<b>Må betale:</b> Norwegian er dømt til å tilbakebetale 10 prosent av billettprisen til passasjer som ikke fikk reise med Dreamliner, som forespeilet. Foto: Per Ervland
Må betale: Norwegian er dømt til å tilbakebetale 10 prosent av billettprisen til passasjer som ikke fikk reise med Dreamliner, som forespeilet. Foto: Per ErvlandVis mer

Norwegian «dømt» til å betale

Norwegian-passasjeren har fått tilkjent prisavslag fordi han ikke fikk fly med Dreamliner. Men Norwegian vet ikke om de kommer til å betale ...

På grunn av leveringsproblemer fra Boeing-fabrikken, fikk ikke Norwegians kunder fly med de mye omtalte Dreamlinerne, ved oppstart av langdistanserutene i sommer.

I stedet for en reise i hypermoderne Boeing 787 Dreamliner, ble de avspist med innleide fly med på langt nær den samme standarden som Dreamliner representerte.

Dette er bakgrunnen for klagen som nå har fått fullt medhold i Transportklagenemnda:

«Klager har opplyst, og nemnda legger til grunn, at en av grunnene til at klagerne bestilte reisen var at de ønsket å fly med Dreamliner. (...) Nemnda er av den oppfatning at flygningen i dette tilfellet avvek så mye fra det avtalte at det gir grunnlag for et forholdsmessig prisavslag. Nemnda anbefaler at prisavslaget settes til 10 prosent.»
(Sitat fra nemndsavgjørelsen.)


I avgjørelsen understreker nemnda at de har landet på denne avgjørelsen fordi Norwegian i forkant av flyvningene reklamerte massivt med at flyvningene skulle skje med nettopp denne flytypen, og at mangelen når dette ikke skjedde, like fullt var der - selv om Norwegian kunne lastes for mangelen eller ikke.

Forbrukerrådets Ingeborg Flønes uttaler til DinSide at de er meget fornøyde med denne avgjørelsen, som også er enstemmig, og sier videre at de synes Norwegian bør gi samme kompensasjon til alle andre som har klagd på samme grunnlag.

Og som du kan se lenger nede i saken: Det er fremdeles ikke for seint å klage.

Det er imidlertid én hake: Det er ikke sikkert Norwegian vil rette seg etter vedtaket.

Vet ikke om de vil betale: Informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen sier at de ennå ikke har bestemt seg for om de vil betale klageren, eller ikke. Foto: Per Ervland Vis mer


– Hvis det blir stående, vil det danne en helt ny praksis

Ifølge informasjonssjef i Norwegian, Lasse Sandaker-Nielsen, sier til DinSide at de ennå ikke har konkludert med om de kommer til å rette seg etter vedtaket i nemnda eller ikke.

– Vi må komme tilbake til hvordan vi forholder oss til vedtaket fra nemnda. Det er første gang vi opplever at nemnda fatter et vedtak som bygger på at den reisende skal være garantert en bestemt flytype. Hvis dette blir stående vil det danne en helt ny praksis for alle flyselskap, sier Sandaker-Nielsen i en e-post til DinSide.

Han understreker at de reisende som ble rammet av dette fikk tilbud om både å kansellere og få igjen pengene, eller kostnadsfritt booke om til senere avganger.

– Vi ga altså et tilbud til de reisende langt utover det man har krav på, sier han.


– Er det slik å forså at dere ikke vil rette dere etter vedtaket fra nemnda?

– Som jeg sier så må vi komme tilbake til hvordan vi forholder oss til vedtaket. Norwegian har tradisjon for å følge vedtakene fra nemnda, som for øvrig er rådgivende, svarer Sandaker-Nielsen.

Han kan imidlertid ikke si når de vil komme tilbake med en beslutning.

På vårt spørsmål om hvorvidt ikke alle som var i samme situasjon som denne klageren, automatisk burde få samme kompensasjon som klageren i denne saken, svarer Sandaker-Nielsen at det er ulike årsaker til forsinkelsene - og at hvert enkelt tilfelle derfor vurderes individuelt.

Sjelden sak

- Spesiell sak: Rolf Forsdahl i Virke sier dette er en spesiell sak, med en spesiell nemndsavgjørelse. Foto: Virke Vis mer


Rolf Forsdahl, direktør for reise i hovedorganisasjonen Virke, sier til DinSide at dette er en spesiell sak, som Transportklagenemnda ikke har fått mange av.

Han sier at avgjørelsen også er litt spesiell, fordi nemnda stort sett aldri har gitt medhold i saker på bakgrunn av at flyreisen ikke har blitt som ventet: Klager på at servicen ikke er bra eller at barn gråter om bord, blir som regel avvist.

– Det som er spesielt i denne saken, er at det var snakk om en helt ny flytype, og det var oppgitt som bakgrunnen for kjøp av den reisen. Hovedgrunnen for reisen var altså at de skulle fly med dette nye flyet. Nemnda har vurdert det som gyldig grunn for prisavslag, forteller Forsdahl videre.

Men nå er det altså ikke sikkert at Norwegian vil rette seg etter vedtaket i nemnda. Dette står de også fritt til å gjøre:

Vedtak fra Transportklagenemnda for fly er frivillige å følge for flyselskapet. Nemndas avgjørelser er per i dag uten rett- og tvangskraft. Vedtak som ikke blir fulgt, blir lagt ut på nemndas nettside - med flyselskapets navn - til «spott og spe». Her kan du se "svartelisten".

– Flyselskapene har selvsagt rett til å få vedtak de er uenig i, prøvet av domstolene. I prinsippsaker er dette forståelig og faktisk også ønskelig, også for forbrukerne. Denne spesielle saken er prinsipiell i den forstand at utfallet av den bygger på vurderinger som er spesielle for bruk av en helt ny flytype som salgsargument eller kjøpsmotivasjon for flyreise, sier Forsdahl.

Fornøyd med utfallet av saken: Ingeborg Flønes sier Forbrukerrådet er meget fornøyd med utfallet av saken. Foto: FORBRUKERRÅDET Vis mer


– Forbrukerrådet har forståelse for at Norwegian er uenig, men viser til at nemndas vedtak i denne saken er enstemmig, uttaler Flønes i Forbrukerrådet.

Nemnda er ferdig med saken når avgjørelsen er fattet og meddelt partene. Flønes forteller at dersom du opplever du at flyselskapet ikke følger vedtaket, kan du søke om økonomisk støtte fra Transportklagenemnda til å føre saken for domstolene. De vil prioritere saker av prinsipiell karakter.

Du bør klage

Det er fremdeles ikke for seint å klage, om du har liknende opplevelser som denne aktuelle klageren.

Generelt for alle typer reiser, gjelder det at dersom du opplever at du ikke har fått varen du har betalt for, bør du klage: Først til ansvarlige selskap, og dersom du ikke får medhold der, bør du klage videre til klagenemnda.

Det er Transportklagenemnda for fly som har behandlet den omtalte klagen mot Norwegian, og det er de som har gitt klager medhold, og anbefaling om at klagerne gis et prisavslag på 10 prosent av billettprisen.

Ingeborg Flønes, direktør for forbrukerservice i Forbrukerrådet, sier til DinSide at de er meget fornøyd med utfallet av denne saken.

– Den viser at du kan få prisavslag hvis du får en annen service enn du var forespeilet, uttaler Flønes.

Hun forteller videre at de henvendelsene som Forbrukerrådet har fått om Dreamlinere, har stort sett handlet om at folk har sittet fast i utlandet.

– For de fleste er det å komme seg av gårde det viktigste. På den annen side har Norwegian reklamert mye for Dreamlinerne, og for mange var nok de nye flyene sammen med prisen en viktig grunn for at de valgte Norwegian og ikke et annet flyselskap, sier Flønes.

– Hva bør Norwegian gjøre nå, med tanke på de andre kundene som var misfornøyde med service og tilbud på erstatningsflyene?

– Vi synes at Norwegian bør gi de andre som har klagd på tilsvarende grunnlag den samme kompensasjonen, uttaler Flønes.

Du har god tid på deg før fristen for å klage på flyreisen går ut, men du bør alltid klage så raskt som mulig.

– Du skal klage med en gang feilen skjer, slik at selskapet skal ha mulighet til å utbedre feilen. Gjør du ikke det kan du miste retten din til å klage. For at Transportklagenemnda - fly skal kunne behandle en sak, må du ha klagd til flyselskapet først. Det er ikke noen frist i forhold til når feilen skjedde, men du kan oppleve at motparten viser til lov om foreldelse av fordringer som gir deg en frist på tre år. Det er neppe et problem i denne saken, uttaler Flønes.

Bakgrunn for saken

Norwegian fikk en humpete start på sitt Dreamliner-eventyr. Etter å ha lansert flyet og langdistansesatsningen med brask og bram, var forventningene blant kundene skrudd i taket - og etterspørselen etter de rimeligste billettene var såpass stor da billettsalget startet at bestillingssystemet knelte.

Det var begynnelsen.

Så kom fortsettelsen:

Problemene har stått i kø etter at Norwegian skulle starte opp langdistanseflyvningene med sine 787 Dreamlinere. Først ble leveransen forsinket på grunn av problemer med flyene, slik at den første Dreamlineren først ble levert i slutten av juni, i stedet for i april som opprinnelig var avtalt.

Det førte til at Norwegian måtte leie inn erstatningsfly til oppstarten av sine langdistanseruter. Disse erstatningsflyene holdt ikke samme standard som passasjerene var forespeilet da de bestilte sine langdistansebilletter med Dreamliner, så misnøyen var stor blant mange av passasjerene.

Kort tid før avreise ble langdistansekundene kontaktet av Norwegian og bedt om å ta med sin egen underholdning om bord - fordi flyets underholdningssystem ikke virket.

DinSide har blitt kontaktet av flere som har ytret sin misnøye med tilbudet og servicen de ble tilbudt på erstatningsflyene, blant annet Mai Nguyen og familien, som følte seg lurt: De var forespeilet en reise med Norwegians nye Dreamliner - med topp moderne underholdningssystem - men ble bedt om å ta med seg en bok ...