Å kjefte turoperatøren eller hotellbetjeningen huden full er nok ikke det lureste. Hold en god, konstruktiv tone og du vil komme mye lengre. Foto: Colourbox
Å kjefte turoperatøren eller hotellbetjeningen huden full er nok ikke det lureste. Hold en god, konstruktiv tone og du vil komme mye lengre. Foto: ColourboxVis mer

Ikke gå glipp av erstatningen

Er ferien i ferd med å gå i vasken? Slik går du fram for å klage.

Selv om du har gjort grundig research, sjekket hotell og feriested, og trålet nettet etter andre brukeres erfaringer, er det ikke sikkert nettopp din sydentur blir vellykket.

"Alt" kan fremdeles gå galt. Toalettet kan være i ustand, rommet kan være skittent, og det kan også vise seg å ligge i den delen av hotellet som er "under oppgradering".

Da gjelder det å holde hodet klart og gjøre ting i riktig rekkefølge. Rådene under tar utgangspunkt i den tradisjonelle charterturen - altså en pakkereise som dekkes av pakkereiseloven.

Syk i Syden? Få ny ferie

1. Klag på stedet

En tabbe folk fremdeles gjør, er å vente med å klage til de kommer hjem fra ferie. Forståelig nok - det er kjedelig å bruke soldagene på krangling med reisebyrået.

Gjør du det på den måten kan du derimot bare vinke farvel til en eventuell kompensasjon med én gang. Som pakkereisenemnda skriver i en klagebehandling:

"En pakkereise er mangelfull hvis den avviker fra det som er avtalt eller forutsatt i avtalen, jf. pakkereiseloven § 6-1. Mangler kan gi grunnlag for prisavslag med mindre de avhjelpes innen rimelig tid. For at en turarrangør skal få anledning til å benytte sin rett til å avhjelpe mangler, er det nødvendig at gjesten melder fra om eventuelle mangler på stedet og så snart som mulig", skriver nemda og fortsetter:

"I dette tilfelle ble ingen av klagepunktene tatt opp med [turoperatøren] på stedet – hverken de han tok opp med [turoperatøren] etter hjemkomst eller de som nå er tatt opp".

"Det er følgelig ikke grunnlag for prisavslag".

Altså: Klag på stedet så fort som mulig, slik at turoperatøren får muligheten til å hjelpe deg.

Flybagasjen må tåle mye. Pass på dette når du pakker

2. Klag direkte til turoperatør

Hvis du har muligheten bør du klage direkte til turoperatørens representanter på stedet.

Er ikke dette mulig kan du sjekke om selskapet har representanter på nærliggende steder. Sannsynligvis kan disse hjelpe deg med å få kontakt med rette vedkommende.

Lar heller ikke dette seg gjøre ringer du nummeret du har fått oppgitt av turoperatøren, sannsynligvis til et servicesenter. De vil hjelpe deg videre i prosessen.

Ikke bruk mye tid på å krangle med hotelledelsen eller de ansatte. Du må gjerne prøve å komme fram til en løsning med dem først, men sannsynligheten er stor for at du vil komme lenger med turoperatøren.

Det er også en idé å forsøke å holde en konstruktiv tone så lenge som mulig. Du kommer ikke langt med å kjefte guiden eller resepsjonisten huden full.

Før du reiser: Er du helt sikker på at passet ditt er gyldig?

3. Prøv å få det dokumentert

I alle former for konflikter er det greit med dokumentasjon. Dette gjelder også på reise i utlandet.

Et tips er å forsøke å få kommunikasjonen mellom deg og turoperatør til å gå skriftlig, enten via SMS eller e-post. Da kan du lettere dokumentere hva du har klaget på, når du sa fra og hva turoperatøren eventuelt forpliktet seg til.

Ved første møte med turoperatørens representant kan du for eksempel gi en kort oppsummering av hva som er problemet, og deretter be om å få sende alle detaljene på e-post.

Dokumentasjon innebærer også ekstrautgifter du må ha hatt, som restaurantregninger, utgifter til klær, samt transportutgifter. Alt du mener kan skyldes på mangelen bør du kunne dokumentere.

Husk også å ta bilder av manglene hvis det lar seg gjøre.

En litt annerledes ferietur: Vi var i Tsjernobyl

4. Klag når du kommer hjem

"Tilbyr arrangøren å avhjelpe mangelen, kan kunden ikke kreve prisavslag eller heve avtalen hvis avhjelpen skjer innen rimelig tid og uten vesentlig ulempe for kunden", heter det i pakkereiseloven §6-2, 2. ledd.

Men: Kommer du ingen vei med klagen på stedet, eller dersom du ikke er fornøyd med hjelpen eller kompensasjonen du fikk på stedet, må du huske å klage når du kommer hjem.

Etter at du har kommet hjem har du fire uker på å klage, ifølge Pakkereisenemnda. Hvis motparten avviser din klage, eller du ikke er fornøyd med det tilbudet du har fått, kan du sende saken inn til Pakkereisenemnda.

Dette gjelder også dersom du har sendt en klage og du ikke mottar hverken midlertidig eller endelig svar innen fire uker fra klagen er sendt.

5. Ikke gi opp

Når man som vanlig forbruker skal klage på store selskaper, kan det være greit å være forberedt på hva som venter.

Saken din skal behandles av turoperatøren, og kanskje kommer de med et tilbud. Er du ikke fornøyd med tilbudet må saken kanskje behandles på nytt, og sånn kan det gå, fram og tilbake.

Da er det viktig å ikke gi seg. Saksbehandlingstiden til Pakkereisenemnda kan også være avskrekkende (tre til fem måneder), men ikke la dette demotivere deg. Når du har skrevet klagen har du gjort det du skal, og månedene med saksbehandling merker du lite til.

Står du kampen ut kan det hende du får medhold. Det kan bety ny ferie, penger i lommeboken eller i det minste en prinsipiell seier.

Les flere reisesaker her