SKUFFET: Peter Johnson kjøpte en vekt fra Tretti.no som ikke fungerte. To måneder etter klagen hadde han fortsatt ikke fått skikkelig svar på klagen. Men så løsnet det. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/Privat
SKUFFET: Peter Johnson kjøpte en vekt fra Tretti.no som ikke fungerte. To måneder etter klagen hadde han fortsatt ikke fått skikkelig svar på klagen. Men så løsnet det. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/PrivatVis mer

Treg reklamasjon? Hev kjøpet!

Peter Johnson ventet på Tretti.no i to måneder. Nå får han pengene tilbake.

10. april bestilte Peter Johnson en vekt, Beurer BF 100, på Tretti.no. Dette er en "profesjonell vekt for analytisk veiing av hele kroppen", og kostet hele 1.358 kroner med frakt.

Men etter bare én dag merket Johnson at noe var galt. Skjermbildet låste seg, den ville ikke skru seg av og vekten var praktisk talt ubrukelig. 15. april tar Johnson derfor kontakt med Tretti.no.

"Jeg håper dette er noe dere kan løse raskt" skrev Johnson i e-posten til nettbutikken.

Men raskt gikk det ikke. Nå, to måneder senere, har han fortsatt ikke fått noe ordentlig svar fra Tretti.no. Kun e-poster med beskjeder som "Det er under behandling" og "Beklager den lange behandlingstid". Det siste livstegnet fra Tretti.no fikk han for over én måned siden.

Netthandel-spådom fra 90-tallet: – Leser for smartkort vil bli standardutstyr på fremtidens datamaskin. Først da vil elektronisk mynt over Internett bli allemannseie!

Skuffet kunde

Tilbake sitter Johnson 1.358 kroner fattigere, med en vekt som ikke fungerer.

– Jeg brukte Prisjakt.no for å oppdrive beste pris på produktet, og der kom Tretti.no veldig bra ut. Men jeg hadde ingen tidligere erfaringer med dem, sier Johnson til DinSide.

TRETTI.NO: Det var denne vekten fra Tretti.no han kjøpte. Nettbutikken hevder å være nordens største på hvitevarer, med over 700.000 kunder i Norden, og er en del av CDON Group. Foto: Tretti.no Vis mer


Det har han nå.

– Jeg hadde aldri forventet at det skulle ta så lang tid. Hadde jeg visst det, hadde jeg nok ikke handlet hos Tretti.no for å spare en hundrelapp eller to, sukker Johnson.

– For kundeservicen jeg har fått fra Tretti.no har ikke vært noen positiv opplevelse. Vi får håpe dette er et unntak.

Les også: Slik gikk det da vi satt Experts nye priser opp mot blant annet Tretti.no

Rett på heving

Forbrukerkjøpsloven regulerer reklamasjonsaker i Norge. Her står det blant annet at hjelpen skal skje "innen rimelig tid". Men nøyaktig hva "rimelig tid" innebærer, finnes det ingen enkle svar på.

Ifølge kommunikasjonsrådgiver Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet må man se an saken, da loven gjelder alt fra hårfønere til biler, og forholde seg til juridisk praksis. Avgjørelser fra Forbrukertvistutvalget skal tilsi at en mobil bør bli reparert innen fire uker. Så fire uker for en badevekt kan trolig også anses som en maksgrense.

ANBEFALER HEVINGSKRAV: Kommunikasjonsrådgiver Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet anbefaler å sende et krav om heving, for butikken kan ha mistet retten til å reparere produktet. Foto: Kolonihaven/Forbrukerrådet Vis mer


Om butikken bruker urimelig lang tid, for eksempel over disse fire ukene, mister butikken retten til å fikse produktet. Og du kan heve kjøpet; altså sende produktet tilbake og få alle pengene tilbake. Ifølge Halsos bør Johnson i vårt eksempel ha krav på nettopp dette.

Husk: Sender du produktet på reparasjon, butikken låne deg noe tilsvarende

– Så om butikken ikke ordner opp, kan du skrive til dem at du ønsker pengene tilbake innen 14 dager. Får du ikke det, kan du sende saken videre til oss for megling, forteller Halsos til DinSide.

På den måten har du først forsøkt å ordne saken med selger, før Forbrukerrådet eventuelt kobles inn.

Ordner opp

– Årsaken til at det har tatt lang tid for Peter å få svar, er først og fremst grunnet rutinebrist, sier salgssjef Eivind Tollefsen i Tretti.no til DinSide.

Hvor lang tid har dine reklamasjonssaker vanligvis tatt?

Stem her: (Avsluttet)
Under 4 uker(52%) 186
Over 4 uker(32%) 116
Løste seg aldri (16%) 57
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Ifølge salgssjefen har de flyttet sitt hovedkontor nylig, og byttet mange ansatte. Rutiner rundt reklamasjon skal derfor ikke ha kommet godt nok på plass ennå. Men det skal de nå, lover Tollefsen, slik at kundene slipper det Johnson opplevde.

– Denne saken har tatt urimelig lang tid, og burde vært løst tidligere, innrømmer Tollefsen.

Samme dag som vi mottar svar fra Tretti.no, får også Johnson en e-post. Der spør nettbutikken om Johnson ønsker nytt produkt, eller pengene tilbake. Johnson ber om pengene, og får en ny beklagelse hvor de blant annet skriver: "Grunden dette har vi derfor indsat kr. 1000,- på din Bankkonto, som plaster på såret over denne sag".

Ifølge Halsos har Forbrukerrådet fått 13 henvendelser de tre siste årene på Tretti.no. Og nettbutikken skal ha hatt en god kommunikasjon med Forbrukerrådet på sakene som har oppstått.

I fjor vant Tretti.no pris for å "ha tatt kundeservice til et nytt nivå"