Norwegian-flyet som skulle gå klokken 15, ble 1 time og 20 minutter forsinket. I stedet satte de inn et nytt fly klokken 15.
Norwegian-flyet som skulle gå klokken 15, ble 1 time og 20 minutter forsinket. I stedet satte de inn et nytt fly klokken 15.Vis mer

Oppgitt over Norwegians billettendringer

Flyselskapet endret flytiden med nesten 1,5 time, men satte opp et nytt fly på opprinnelig avgang.

– Det blir en stund til jeg flyr med Norwegian igjen, sier Ida Oftebro til DinSide.

Oftebro skulle opprinnelig fly fra Bergen til Oslo 1. mai med rutenummer DY613 klokken 15.00, men 13. mars fikk hun en e-post fra Norwegian med beskjed om at de hadde gjort noen endringer på reisen hennes.

Plutselig skulle flyet hennes gå klokken 16.20 i stedet, altså 1 time og 20 minutter senere enn planlagt. Denne gangen med rute nummer DY623.

– Problemet var bare at det fortsatt var mulig å bestille billetter på den aktuelle flyvningen på Norwegians hjemmesider, samtidig som de påsto at jeg måtte fly hjem halvannen time senere, forteller hun.

– Passasjerer følger flightnummeret

Kommunikasjonsrådgiver i Norwegian, Lasse Sandaker-Nielsen, forklarer endringene slik:

– Det som har skjedd er at passasjerens opprinnelige flight har blitt endret fra klokken 15 til 16.20, slik hun har blitt informert om. I etterkant har Norwegian lagt inn en ny flight fra Bergen til Oslo som tilfeldigvis har samme av avreisetidspunkt. Systemene våre er dessverre ikke slik at denne informasjonen fanges opp, da passasjerer følger det gitte flightnummeret, skriver han i en epost til DinSide.

Problemet er bare at Oftebro får beskjed på kundeservice, etter 42 minutter i telefonkø, at det ikke er mulig å booke henne om på den andre flyvningen - selv om det fortsatt er ledige billetter klokken 15.

Lasse Sandaker-Nielsen er kommunikasjonsrådgiver i Norwegian. Vis mer


– Passasjerer på DY613 har blitt overført til DY623 da denne avgangen er nærmere i tid en den ”nye” DY613, som har avgang klokken 12.00. Dersom vi får en endring i timeplan, noe vi for enhver pris forsøker å unngå, ønsker vi å overføre passasjerer til den avgangen som er så nær opprinnelig avreisetidspunkt som mulig. Det kan skje at vi ikke får de slotene (avgangstider og ankomsttider) vi er forespeilet på flyplassene og vi må da justere på planene. Noen ruteendringer er faktisk kun på fem minutter, men vi forstår at det kan være frustrerende for passasjerene når de blir lengre. For oss som flyselskap innebærer endringer i tidtabellen mye ekstraarbeid for å omrokkere et omfattende flyprogram, skriver Sandaker-Nielsen.

Han synes det er vanskelig å kommentere beskjeden fra kundeservice, men forteller at det skal være mulig å booke om til avgangen klokken 15 dersom det finnes ledige plasser.

Oftebro synes dette er en dårlig forklaring.

– Dersom det er mulig å sette opp et nytt fly klokken 15, burde det være helt unødvendig å flytte den forrige flyvningen med mindre motivasjonen er å selge flere billetter, forteller Oftebro.

Norwegian: Lover halv pris til New York

– Flightnummer spiller ingen rolle

Jo Torkel Gjedrem, fagredaktør i Forbrukerombudet, har ikke hørt om denne problemstillingen før.

Jo Torkel Gjedrem er fagredaktør i Forbrukerombudet. Foto: Forbrukerombudet Vis mer


– Jeg skjønner det virker frustrerende for kunden. Hvilket flightnummer det er, spiller ingen rolle for kundene. Det er ikke det de er opptatt av. Der er tidspunktet for reisen som er vesentlig for avtalen, sier Gjedrem til DinSide.

Når et flyselskap går bort fra tidspunktet som er avtalt, er det et brudd på avtalen.

– I slike tilfeller har kunden rett på å heve avtalen og få dekket det økonomiske tapet sitt. Her gjelder de samme rettighetene som ved forsinkelser eller kanselleringer, forteller fagredaktøren, og legger til:

– Det opplagte hadde jo vært å sette opp et nytt fly klokken 16.20, og latt de som skulle reise klokken 15 få reise til avtalt tidspunkt. De ville helt klart ha vært best.

Greit å vite: Dette har du krav på hvis flyet innstilles

Flyr med SAS i stedet

Oftebro forteller at hun har fått refundert billetten sin, og kommer til å fly med SAS i stedet.

– Jeg sitter igjen med inntrykket av at dette er årsaken til at Norwegian stadig kan slå seg på brystet med at de flyr med langt fullere fly enn SAS. De flytter passasjerer med eksisterende bestillinger over på mindre attraktive avgangstidspunkter og kaller det "schedule change", for så å fortsette å selge billetter til de attraktive flightene. De gjør det så veldig enkelt å akseptere endringen ved å klikke på en lenke i e-posten du får, og tilsvarende vanskelig å endre billetten til en mer attraktiv avgang. Er det greit å behandle kundene sine slik? spør Oftebro.

Norwegians kommunikasjonsrådgiver gir følgende svar:

– Det aller viktigste for Norwegian er at kundene er fornøyd med oss og at de velger oss når de skal ut og reise. Dessverre skjer det fra tid til annen at vi må gjøre ruteendringer, og det er noe vi for enhver pris forsøker å unngå. Det er noe verken vi eller kundene våre er tjent med, sier Sandaker-Nielsen.