Vanskelig å sende klager og klager til Nav

Nav krever brev i posten, eller «Twitter-tekst»

Vil du skrive noe til Nav på nettet, får du maks sendt en halv A4-side. - I minste laget, mener advokat.

BESKJEDER TIL NAV: Skal du sende en melding til Nav fra nettsidene deres, må den ikke inneholde mer enn 1.000 tegn. Dette er omlag en kvart A4-side. Serviceklager kan være en halv A4-side. Mens klager på vedtak må sendes i posten. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
BESKJEDER TIL NAV: Skal du sende en melding til Nav fra nettsidene deres, må den ikke inneholde mer enn 1.000 tegn. Dette er omlag en kvart A4-side. Serviceklager kan være en halv A4-side. Mens klager på vedtak må sendes i posten. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer
Publisert
Sist oppdatert

Skal du kontakte Nav gjennom Nav.no, får du i dag tre valg.

1.000 TEGN: Her ser du nøyaktig 1.000 tegn i vanlig 12-punktskrift, som fyller et kvart A4-ark. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
1.000 TEGN: Her ser du nøyaktig 1.000 tegn i vanlig 12-punktskrift, som fyller et kvart A4-ark. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer
  • Skal du sende en klage på et vedtak, må du printe ut et skjema fra Nav.no, og sende dette pluss eventuelt flere papirer som et brev i posten.
  • Skal du klage på service, kan du sende en serviceklage på maks 2.000 tegn. Dette tilsvarer omlag en halv A4-side, med Times New Roman i størrelse 12.
  • Skal du opplyse om noe i en pågående sak, kan du sende en melding med maks 1.000 tegn. Dette tilsvarer omlag en fjerdedels A4-side – selv om Nav på nettsiden hevder det tilsvarer en halv. «Husk å få med alle relevante opplysninger» skriver Nav i samme tekst.

Antall tegn i meldingene til Nav telles under skjemaene. Går du over grensa, får du ikke sendt den – slik vi kjenner det fra Twitter.

- Disse tallene er svært lite imponerende, sier Mirza Sefo i Jussbuss til Dinside.

TWITTER PÅ NAV: Under boksen hvor du skriver meldingene telles antall tegn. Går du over, får du bare beskjeden «teksten er for lang». Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
TWITTER PÅ NAV: Under boksen hvor du skriver meldingene telles antall tegn. Går du over, får du bare beskjeden «teksten er for lang». Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

Mener Nav er lite fleksible

Studentene i Jussbuss har siden 1971 gitt gratis rettshjelp, og å hjelpe folk med Nav er et av hovedområdene.

- Jussbuss ser gjennom vår saksbehandling at det er store utfordringer med kommunikasjonen mellom Nav og brukerne, forteller Sefo i sosial-, arbeids- og trygderettsgruppen.

KRITISK: Mirza Sefo i Jussbuss opplever at mange sliter i kontakten med Nav, og han synes ikke begrensningene gjør det noe enklere. Foto: Jussbuss
KRITISK: Mirza Sefo i Jussbuss opplever at mange sliter i kontakten med Nav, og han synes ikke begrensningene gjør det noe enklere. Foto: Jussbuss Vis mer

Han reagerer på både begrensningene på tegn, og på det at man må sende vedtaksklager i posten.

- Det er viktig at brukerne har en mulighet til å få belyst sin sak godt. En tegngrense på 2.000 tegn er etter Jussbuss sitt syn åpenbart ikke tilstrekkelig, mener han.

- Og at man for å kunne klage på et vedtak må printe ut standardskjema hos Nav og sende med posten, er enda et tiltak som er med på å gjøre klageadgangen mer utilgjengelig for brukerne. Dette er et eksempel på at Nav er svært lite fleksible i møte med brukerne.

Advokat ser for seg frustrasjon

Sefo i Jussbuss får støtte fra Karstein Egeland i Advokatfirmaet Egeland. Han spesialiserer seg på blant annet trygderett, og har skrevet mange brev til Nav opp gjennom årene.

KRITISK: Advokat Karstein Egeland synes en halv A4-side for en serviceklage høres i minste laget ut. Foto: Privat
KRITISK: Advokat Karstein Egeland synes en halv A4-side for en serviceklage høres i minste laget ut. Foto: Privat Vis mer

Disse klagene er ofte på mellom fem og ti A4-sider. Egeland påpeker at det vil være lurt av Nav-brukere å skrive langt kortere enn dette.

- Men jeg kan lett se for meg frustrasjonen over ikke å få sagt alt, sier Egeland til Dinside.

Meldingene i en pågående sak, som må være under 1.000 tegn, reagerer han ikke så mye på. Lengden på serviceklagene, derimot, synes han høres kort ut.

- 2.000 tegn i en serviceklage er i minste laget. Men en slik klage bør normalt heller ikke være for ordrik. Jeg antar det er mulig å sende brev dersom man må skrive mer eller legge ved dokumentasjon, fortsetter han.

Begrenser for å kontrollere

Journalister er blant de få som kan sende e-post direkte til Nav. Så vi gjør det, og får etter noen dager svar på det vi lurer på.

- Formålet med å begrense antall tegn, er å sørge for at hver klage blir mest mulig kortfattet og presis. Andre elektroniske dialogløsninger og skjema i NAV har også begrensninger av samme årsak, forklarer seksjonssjef Espen Sunde i Nav sin kommunikasjonsavdeling til Dinside.

Begrensningene på 1.000 og 2.000 tegn skal tvinge brukerne til å fatte seg i korthet, og sørge for at henvendelser havner i riktige innbokser.

- Vår erfaring er at ubegrensede dialog- og meldingsløsninger kan åpne for personer som ønsker å bruke tjenesten til helt andre formål, noe vi også opplever i dag. Brukere sender generelle henvendelser i klagekanalen, og klager i generelle beskjeder-kanalen, hevder Sunde.

Beklager krav om brev

Hvorfor klager på vedtak først krever printing av skjemaer, og så sending i posten, har ikke Sunde like mange forklaringer på.

BEKLAGER POST: Nav beklager at man må sende klager på vedtak per post, slik du instrueres til på Nav.no. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
BEKLAGER POST: Nav beklager at man må sende klager på vedtak per post, slik du instrueres til på Nav.no. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

- At det ikke er mulig å sende inn klage på vedtak elektronisk, er bare å beklage, sier Nav-sjefen.

Nav har ikke prioritert å digitalisere dette området ennå, da PDF-skjemaene klagene tar utgangspunkt i ikke rimer med deres «fremtidige målbilde for digitalisering». Nav ønsker å lage noe bedre enn bare muligheten til å sende inn disse på nettet.

- Vi vil imidlertid vurdere å gjøre noe med denne tjenesten, da vi ser at vi får negative tilbakemeldinger på at brukere ikke kan klage på vedtak elektronisk, innrømmer Sunde.

Vi bryr oss om ditt personvern

dinside er en del av Aller Media, som er ansvarlig for dine data. Vi bruker dataene til å forbedre og tilpasse tjenestene, tilbudene og annonsene våre.

Les mer