Du må klage innen fire uker etter hjemkomst, om ferien ikke ble som forventet. Foto: Colourbox
Du må klage innen fire uker etter hjemkomst, om ferien ikke ble som forventet. Foto: ColourboxVis mer

Klag på ferien nå!

Slett hotell, dårlig rengjøring eller forsinket fly? Klagefristen er fire uker.

- De typiske tingene som folk klager på, er standard på hotell, rengjøring og flyforsinkelser, forteller informasjonsrådgiver i Star Tour, Elisabeth Larsen-Vonstett. Og det virker som om det er flere klager nå enn tidligere, det kommer kanskje av at vi krever mer når vi reiser, vi er mer reisevante og vi blir mer bevisste på våre rettigheter, fortsetter hun.

Det er sommerferieslutt, og reiseselskapene går inn i den travleste tiden hva gjelder reklamasjoner på feriereiser. Er du misfornøyd enten med en flyreise eller med en pakkereise, kan du klage til reisearrangøren og kreve penger refundert. Du kan forvente et prisavslag på reisen, og altså penger refundert om det er grunnlag for det. Du får altså ingen "erstatning for tort og svie" i den forstand ...

- Det er godt under 0,5 prosent av de som reiser med oss, som reklamerer, sier salgsdirektør i Ving Norge, Christian Grønli. Så det meste går bra, fortsetter han. Men det aller viktigste dersom det er noe man er misfornøyd med, er å ta kontakt enten med hotellet eller med guidene på reisemålet, langt de fleste forhold løser seg slik. Og dette er folk stadig flinkere til, sier Grønli.


Klag på stedet - eller ikke klag i det hele tatt

Det er helt essensielt å klage på stedet, og det bør være å foretrekke for deg som kunde og turist også, da du jo ikke får en ekstra ferieuke av sjefen din fordi ferien ble mislykket.

- Dersom man er misfornøyd med noe på reisen, er det viktigste å ta kontakt med personell på reisemålet, slik at de får en mulighet til å rette opp i feilen. Du kan selvsagt sende en klage når du kommer hjem, men ferien får man jo ikke tilbake igjen. Det er også viktig at man sjekker litt før man reiser, at man er bevisst på behovene sine, hva man er ute etter i ferien, og hva man skal ha - da er det lettere for oss å få tilfredsstilt det som kundene ønsker, oppfordrer Larsen-Vonstett i Star Tour.

Reiseoperatørene oppfordrer deg altså til å klage på stedet, og dette er viktig også med tanke på dine rettigheter til å klage formelt i ettertid, om forholdet ikke blir korrigert tilfredsstillende. For har du ikke meldt inn klagen på stedet, har du heller ingen rettigheter når det kommer til et eventuelt prisavslag. Da er det ingen vits i å sende klage etter hjemkomst, heller.

- Da blir klagen avvist direkte, sier saksbehandler i Reklamasjonsnemnda for pakkereiser, Johnny Eikrem. Det står klart i loven at reiseselskapet må få mulighet til å rette opp det som eventuelt er feil, fortsetter han.


Klagenemnd

Reklamasjonsnemnda for pakkereiser tar imot klager på pakkereiser som andre klageinstans etter reisearrangøren selv. Pakkereisenemnda mottar rundt 350 klager i året.

- Vi har mottatt cirka 190 klager hittil i år, dette er akkurat som det pleier å være på denne tiden, sier Eikrem. Det største rushet kommer nå i oktober og november, fordi vi er ankeinstans, og klagen har vært til behandling hos turoperatøren først, med en behandlingstid på 8 til 12 uker der, forteller saksbehandler Eikrem i reklamasjonsnemnda.

Om du kommer til å videresende klagen din til reklamasjonsnemnda, skal du være forberedt på en solid behandlingstid.

- Behandlingstiden er seks måneder. Vi må innhente rapporter fra reiseguidene, og de har kanskje flyttet på seg siden sist, og så videre, og dette tar tid, forklarer Eikrem.

Mygg? - Nei, det har vi ikke betalt for ...

- Vi klager på alt og ingenting, men det er som det alltid har vært mest klager på forsinkelser, standard på hotell, at det ikke er som katalogen sier, og flyforsinkelser på turen, forteller saksbehandler i Reklamasjonsnemnda for pakkereiser, Johnny Eikrem.

Grønli i Ving Reiser forteller at de som klager til selskapet etter endt ferie, hovedsakelig klager på flyforsinkelser, innkvartering, renhold og insektsplager.

- Selv om det står eksplisitt at sengetøy skiftes en gang i uka i leilighetene, har folk likevel en annen forventning til renholdet, sier Christian Grønli i Ving Reiser. Folk kan klage på insektsplager, for eksempel at det er eltfor mye mygg på reisemålet, men også rundt Middelhavet kan dette variere fra sesong til sesong, som det gjør her hjemme, sier Grønli.

- Og så er det Lost and found, fortsetter salgssjefen i Ving. Folk glemmer igjen ting på flyet, på bussen, i frokostsalen, i restauranten, på rommet, ja overalt. Det er ikke alt som kommer til rette, og dette medfører igjen en henvendelse til oss. Folk glemmer PCen, koffert med klær, pass, lommebøker, ja - det finnes ikke grenser for hva folk har lagt igjen, forteller Grønli. Jeg hørte en historie en gang, dette var ikke hos oss, men det var noen som glemte igjen barnet sitt når de sjekket ut - men jeg vet ikke om det er sant eller om det er en vandrehistorie, ler han.

Reklamasjonsnemndas ord er lov

Dersom du får medhold i reklamasjonsnemnda, og får tilkjent vederlag eller erstatning, plikter turoperatøren å følge dette og betale deg hva reklamasjonsnemnda har bestemt. Men dersom du ikke får medhold, er løpet kjørt - da kan du se langt etter erstatningen du kanskje har krevet. Saken blir nemlig kun gjenopptatt dersom du har nye opplysninger i saken.

Ifølge statistikke på nettsidene til reklamasjonsnemnda for pakkereiser, fikk 39 prosent av klagene som de behandlet i 2007, medhold. 47 prosent fikk ikke medhold, 5 prosent ble ikke behandlet, 4 prosent ble avvist og i 2 prosent av sakene ble det inngått forlik.

- Generelt vil jeg oppfordre folk til å være forsiktige når de er på nettet - mange leker seg med bestillinger og krysser av hulter til bulter, og har til slutt ikke oversikt over hva de har gjort. Og vær litt forsiktig med hvilke selskap man bestiller av. Om man bestiller en flybillett til 30.000 kroner med et lokalt selskap for en innenlandstur i Uganda, mot kanskje 40.000 kroner med et større og kjent selskap, så kommer man dit og så er flyselskapet konkurs ... Man må generelt være litt obs, sier Eikrem i reklamasjonsnemnda for pakkereiser.

Flyklagenemnda

Klagesaker på flyreiser går til Reklamasjonsnemnda for flyreiser, og også her er klageantallet ganske stabilt.

- Der går det mye på forsinkelser stort sett, og på ødelagt eller forsinket bagasje, sier Johnny Eikrem, som også er saksbehandler i reklamasjonsnemnda for flyreiser.

Flyklagenemnda mottar rundt 300 klager i året, og også der er det høysesong for klager i oktober og november.

Denne artikkelen ble første gang publisert i august 2008.