Vaklende støtte hos Nextgentel

Det vil vi bare ha sagt: Å teste ventetider på service- og supporttelefoner er en møkkajobb, men noen må gjøre det, og som vanlig har vi tatt oppdraget.


Vi taster på telefonapparatet vårt og svarer først ved to valgalternativer, så ved fem, og blir lovet å få snakke med kundeservice. Så blir vi sendt rundt i samme sløyfen to ganger til. Mens vi venter i 39 minutter på at konsulenten skal svare, sitter vi definitivt med følelsen av å være uønsket, selv om Silje Nergaard gjør sitt beste for å trøste oss, og bønnfaller oss om ikke å bryte sammen i gråt.

Hvor er vi? Support - telefonen til Nextgentel.

Meningsløst

Anne Marie Storli Vis mer


- I stedet for å spille musikk, kunne jo selskapene bruke ventetiden til å opplyse om hva det koster å sitte og vente, mener informasjonsdirektør Anne Marie Storli i Post- og teletilsynet.

Menneskelig kontakt er dyrt

Hvor lang tid tar det før man møter et menneske? Vi har ringt fem og tyve servicetelefoner som er en del av hverdagen vår, enten vi vil eller ei. Hos alle har vi tastet valg som skal gi oss personlig betjening - det være seg teknisk support for surfere eller løsning av et problem som ikke er standardisert og forhåndsforklart på selskapenes spørsmål- og svar sider.

For alle har vi inkludert tiden det tar å få opplest alle alternativene du har til å taste og spesifisere spørsmålet ditt. Denne tiden betaler du nemlig også for. Dessuten betaler du for den tiden de bruker til å reklamere for egne produkter.

Men hvor dyrt?

Praktisk talt ingen av selskapene i testen opplyser om prisene på support-telefonen, verken over telefonen eller på nett. Det ellers så utskjelte NSB er et hederlig unntak.

- Det er betenkelig at forbrukerne belastes med lange ventetider og høye kostnader, uten engang å få vite hva det koster. I neste uke vil vi drøfte problemet med Forbrukerrådet, for å se om det er mulig å utforme regler for selskapenes opplysninger om pris, sier Storli.

Lang ventetid - så brudd


Etter Nextgentel prøver vi Bredbåndsfabrikken.

Stemmen opplyser regelmessig om at "våre konsulenter er fortsatt opptatt", og mens ventetiden passerer tjueåtte minutter, lurer vi på om denne bruken av flertallsformen strengt tatt er korrekt. Og der! Etter 28 minutter og 26 sekunder får vi svar. Når vi spør om hvor mye vår ventetid har kostet oss, får vi beskjed om at vi vil bli satt over til kundeservice. En ny metallisk stemme høres - og så brytes samtalen.

Vi skal ikke dvele mer ved opplevelsene under denne ringerunden vår, men heller la resultatene tale for seg selv. Bla i testen vår, og bli med på vår reise blant våre nye automatiske venner - support- og service-telefonene.