MISFORNØYD: DinSides kilde har opplevd Pixmanias kundeservice, og er ikke fornøyd. Det er han langt fra alene om, og flere av vilkårene bryter norske regler om reklamasjon.  Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/Samsung/Privat
MISFORNØYD: DinSides kilde har opplevd Pixmanias kundeservice, og er ikke fornøyd. Det er han langt fra alene om, og flere av vilkårene bryter norske regler om reklamasjon. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/Samsung/PrivatVis mer

Pixmanias vilkår kan bryte norsk lov

– Jeg skal advare alle jeg treffer om å kjøpe fra dem, sier norsk kunde.

Da en DinSide-leser, som ønsker å være anonym, fikk problemer med to produkter han kjøpte hos nettbutikken Pixmania, fikk han også større problemer enn han hadde trodd.

LES OGSÅ:

Mannen hadde kjøpt en Harman Kardon HK 980-forsterker og en Harman Kardon HD 990-CD-spiller gjennom nettbutikken, og begge produktene var innenfor den norske fem års reklamasjonsretten da de gikk i stykker.

Problemet var bare dette: Pixmania nektet å ta i produktene.

Er det trygt å handle hos Pixmania? DinSide gjorde en analyse i 2010

"Ordne opp selv!"

"Du kan kontakte et hvilket som helst verksted som reparerer elektriske apparater. De kommer til å vite hva slags dokument du skal ha" var beskjeden DinSide-leseren fikk fra Pixmanias kundeservice.

Han måtte nemlig selv skaffe en servicerapport, som kunne avgjøre om saken var en reklamasjonssak eller noe han måtte betale selv. Han fikk beskjed fra en norsk aktør at denne rapporten først forelå etter at produktene ble reparert, så han sendte dem til et norsk verksted. De ble reparert, servicerapporten sa at dette var en reklamasjonssak og mannen sendte regningen til Pixmania.

GJØRE DET SELV: Her forteller Pixmania kunden at han selv må skaffe en servicerapport på varen sin.
GJØRE DET SELV: Her forteller Pixmania kunden at han selv må skaffe en servicerapport på varen sin. Vis mer

"Her ser det dessverre ut til å være en misforståelse. Du har sendt oss en regning for reparasjon?" spurte Pixmania i en e-post.

Artikkelen fortsetter under annonsen

Regningen ville de ikke betale. Nettbutikken skulle ha ment at de bare dekket utgiften til selve servicerapporten; reparasjonen skulle butikken gjøre selv. Først etter mye mas, og etter at DinSide ble koblet inn i saken, punget Pixmania ut for reklamasjonssaken. Dette tok totalt fem måneder.

– Kommer du til å handle hos Pixmania igjen?

– Nei, absolutt ikke. Og jeg kommer til å advare alle jeg treffer mot å kjøpe fra dem, sier mannen til DinSide.

Det er her Pixmania sliter

Noe av det mannen opplevde dreide seg om misforståelser, men også om mystiske vilkår fra Pixmanias side. Vi har sett nærmere på vilkårene, og det viser seg at flere av dem er direkte ulovlige i Norge, da de bryter forbrukerkjøpsloven. Pixmania må forholde seg til denne loven selv om det er et fransk selskap, da de også har en norsk nettbutikk.

Her er verkstedenes "hemmelige dings" for å sjekke om mobilen din er fuktskadet

Dette er noen av Pixmanias brukervilkår:

  • I produktets første leveår, ber Pixmania kunden om å ta alle reklamasjonssaker direkte med produsenten. I forbrukerkjøpsloven er dette en rettighet kunden kan velge om han ønsker, men man skal ha valget mellom å forholde seg til butikk eller produsent.
  • Etter produktets første leveår sier vilkårene at man skal sende produktet direkte til Pixmania. Men praksisen er altså at mange blir bedt om å ordne en servicerapport før nettbutikken eventuelt vil reparere produktet, noe Pixmania bekrefter. Dette er et brudd på norsk rettspraksis, som sier at butikken selv skal stå for undersøkelsen av produktet, ifølge Forbrukerrådet.
  • Vilkårene sier at Pixmania ikke gir kundene en lånegjenstand mens produktet deres er til reparasjon. Dette bryter forbrukerkjøpsloven, som sier at man skal få låne et produkt om reparasjonen tar mer enn syv virkedager. Unntaket er om dette blir til urimelig mye bry for butikken, men som vi tidligere har skrevet skal det svært mye til for å få dette unntaket.
På disse tre punkter er altså Pixmanias vilkår og praksis direkte i strid med enten norsk rettspraksis eller forbrukerkjøpsloven selv.

Tar reparasjonen lang tid? Krev å få låne noe fra butikken!

Mange klager

Forbrukerrådet har fått hele 308 henvendelser om Pixmania siden 2009. Vi har fått tilgang til data om de 100 siste spørsmålene, og mange av dem går på problemstillinger rundt vilkårene vi omtaler i denne artikkelen.

IKKE OVERRASKET: Kommunikasjonsrådgiver Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet synes mange nettbutikker bør bli flinkere.  Foto: Kolonihaven/Forbrukerrådet
IKKE OVERRASKET: Kommunikasjonsrådgiver Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet synes mange nettbutikker bør bli flinkere. Foto: Kolonihaven/Forbrukerrådet Vis mer

For eksempel problemer med:

  • Krav om innhenting av service-rapport.
  • Krav om betaling av fraktkostander ved reklamasjon.
  • Krav om toll på levert vare.
  • Opplevelse av å bli "en kasteball" mellom selger og produsent.
  • Mangel på lånegjenstand ved reparasjon.
  • Flere spørsmål om nettbutikken faktisk er seriøs eller ikke.
Likevel sier Forbrukerrådet at de ikke har noen spesiell oppfatning av selskapet, heller ikke etter at DinSide har vist rådet de konkrete vilkårene.

– At vilkårene ikke er særlig forbrukervennlige er synd. Det bekrefter tidligere undersøkelser vi har gjort, som har hatt tilsvarende slette resultater blant norske internettbutikker. Pixmania er i dårlig selskap, sier kommunikasjonsrådgiver Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet til DinSide.

Har du handlet hos Pixmania?

Stem her: (Avsluttet)
Nei(47%) 957
Ja, men jeg er misfornøyd(28%) 581
Ja, og jeg er fornøyd(25%) 513
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.

"Praksis er annerledes!"

Pixmania ser ingen problemer med sine vilkår og praksis. Tvert i mot mener de at de har alt på det rene, og vel så det.

– Vi jobber daglig med å forbedre vår service på alle nivåer, og tilbakemeldinger setter vi alltid pris på, sier markedsdirektør Ghadi Hobeika i Pixmania til DinSide.

Må du reparere den samme dingsen flere ganger, kan du kreve pengene tilbake

Slik svarer Pixmania på kritikken, forkortet av oss:

  • Krav om å ta reklamasjonssaken med produsent det første året:
    "Dette er en lokal service de fleste foretrekker. Vil de heller ta det direkte med oss, kan de det, og vi henter gjenstanden gratis."
  • Krav om å selv skaffe undersøkelse av produktet etter ett år:
    "Gjøres for å korte ned tiden på service, og betales av Pixmania om det er en reklamasjonssak. Kunder kan også be om å få levere produktet direkte til oss, om de heller ønsker det."
  • Nekting av lånegjenstand ved reparasjon:
    "Dette kan vi ikke gi, da vi opererer over hele Europa. Dette samsvarer med forbrukerkjøpslovens unntak om hvorvidt dette gir urimelig kostnad for selger."

"GARANTI": "Pixmania gir deg muligheten til å sende tilbake et produkt du ikke er fornøyd med innen 14 virkedager" skriver Pixmania. Dette kalles angrerett, og er et krav for alle norske nettbutikker.
"GARANTI": "Pixmania gir deg muligheten til å sende tilbake et produkt du ikke er fornøyd med innen 14 virkedager" skriver Pixmania. Dette kalles angrerett, og er et krav for alle norske nettbutikker. Vis mer

– Så vi gir kundene to valg ved reklamasjon: Lokale løsninger, eller å sende produktet direkte til Pixmania, sier Hobeika i Pixmania.

Dette står i sterk kontrast med hva Pixmania skriver i sine vilkår, men skal altså være selskapet uttalte praksis. Så om du ikke får det som du vil, og Pixmania viser til vilkårene, kan du svare ved å vise til Hobeikas uttalelser i denne artikkelen.

Hva er din erfaring med Pixmania? Del gjerne med deg under artikkelen!