Kundeansvar til salgs

Outsourcing av virksomhet skal redusere driftskostnadene, men bidrar til at selskapet skyver kundeansvaret over på andre. Du får "regningen" i form av dårligere service.

Dette viser nyere amerikansk forskning om outsourcing, som er å "sette bort" deler av virksomheten til andre, spesialiserte selskaper.

Outsourcing er i slekt med et annet fenomen, nemlig å splitte opp et selskap i flere mindre selskaper. Begge strategiene er svært utbredt i norsk næringsliv.

Ikke alltid bra

- Næringslivet har klokkertro på at dette gir billigere og bedre tjenester. Det er slett ikke alltid tilfellet. Selskapene som overtar oppgavene er verken så billige, punktlige eller dyktige som mange tror, sier Thoralf Qvale, forskningsleder ved Arbeidsforskningsinstituttet.

Kundeansvar til salgs

Qvale ser på outsourcing som et typisk motefenomen i næringslivet.

Kundeservice og vedlikehold er gjerne blant oppgavene som overlates til andre. Som medisiner flest har det bivirkninger; dårligere service.

Skyver ansvaret

- Underleverandørene føler ikke det samme ansvaret for kundene som moderselskapet ville ha gjort. Folk forventer service, og velger andre selskaper dersom de ikke får det, sier Qvale.

Outsourcingen kan gjøre det enklere for selskaper å "konsentrere seg om kjerneoppgavene", og mange lykkes med prosessen. Strategien har likevel flere andre bivirkninger.

- Bedriftene gjør seg avhengige av underleverandørene. Dessuten krever det ressurser å pleie kontakten med dem, sier Thoralf Qvale, som også er professor i teknologiledelse ved NTNU i Trondheim.

Ikke bare penger

Forbrukerrådet trekker paralleller til debatten om konkurranseutsetting av kommunale tjenester.

- Argumentene er i stor grad de samme. Kvaliteten på servicen ser man gjerne totalt bort fra. Det er viktig ikke å bare fokusere på innsparing, sier leder Terje Sørensen i juridisk avdeling ved Forbrukerrådets sekretariat.

Han mener outsourcing kan være vellykket dersom det ikke går ut over kvaliteten.

- Vi ser dessverre ofte at kommuner fraskriver seg ansvaret for de konkurranseutsatte tjenestene. Ansvarsfraskrivelse kan være et biprodukt også av outsourcing, sier Terje Sørensen.

Les også:
Telenor Bravida forsinker telefon
Elendig kundeservice hos Bredbåndsfabrikken