Innstillinger i store mengder. Hva gjør du? Foto: Knut Moberg
Innstillinger i store mengder. Hva gjør du? Foto: Knut MobergVis mer

Dette har du krav på

Rammet av askekaoset? Her kan du se hva du kan kreve.

Askeskyen fra Island har lammet flytrafikken i Europa.

- Dette er en situasjon helt uten historisk sidestykke, og regelverket er laget for langt mindre dramatiske situasjoner, sier informasjonssjef i Star Tour, Elisabeth Larsen-Vonstett, til DinSide.

Det er fremdeles mange ubesvarte spørsmål hva gjelder tolkning av regelverk. Mens noen bransjer og selskaper har klare svar, er det ennå noe uklart hos andre. Dersom du på noen som helst måte er rammet av denne situasjonen, bør du først og fremst ta vare på all dokumentasjon og alle kvitteringer. Slik at du i etterkant kan søke om refusjoner fra korrekte instanser.

HSH har kommet med anbefalinger til sine medlemsbedrifter angående hvordan regeverket skal tolkes. I tillegg har Forbrukerrådet gått ut med noe informasjon om hva forbrukere har krav på. I tillegg til dette, har vi kontaktet aktører i flybransjen, forsikringsbransjen og pakkereisebransjen, for å høre hva de faktisk gir kundene sine rett til.

SAS

- Vi booker om billetter til senere avganger, uansett om det ligger begrensninger i dine vilkår. Hvis hele møtet eller fotballkampen - altså hele fomålet med reisen gikk i vasken, refunderer vi hele kostnaden ved billetten, sier informasjonssjef i SAS, Knut Morten Johansen, til DinSide.

- Vi dekker også utgifter til forpleining, altså mat, drikke og overnatting dersom det går over natta. Men erstatning for billettene til fotballkampen og liknende, som man ikke rakk, erstattes ikke. Nå hører vi at noen forsikringsselskaper lemper på reglene og kommer kundene i møte på dette punktet, og det er vi jo glad for å høre, sier Johansen i SAS.

- Men vi står opp til vårt ansvar og reduserer kostnaden som våre passasjerer har med dette.

Slik gjør du: Ta kontakt med salgsstedet hvor du kjøpte billetten, om det er et reisebyrå, nettside eller SAS direkte.

- Det er egentlig en ganske kort prosess, vi skal yte den servicen å gjøre dette kort og enkelt, sier informasjonssjefen i SAS.

Knut Morten Johansen i SAS berømmer også sine kolleger og passasjerer under denne hendelsen.

- Vi ser at personalet er enormt belastet, så en stor honnør til dem for måten de løser dette på. Men også honnør til passasjerene for en enorm tålmodighet, sier informasjonssjef Johansen.

- Nå ser vi at det er litt lys i det totale mørket, sier Johansen og henviser til gjenopptakelse av flyaktiviteten i deler av Midt- og Nord-Norge fredag.

Norwegian

Også Norwegian gjør som SAS, og gir alle som er rammet av kansellerte fly rett til full refusjon eller gratis ombooking. Via nettsiden til Norwegian, kan du fylle inn et refusjonsskjema.

- Hvis man sender inn skjemaet, er det for å få refundert pengene. Hvis man vil booke om, må man ringe kundesenteret. Men man må beregne ventetid på telefon, sier markedsdirektør i Norwegian, Åsta Braathen.

- De fleste forsikringsselskapene har nå gått ut og sier de tar et større ansvar enn de opprinnelig gjorde. Ta en kontakt med reiseforsikringsselskapet og ta vare på alt av kvitteringer, og dersom man finner alternative transportmetoder, vil vi dekke dette. Men det smarteste er å ta kontakt med forsikringsselskapet først. Folk skal oppleve at de får hjelp, sier markedsdirektør Åsta Braathen til DinSide.

Reiseforsikringen

Vulkanutbrudd er noe de fleste forsikringsselskaper har unntak for i sine vilkår, og som de kunne brukt som hjemmel til å avslå søknader om refusjon fra sine kunder. Handels- og Servicenæringens Hovedorganisasjon (HSH), som er arbeidsgiverorganisasjon for handel- og tjenesteytere i Norge, skriver i sin oversikt over reisearrangørenes plikter og rettigheter i forbindelse med stenging av luftrom at denne hendelsen ikke kan klassifiseres som klima/værforhold - og at reiseforsikringenes vilkår dermed fører til at utgifter knyttet til dette ikke er dekningsberettiget.

Her har imidlertid noen av forsikringsselskapene gjort sine egne vurderinger, og dekker kundenes utgifter likevel.

- Vi forutsetter at flyselskapene dekker ombooking og pengene tilbake, og man bør forsøke å få kansellert hoteller og liknende. Men der man får problemer med å få kansellert, eller at man får ekstrautgifter ved at man sitter fast i forbindelse med askeskyen, får man refundert utgifter etter vanlige regler, sier pressetalsmann i TrygVesta, Roald Stigum Olsen.

- Vi ser også at en del andre selskaper har snudd etter at vi gikk ut med dette. Vi har unntak mot dette med vulkan, og kunne skutt oss under dette, men vi definerte det annerledes, under værforhold, og lot forsikringen gjelde, fortsetter Stigum Olsen.

- Vi ser jo på oss selv først og fremst som en trygghetsleverandør, derfor er vi veldig glade for at vi fikk til dette, fortsetter Stigum Olsen.

- Vår parole er: gå først til reisearrangøren, flyselskapet eller charteroperatøren, de har greie regler. Og der det mangler noe, er vi inne og smiler til kundene, sier TrygVestas pressetalsmann Roald Stigum Olsen til DinSide.

Også Storebrand og Europeiske dekker de ekstrautgiftene kundene deres får til opphold, som ikke allerede dekkes av flyselskapene.

Direktør Harald S. Hollerud i Europeiske Reiseforsikring sier at det er viktig å presisere at Europeiskes kunder ikke skal bli skadelidende som følge av denne hendelsen.

- Vi ser at det er noen situasjoner hvor kunden kan få ekstrautgifter til opphold som ikke dekkes av andre aktører. Da går vi inn og dekker dette, slik at kunden ikke skal bli skadelidende, sier Hollerud.

- I henhold til EU-reglene for situasjoner som denne er det flyselskapene som er ansvarlige. Men de merutgiftene til opphold våre kunder vil få relatert til reisen sin, og som flyselskapene ikke dekker, vil vi som hovedregel dekke, sier han i en pressemelding.

Pakkereiser

Har du bestilt en chartertur eller annen pakkereise, er du omfattet av pakkereiseloven. Dette er hva HSH sier om plikter og rettigheter ved stenging av luftrom i denne forbindelsen:

    Av pakkereiseloven følger blant annet at du har krav på uavkortet refusjon dersom reisen må avlyses, du har rett på prisavslag pga. forsinket hjemkomst, og du har krav på forholdsmessig prisavslag ved utsatt avreise eller alternativ transport ut av Norge.

    Ifølge den samme rettledningen, kan du ikke kreve pengene refundert på grunn av at tilslutningsflyet ditt er kansellert - og at du på grunn av dette ikke rekker charteravgangen (dersom den går som oppsatt). Du kan heller ikke kreve å få kansellert en reise som går som normalt pga. force majeure - fordi denne klausulen gjelder kun dersom force majeure rammer reisemålet. Den gjelder altså ikke for flyvninger som går gjennom berørte området.

Ifølge Forbrukerrådet kan du kreve å få endre reisedato, og dersom arrangøren ikke kan tilby tilsvarende reise (samme standard på fly og hotell) på et annet tidspunkt, har du krav på å få pengene tilbake. Har man allerede startet reisen har man rett på innkvartering samt forpleining i forhold til ventetiden. Du vil derimot ikke ha rett på å få dekket økonomiske tap ut over dette, og videre ikke prisavslag fordi man mistet feriedager.

- Må tolke regelverket likt

- Dette er en situasjon helt uten historisk sidestykke, og regelverket er laget for langt mindre dramatiske situasjoner, sier informasjonssjef i Star Tour, Elisabeth Larsen-Vonstett.

- Men kort fortalt er det slik at så lenge vi ikke har kansellert en reise, gjelder det helt vanlige avbestillings- og ombookingbestemmelser. Når det gjelder dagens fly til Lanzarote, har vi latt reisende kostnadsfritt avbestille eller ombooke reisen. Men når det kommer til neste fly, gjelder ikke de reglene ennå. Da gjelder vanlige avbestillingsregler, som medfører en kostnad. Men dersom en reise blir kansellert, så får man alle pengene tilbake, sier Larsen-Vonstett videre til DinSide.

- Bransjen må sette seg ned og se at de tolker regelverket likt. Star Tour kommer til å følge reglene, men helt hvordan det skal tolkes er man litt usikre på, sier Larsen-Vonstett.

- Hvor lenge kan dere utsette en avgang, uten å kansellere reisen?

- Det er uklart hvor lenge man realistisk kan utsette en reise, det vet vi ikke helt ennå. Her blir det litt fra time til time. Det er et ganske stort puslespill, sier informasjossjefen i Star Tour. - Men altså, regelen er: Vanlige regler gjelder, så lenge ikke reisen er kansellert, sier hun.

Både Star Tour, Ving og Apollo gir løpende informasjon om kommende avganger og det stengte luftrommet på sine nettsider. Det annonseres hos alle disse at dersom ingen annen informasjon gis, vil oppmøte til kommende avganger være som planlagt, i henhold til billettbestemmelsene. Både Ving og Apollo har avreiser lørdag som ennå ikke er kansellert eller avklart.

Dette gjør du:

  • Ta vare på alle kvitteringer og all dokumentasjon
  • Har du forsøkt å avbestille hotellrom eller andre ting, men har fått problemer med dette? Ta vare på all korrespondanse og dokumentasjon på dette også.
  • Har du selv ordnet med alternativ transport? Ta vare på kvitteringer for dette.
  • Rett kravet om refusjon eller ombooking til flyselskapet. Dette gjelder også dekning av utgifter til alternativ transport, samt utgifter til forpleining (mat, drikke og nødvendig overnatting)
  • Kommer du ikke til enighet med flyselskapet? Da kan Flyklagenemnda vurdere spørsmålet.
  • Sjekk hvorvidt ditt reiseforsikringsselskap lar vulkanasken telle som værforhold og dermed lar forsikringen gjelde i denne spesielle situasjonen.
  • Det du ikke får dekket av flyselskapet, kan du søke om å få dekket av forsikringsselskapet gjennom din reiseforsikring. De dekker i hovedsak nødvendige ekstrautgifter.
  • Henvend deg til pakkereiseselskapet for ombooking eller avbestilling av pakkereiser. Dersom du kommer senere hjem enn avtalt, eller avgangen blir utsatt, kan du kreve prisavslag.
  • Dersom du ikke kommer til enighet med charterselskapet, kan du klage saken inn for Klagenemnda for pakkereiser.