- Det er forbudt å si nei til kunden

Hotelldirektør mener det er langt igjen til kundeservicen er på topp.

Har du opplevd dårlig service på et norsk hotell, hos en turarrangør, eller på elektrovarebutikken, for den saks skyld?

Det er ikke så rart, mener Atle Hovi, direktør i Beitostølen Resort, for i Norge har vi mye å lære om kundeservice.

Våre verste servicehistorier

Kunden er sjefen

Atle Hovi kommer nå ut med en bok som heter ”Kunden er sjefen”. Her hevder han at smålighet og dårlig service er i ferd med å bli en alvorlig trussel for norske bedrifter. I boken skriver han om hva han mener er det viktigste for å bedre kundeservicen.

Hotelldirektør Atle Hovi deler sine servicetips i sin nye bok Kunden er sjefen! Foto: Kolofon Forlag Vis mer
Beitostølen Resort sikter nå i større grad på å gjøre Beitostølen til et helårs reisemål. Foto: Beitostølen Resort Vis mer


- For meg var det naturlig å ta utgangspunkt i hvordan vi tenker og jobber på Beitostølen, sier Atle Hovi.

- Dere har et spesielt ”Beitostølen-konsept”, hva går dette egentlig ut på?

- Første bud er at det er forbudt å si nei til kunden. Det finnes alltid andre løsninger.

- Alle våre ansatte går gjennom et to dagers kurs der de lærer å ta seg av gjesten. Det er helt enkle ting, som at vi alltid håndhilser på gjestene når de kommer. Det gjør at folk føler seg velkomne, sier Hovi.

- Mange tenker at service koster, men det trenger det ikke. Håndhilsing og et smil koster ingenting, men gir et godt førsteinntrykk.

- Så det er en form for smilekurs?

- Ikke akkurat smilekurs, men vi prøver å sette service i system, å gi de ansatte noen regler de skal følge i forhold til kundebehandling.

Her er DinSide-lesernes verste servicehistorier

Som man spør…

- En annen viktig ting er at uansett hvem gjesten spør, skal han få hjelp.

Mange av dere lesere har sikkert opplevd å ikke få svar på det dere spør om når dere henvender dere til hotellpersonalet. Kanskje støter du på kokken i hotellkorridoren, og spør om du kan lagre bagasjen på hotellet etter at du har sjekket ut. ”Det må du spørre resepsjonen om,” svarer han kanskje.

Ifølge Hovi er dette et eksempel på dårlig kundeservice. Her burde kokken helst vite svaret, og hvis ikke, bør han personlig følge deg bort til resepsjonen og sørge for at du får hjelp der.

Ensidig fokus på markedsføring

- Det er så mange bedrifter som bare er opptatt av å vinne nye markedsandeler, men som glemmer å ta vare på kundene de har. I norsk turistnæring er mange opptatt av å få penger til markedsføring, og få flere utenlandske gjester hit. Jeg tror det er feil fokus. Jeg tror man må ta bedre vare på gjestene som faktisk kommer til Norge, sier Hovi.

For turistnæringen er ofte jungeltelegrafen veldig viktig for å skaffe nye kunder. Hadde du det kjempegøy på rafting i Sjoa, forteller du helt sikkert om det til familie og venner, og anbefaler det selskapet du brukte. Det samme gjelder hoteller. Hvis du har en hyggelig hotellopplevelse, anbefaler du dette hotellet til andre som skal til samme destinasjon.

Service og kundebehandling

Er servicen i Norge god nok? (Avsluttet)
Nei, den er jevnt over for dårlig(47%)
Tja, noen er flinke, andre er dårlige(43%)
Ja, stort sett(9%)
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


- Har du opplevd dårlig service selv ved norske hotell?

- Ja, det er noen år siden dette skjedde, men jeg tror mange opplever også i dag. Jeg skulle ringe et hotell og finne et rom. Telefonen ringer 16 ganger uten at noen tar den, så da legger jeg på, og ringer et annet hotell. Det er heller ikke heldig at kunden møtes med en telefonsvarer. Du vil gjerne snakke med mennesker når du først har slått nummeret og ringer. Er man ikke nok folk, og det ringer, så burde kanskje ledelsen selv svare telefonen?

Avslørte skrekk-service

Kunden har rett

Hove mener slett ikke at Beitostølen Resort er helt feilfrie.

- Vi gjør også tabber. Vi får inn rundt 20 klager i året, og de tar vi alvorlig. Det er veldig viktig at man håndterer klagene på en ordentlig måte. Når du som gjest kommer med et krav, har stort sett rett.

- Det er veldig mange svensker som jobber i servicenæringen i Norge, og mange skryter av dem fordi de er så smilende og hyggelige. Er svensker flinkere til å yte service enn oss?

- Vi har mange svensker som jobber for oss, og jeg synes svensker har en litt mer ydmyk holdning til dette med service. De setter seg ikke over kunden. Vi i Norge konkurrerer mot land som er flinkere enn oss til det, og det tror jeg vi taper på.

- Får vi til et nasjonalt løft med kundebehandling, så vil de utenlandske turister komme oftere.

- Er vi nordmenn spesielt dårlig på å yte service?

- Nei, men alt kan gjøres bedre. Mange sier: ”Dette har vi gjort i 30 år, dette forandrer vi ikke på”. Det er feil holdning.

Hove skriver i boken sin om Trysil Skisenter, som i 1992 gjennomførte en gjesteundersøkelse der folk ble spurt hva de var mest misfornøyde med. Svaret var at de savnet en knagg på toalettdørene for å henge fra seg jakken.

- Det gjelder å spørre kunden hva han ønsker. Ofte er det helt enkle ting man lett kan gjøre noe med.

- De største skisentrene i Norge eies nå av svenske Skistar, og de gjør det veldig godt. Hva tenker du om det?

- Skistar er råflinke. Det er bare å ta av seg hatten for dem. Hvorfor er de så flinke? Fordi de har satt kunden i fokus.