Lurer kunder med tekniske feil

Pass på rettighetene dine, vi går trangere tider i møte.

«Jeg tror så gjerne at store utenlandske flyselskaper vil utnytte disse triksene til å tenke kommersielt om de får kniven på strupen fremover,»


Mange har opplevd det, og få skjønner noe særlig av det - flyforsinkelse på grunn av tekniske feil.

Eller enda verre - flyet er innstilt eller kansellert på grunn av det selskapet kaller "uforutsette tekniske feil utenfor selskapets kontroll". Noe som betyr at du ikke får pengene dine tilbake.

Ifølge luftfartsloven, har du ved innstillinger og forsinkelser kun rett til erstatning dersom årsaken til forsinkelsen ligger innenfor flyselskapets kontroll og det økonomiske tapet er påregnelig.

De fleste passasjerer vil naturligvis sette pris på at flyet settes på bakken i stedet for å trosse sikkerheten deres, men er vi komfortable med å bli lurt av flyselskapet for at de skal spare penger?

Jannike Thomassen fra Oslo fikk oppleve en skrekkhistorie da hun skulle til London tidligere i år. Hun skulle riktignok fly med det konkursrammede selskapet Sterling, men historien hennes er ikke uvanlig på noen måte, bekrefter eksperter DinSide har snakket med.

Hva er egentlig en teknisk feil?

Her er historien gjenfortalt av Thomassen selv:
"Etter å ha stått over en time i kø på Gardermoen får vi vite at flyet er forsinket og at ny boarding tid er fire timer og 55 minutter senere. Et ganske beleilig tidspunkt, med tanke på at forsinkelser på over fem timer gir krav på full refusjon.

«Dette viser at Sterlings ledelse over hodet ikke hadde satt seg inn forskriftene om inntilling av flyreiser,»


Ifølge de ansatte i skranken, var årsaken til forsinkelsen at de ventet på et fly fra Spania (versjon 1). Køen stod nesten til utgangsdørene, men ingen ansatte informerte passasjerene om forsinkelsen mens de stod i den endeløse innsjekkingskøen.

Det nytter lite å følge med på tavlene hvis flyselskapet spekulerer i hvordan de billigst mulig skal få løst problemene sine. Foto: Hans Kristian Krogh-Hanssen Vis mer

Vi fikk matkupong på kr 100 og ble anbefalt å holde oss på flyplassen disse fem timene frem mot planlagt avgang. Flyet kunne nemlig ta av tidligere hvis det kom inn før fra Spania.

Vi dro hjem og jeg ringte Sterlings kundesenter for å forsikre oss om deres policy med tanke på forsinkelser. De bekreftet femtimers-regelen og forklarte forsinkelsen med at de ikke hadde noe ekstra fly å sette inn da mange fly var satt på bakken (versjon 2).


Jeg fulgte med på tekst-tv, og den nye boardingtiden forble uendret til siste slutt. Vi dro derfor til Gardermoen for andre gang, men akkurat da vi kom til gaten ble det annonsert ytterligere 25 min forsinkelser. Da dro vi hjem. Flyet endte med å være over seks timer forsinket.

Før jeg fikk sendt krav om refusjon fikk jeg et beklagelsesbrev fra Michael T Hansen - Chief Executive Officer i Sterling, samt et gavekort på ny reise i Europa som måtte foretas innen okt 2009. I dette brevet forklares forsinkelsen derimot med tekniske problemer (versjon 3).

Jeg fremmet krav om full refusjon på grunn av overskridelsen av femtimers-regelen, men fikk en autorespons fra Sterling hvor det stod "Deres reklamation er blevet modtaget. Vi har i øjeblikket en svartid på 8-10 uger pga. travelhed"

Da eksploderte jeg og skrev direkte til ledelsen i Sterling. Jeg fikk svar. På vegne av Michael T. Hansen, skriver Sterling følgende i brevet tilbake:

"According to EU regulation, article 6, the liability of the airline to pay compensation in case of delays is nullfied when they are due to cirqumstances beyond our control. In a situation like this (technical problems) we had no influence on the delay and did not have a chance to avoid it""

Dette er dine rettigheter om flyet skulle være forsinket eller bli innstilt...

Rom for spekulasjon

- Er virkelig tekniske problemer "cirqumstances out of Sterling's control"? Er ikke de fleste flyforsinkelser på grunn av tekniske feil eller værforhold? I dette tilfellet var det jo ikke værforhold som var problemet. Du sitter uvitende og forbannet igjen som kunde, sier Thomassen.

Rolf Forsdahl er reisebransjedirektør i Handels- og servicenæringens hovedorganisasjon (HSH). Han er godt kjent med problemet.

- Dette viser at Sterlings ledelse over hodet ikke hadde satt seg inn forskriftene om innstilling av flyreiser, sier Forsdahl og forklarer hvorfor noen selskaper velger å spekulere med forsinkelser og kalle det "tekniske feil".

- Det er jo slik at det koster flyselskapene mye penger å ta fly ut av rute. Uansett om det er for å reparere mindre bagatellmessige feil, utføre service eller reparere større feil.

Det hender da at flyselskapene spekulerer i akkurat dette når de har behov for å ta et fly av rutenettet i kortere eller lengre tid.

Si en flyvning en dag tilfeldigvis har lite belegg, og det er på tide å reparere en uvesentlig feil eller ta service på akkurat dette flyet. Da er det enkelt å forsinke eller innstille denne flyvningen når det er færre passasjerer å forholde seg til. Både praktisk og økonomisk, sier Forsdahl.

Forsdahl nevner et konkret eksempel fra Norge hvor et flyselskap ble felt av Luftfartstilsynet for en stund tilbake. Det viste seg at den tekniske feilen selskapet la til grunn for å innstille flyvningen, allerede var registrert i flyloggen deres tre måneder i forveien.

- Er du ikke flytekniker, kan du glemme å skjønne de tekniske feilene flyselskapene kan dekke seg bak. Dette er et problem, spesielt blant utenlandske selskaper. Feilen ligger ikke i lovgivningen på området, men mer i det store gapet av kompetanse mellom kunde og flyselskaper, i tillegg til at det tekniske apparatet og terminologien er så forskjellig fra flyselskap til flyselskap, mener Forsdahl.

Han legger til at du uansett årsak til forsinkelsen har rettighet til heving av kjøpet ditt om flyet ikke går.

Kan vi unngå kommersiell tenking?

Elise Marie Korsvik er seniorrådgiver i Forbrukerrådet og sitter i klagenemnda for rutefly. Hun mener nemnda har lagt seg på en streng linje når det gjelder såkalt kommersiell tenkning blant norske flyselskaper, men med de utenlandske kan det være en annen sak.

- Kundene vil automatisk tro på hva som blir begrunnet av flyselskapene i situasjoner forbundet med tekniske feil. Og det holder ikke for et flyselskap å si at det skyltes tekniske feil de ikke hadde kontroll over.

- Når det gjelder selskaper i Norge, må de forklare oss i nemnda om hvor lang tid det tok, hva som måtte rettes på og hvorfor feilen oppstod. Flyselskapet må kunne dokumentere at de tekniske problemene skyldes helt uforutsette forhold som de ikke kunne tatt i betraktning eller unngått med rimelige tiltak.

- Utenlandske selskaper som flyr til Norge er ikke under vårt direktiv, men derimot EU-regler som kanskje ikke holder en like streng linje. I de økonomiske tidene vi nå går inn i, tror jeg også vi vil se stadig flere flyselskaper som slår seg sammen og flyruter som legges ned eller endres. Da kan det være lett å dekke seg bak termen "teknisk feil", sier Korsvik.

Hun nevner også et senario som er sannsynlig:

His det er lite belegg på to forskjellige flyvninger til samme destinasjon, betyr dette at det kan lønne seg å putte alle passasjerene på et fly ved å forsinke det første. Flyselskapet tjener penger på forsinke kundene og sende alle på ett fly.

- Det kan godt hende at utenlandske selskaper med kniven på strupen vil spekulere i å bruke slike metoder i tiden vi nå går inn i. Det tror jeg så gjerne, sier Korsvik.

Dette er dine rettigheter om flyet skulle være forsinket eller bli innstilt...