LANG SVARTID: Telenor brukte lengst tid på å svare kundene på telefon i siste halvår av 2011, men Berit og Dagmar må ta på seg noe av skylda på grunn av ekstra pågang til kundeservice. Foto: COLOURBOX.COM
LANG SVARTID: Telenor brukte lengst tid på å svare kundene på telefon i siste halvår av 2011, men Berit og Dagmar må ta på seg noe av skylda på grunn av ekstra pågang til kundeservice. Foto: COLOURBOX.COMVis mer

Telenor er tregest på telefon

Og Chess har lengst svartid på mail.

Post- og Teletilsynet la nylig frem ferske tall for svartid på kundeservice hos leverandørene av fasttelefoni, mobiltelefoni og bredbånd.

Resultatene fra siste halvår i fjor viser at Telenor slet mest med å svare de som tok kontakt per telefon, mens mobilselskapet Chess hadde den lengste svartiden på mail.

Uvær har gitt større pågang

Ifølge Post- og Teletilsynet er det god skikk for selskapene å svare kundene som tar kontakt innen fem minutter på telefon, og innen 72 timer på e-post. Dette sliter noen av selskapene mer med enn andre.

Likevel mener fungerende avdelingsdirektør Irene Åmot i Post- og Teletilsynet at målingen for siste halvår 2011 viser en akseptabel ventetid på kundeservice.

– Men på grunn av de to store stormene Berit og Dagmar har flere kunder vært uten blant annet mobildekning og nett-tilgang over lang tid. Dette ser vi har gitt en unormalt stor pågang til kundeservice i perioden, sier Åmot til DinSide.

Les også: Dette selskapet fikk nylig prisen for beste kundeservice

Informasjonssjef Knut Sollid. Foto: Telenor Vis mer


Lengst svartid på telefon

Jevnt over er det Telenor som sliter mest med å svare kjapt på telefon. 73 prosent av både deres fasttelefon- og mobilkunder har fått svar inn fem minutter, eller 300 sekunder.

Også den gjennomsnittlige svartiden var lengst for Telenors fasttelefon- og mobilkunder, som var henholdsvis 180 og 242 sekunder for de to gruppene.

– Den lange svartida har nok tilknytning til uværet på slutten av året. I tillegg opplevde vi ekstra pågang på grunn av Telenors egne kampanjer i fjor høst. Når det er stort trykk på kundeservice, vil det automatisk bli lenger ventetid på telefon, sier informasjonssjef Knut Sollid i Telenor til DinSide, og legger til at de jobber kontinuerlig for å ha en tilfredsstillende kundeservice for sine kunder.

Blant mobilselskapene har både One Call, Lebara og Ludo mobil klart å gi svar til samtlige kunder innen fem-minutters fristen.

Av fasttelefontilbyderne er det ACN Norge som leverer best svartid på telefon. De svarte 99 prosent av sine fasttelefonkunder innen fem minutter.

Les også: Dette selskapet vant Kundeserviceprisen for 2011

Tregest på e-post

Av samtlige selskaper som er målt på kundeservice av Post- og Teletilsynet, er det mobilselskapet Chess som er dårligst på å svare sine kunder på mail.

Bare 66 prosent av alle e-posthenvendelser har blitt besvart innen det som blir sett på som rimelig tid, nærmere bestemt tre døgn. Dessuten har Chess lengst gjennomsnittlig svartid på e-post, som lå på 57 timer for kundene i forrige halvår.

Telipol er i denne oversikten den mobilleverandøren som svarer kjappest på mail, med en gjennomsnittlig svartid på bare tre timer.

Følgende leverandører innen mobiltelefoni, fasttelefoni og internett har svart på 100 prosent av e-posthenvendelsene innen 72 timer:

  • Telio
  • EB Kontakt
  • Viken Fibernett
  • Ludo Mobil
  • Talkmore
  • Viken Fibernett

Les også: Slik har leverandørene gjort det i tidligere undersøkelser