Det er vanskelig å klage når både kundene og selger er usikker på forbrukerkjøpsloven. Foto: Colourbox.com
Det er vanskelig å klage når både kundene og selger er usikker på forbrukerkjøpsloven. Foto: Colourbox.comVis mer

Vet ikke at vi har reklamasjonsrett

Selgernes kunnskapsnivå er lavt, vi har testet dem.

Vi sjekket om butikkselgerne vet hva reklamasjon og garanti er, og om de vet hvilke rettigheter man har som kunde, når varen ikke oppfyller kravene.

Som kunde har du rett på reparasjon hvis vaskemaskinen din går stykker før det har gått fem år. Det kalles reklamasjon. En garanti er en tilleggsytelse, hva bedriften er villig til å tilby deg i tilegg til reklamasjonsretten. Den kan ikke blandes med reklamasjon.

Reklamasjonsretten er din i to eller fem år etter at du har kjøpt varen. Hvor lang reklamasjonstiden er, kommer an på hvor lenge det er meningen at varen skal holde. Du har ikke rett på reklamasjon hvis du har ødelagt varen, men du har rett på det hvis varen slutter å virke på grunn av fabrikasjonsfeil, eller hvis for eksempel sentrifugen på vaskemaskinen slutter å virke når du ikke har vasket katten i vaskemaskinen.

Dette brevet kan du ta med deg i butikken hvis du får problemer når du klager

Skijakka mi har raknet i sømmen...

Jon-Andreas Lange har hjulpet oss med å teste selgernes kunnskap om forbrukerkjøpsloven og reklamasjonsretten. Foto: Forbrukerrådet Vis mer


Med hjelp fra Jon-Andreas Lange, seniorrådgiver i Forbrukerrådet, har vi har sjekket hva vi har krav på når vår tre år gamle fiktive vaskemaskin fra Electrolux har sluttet å sentrifugere, og den to år gamle fiktive skijakka vår fra Norrøna har raknet i sømmen.

Når skal man klage?
- Jeg synes man skal klage hvis produktet har feil eller svakheter som gjør at man ikke får det man betalte for, sier Lange.

Stor forskjell på kunnskapsnivået

Onsdag formiddag 27.august snakket vi med selgere i seks forskjellige elektronikkbutikker og selgere i fem forskjellige sportsbutikker, for å undersøke hvilken kunnskap de har om kundenes rettigheter, reklamasjon og garanti. Vi merket stor forskjell på bransjenes kunnskap.

Elektronikkbransjen skilte seg positivt ut, mens selgerne i sportsbutikkene var svært usikre. Lange tror både Forbrukerrådet og elektronikkbransjen har bidratt til at elektronikkbransjen kjenner forbrukernes rettigheter.

Kjøpsloven slår bilbransjens nybil-garanti

- I tilegg til at Forbrukerrådet og elektronikkbransjen selv har gjort en god jobb, har media også bidratt til at denne bransjen har god peiling på reklamasjon og garanti. Når det gjelder klager på elektronikk, er det mange enkeltsaker hos Forbrukertvistutvalget, og dermed større fokus. Elektronikk koster ofte mer enn klær, derfor er det flere som klager. Når det er mindre fokus og kunnskap om reklamasjon i klesbransjen, kommer det sannsynligvis av at klær er billigere, og at kunden ikke kjenner rettighetene sine, sier Lange.

Neste uke kan du lese om hvordan det gikk da vi ringte for å sjekke om butikkselgerne i klesbransjen kan loven. Vi ringte tretten kjente kjedebutikker og stilte samme spørsmål til alle: ”Jeg kjøpte en olabukse hos dere for ett år siden, og nå har sømmen raknet i leggen. Hva har jeg rett på?” og "Hvor lang er reklamasjonstiden på olabuksa?"

Her er selgernes svar

Min tre år gamle vaskemaskin har sluttet å sentrifugere, hva har jeg krav på?

Riktig svar: Vaskemaskinen har fem års reklamasjon, du kan kreve at selger reparerer feilen, eller gir deg ny vare.

Elkjøp kundesenter
- Du har fem års reklamasjon og to års garanti, ring produsenten og avtal tid, så kan de reparere den. Kvinnelig selger

Riktig.

Elprice, Fredrikstad
- Du er langt innenfor reklamasjonstiden, som jeg tror er fem år. Snakk med produsenten, så kan de helt sikkert reparere den. Mannlig selger

Riktig.

Karita Bekkemellem (AP) vil ha slutt på tilleggsforsikringer

Lefdal Elektromarked
- Da har du fem års reklamasjon og to års garanti, som gjelder nesten uansett hva som har skjedd inntil to år etter at du har kjøpt den. Reklamasjonen dekker ikke hvis reima ryker for eksempel, men dekker motor, pumpe og elektronikk. Mannlig selger

Dette stemmer, med unntak av drivreima. En drivreim, har ifølge Forbrukertvistutvalget, fem års reklamasjonsfrist. Men dersom reima ryker på grunn av unormalt mye bruk, er det ikke en mangel som gir rettigheter

Expert, Drammen
- Du har to års garanti, og tre års reklamasjon, men du må ha med deg kvitteringen. Garantien er der i tilfelle maskinen stopper eller motoren stopper før to år. Kvinnelig selger

Feil, det er fem års reklamasjonsfrist. Det finnes ikke noe formelt krav om kvittering, men du bør sannsynliggjøre at du har kjøpt den, ved å ta med for eksempel bankutskrift.

Siba
- Det er tre år reklamasjon og et års garanti, hvis det har gått over tre år må du betale regningen selv. Mannlig selger

Feil.

Elgiganten, Lier
- Det ordner vi opp i vet du! Da har du to års garanti og fem års reklamasjon. Mannlig selger

Riktig.

Min to år gamle Norrøna Lofoten-jakke har raknet i sømmen, hva har jeg krav på?

Riktig svar: To eller fem år reklamasjon, men skijakka bør vare i fem år, spesielt fordi den koster 4.999 kroner og er laget i et slitesterkt materiale. Norrøna bekrefter fem år reklamasjon, men påpeker at de ikke reparerer skader og slitasjeskader som kommer av overdreven og feil bruk.

G-Sport, Byporten
- Vi sender inn jakken til Norrøna når vi har sett på den. Er det snakk om fabrikasjonsfeil er det mellom to og fem års reklamasjonsrett. Det er meningen at jakken skal vare i mer enn to år, men det kommer an på hvor mye den er brukt. Husk å ta med kvitteringen du. Mannlig selger

Greit svar, men jakken skal vare lengre enn ett eller to år.

XXL, NAF-huset, hadde ikke jakken, men svarte på spørsmål om reklamasjon.
- Reklamasjonen er det Norrøna som vurderer, jeg vet ikke hvor lang reklamasjonstiden på den spesifikke jakken er. Kvinnelig selger

Feil svar, men siden Norrøna kjenner svaret er man trygg.

Intersport, Sjølyst
- Vi tar en helhetsvurdering, hvordan er den brukt? Jeg vil si at reklamasjonsretten er innen rimelig tid. Men hva som er rimelig tid, det vurderer vi. 99 prosent av tilfellene sender vi til fabrikanten slik at de kan reparere varen. Mannlig selger

Litt uklart svar, men hvis de sender den til Norrøna er man i trygge hender.

Sportshuset, Grensen
- I utgangpunktet sender vi jakken til leverandør, for å sy den sammen igjen, men da må du ha med kvittering. Vi har ti dager reklamasjon, men det varierer litt fra leverandør. Mannlig selger

Feil. De sikter antageligvis ikke til lengstefristen for reklamasjon, som er fem år. Men derimot til plikten til å reklamere innen rimelig tid etter at man har oppdaget feilen. Denne fristen er på minimum to måneder, så ti dager er uansett feil. Mye tyder på at selgeren har mangelfulle kunnskaper om reklamasjon.

Anton Sport, Bekkestua
- Vi har sydamer som kan ordne den, eller så sender vi den inn til Norrøna. Jeg vet ikke hvor lang reklamasjonstid du har, sier mannlig selger, han spør kollega i bakgrunnen, kollegaen har heller ingen anelse.

De gjør ihvertfall et forsøk på å finne svaret, og hvis de hadde sendt skijakka til Norrøna hadde problemet ordnet seg.

Kan du få ny skjorte?

Bedre å si at man er i tvil

- Det er godt at Norrøna vet hvilke rettigheter kunden har. For selv om de fleste selgerne er usikre eller uvitende om hvor lang reklamasjonstiden er, så hadde det gått greit med en gang jakken ble sendt til Norrøna, sier Lange.

Hva synes du om selgernes kunnskapsnivå?- Mange kan jo dette, men det er betenkelig at noen bommer på så sentrale spørsmål. Generelt burde kunnskapene om så grunnleggende rettigheter ha vært bedre, sier Lange.

Vi har laget en lettlest oversikt over dine rettigheter Les her

Lange synes det er vanskelig å svare på om norske forbrukere er for dårlige til å klage.

- Kunnskapen om helt grunnleggende reklamasjonsrettigheter burde vært bedre både blant kjøpere og selgere. Jeg tror mange forbrukere unnlater å klage fordi de ikke vet at de har reklamasjonsrett. Samtidig finnes det forbrukere med overdreven tro på egne rettigheter. Og vi har selgere, som vi har sett i denne testen, som tror kunden har svakere rettigheter enn hva tilfellet er. Selgere som er usikre, bør være åpne om det. Med større kunnskap på begge sider ville vi hatt færre unødvendige konflikter, sier Lange.