortsatt på lenken.
  • Tidligere Telenor-kunder får en SMS om at de må bestille BankID på nytt når de bytter SIM-kort. Nkom mener dette ikke er formulert nøytralt nok, og kan ha en «avskrekkende effekt», som er ulovlig.
  • Telenor-utbryterne får også en melding om at de mister «Alltid på nett»-garantien, som Nkom mener bryter markedsføringsforbudet.
TONET NED: Slik så BankID-meldingene til Telenor ut tidligere. De har blitt tonet ned siden den gang, men fortsatt ikke nok for Nkom. Foto: Nkom
TONET NED: Slik så BankID-meldingene til Telenor ut tidligere. De har blitt tonet ned siden den gang, men fortsatt ikke nok for Nkom. Foto: Nkom Vis mer

Stanser meldingene

- Telenor vil nå gå grundig gjennom Nkoms varsel og gi våre kommentarer innen fristen, forteller Krokan.

Telenor har inntil videre stanset meldingene til kunder på vei ut av Telenor og Talkmore.

Operatøren ønsker fortsatt å kunne informere tidligere kunder om rent praktiske konsekvenser av operatørbyttet sitt, men må ifølge Nkom gjøre det så nøytralt som overhodet mulig.

- Vi ønsker full klarhet i hva vi faktisk kan opplyse overfor kunder som forlater oss, påepeker Krokan.