AGGRESSIVT: Experts tips til sine ansatte om salg av produktet  Trygghetsforsikring vitner om  aggressivt salg av et unødvendig produkt, mener Forbrukerrådet og Forbrukerombudet.  Foto: Per Ervland/Tuva Moflag/Ole Petter Baugerød Stokke
AGGRESSIVT: Experts tips til sine ansatte om salg av produktet Trygghetsforsikring vitner om aggressivt salg av et unødvendig produkt, mener Forbrukerrådet og Forbrukerombudet. Foto: Per Ervland/Tuva Moflag/Ole Petter Baugerød StokkeVis mer

Slik selger Expert trygghetsforsikring

"Ikke ta et nei for et nei", "ikke gi deg" og "ikke spør". – Råsalg! mener ekspertene.

På en dodør i en nylig nedlagt Expert-butikk kom DinSide tilfeldigvis over en plakat, med tittelen "Expert Trygghetsforsikring. Salgstips TV". Her får vi et innblikk i noen av punktene selgerne ble drillet i for å få mersalg av forsikringsavtaler, før butikken ble nedlagt i fjor.

Tipsene går blant annet på:

  • "Man må selge, ikke spørre"
  • "Ikke ta nei for et nei"
  • "Ikke gi deg"
  • "Forklar kunden at du ikke har samvittighet til å la kunden kjøpe produktet uten forsikring"
Expert sentralt bekrefter overfor DinSide at plakaten er ekte, og forteller at den skal ha blitt skrevet rundt 2006 som en del av et større opplæringsdokument.

– Dette er ganske drøyt. Jeg vil si det nærmer seg det uetiske, sier fagdirektør Jo Torkel Gjedrem i Forbrukerombudet til DinSide.

SALGSTIPS: Slik så plakaten på dodøren til Expert ut. Du kan se den i høyere oppløsning ved å trykke på bildet. Foto: Tuva Moflag Vis mer


– Her blir Expert tatt med buksene nede. Dette dokumenterer at det er en systematisk råsalgskultur bak denne typen forsikringer, mener fagdirektør Jorge Jensen i Forbrukerrådet.

Klarte seg uten forsikring: Kjøpte mobil for 1.500 kroner, fikk 5.000 kroner tilbake!

"Drite i behovet"

Experts produkt Trygghetsforsikring er ment å beskytte kjøper mot uhell som ikke reklamasjonsretten eller andre forsikringer tar seg av. Forsikringen koster for eksempel 453 kroner for tre år på et Canon Ixus-kamera til 999 kroner.

Gjedrem og Jensen er enige om to ting: Forsikringen er unødvendig, og selges alt for aggressivt.

– Med utgangspunkt i at dette er forsikringer som forbrukere egentlig ikke trenger, viser salgstipsene hvor useriøst dette mersalget egentlig er, sier Jensen til DinSide.

– Det kolliderer med hvordan resten av forsikringsbransjen opererer. Der brukes det mye krefter på behovsanalyse, mens dokumentet viser at selgerne i Expert bare skal drite i behovet, trykke på og ikke ta nei for et nei.

Følte seg sjikanert

De fleste som har vært innom Expert eller liknende kjeder de siste årene har sannsynligvis selv opplevd hvordan selgerne forsøker å legge ved en forsikringsavtale i salget. Også Gjedrem og Jensen.

REAGERER STERKT: Fagdirektør Jorge Jensen i Forbrukerrådet mener tipsene vitner om at selgerne skal "drite i behovet, trykke på og ikke ta nei for et nei". Foto: FORBRUKERRÅDET Vis mer


– Jeg fikk tilbudet da jeg kjøpte en iPad, og måtte si nei to ganger, forteller Gjedrem i Forbrukerombudet.

– Jeg ble gjort narr av fordi jeg insisterte på å ikke forsikre en bærbar DVD-spiller til 600 kroner. Forsikringen hadde vært helt meningsløst, og jeg opplevde det som sjikanøst, sier Jensen i Forbrukerrådet, som kaller Expert-ansatte for "regulære råselgere".

– I utgangspunktet er disse forsikringene tull og tøys. Da er det ikke bra kundebehandling å ikke ta et nei for et nei. Det er en uverdig kundebehandling, fortsetter han.

Klarte seg uten forsikring: Fikk erstatning da skoene begynte å lekke

"Ingen press"

Sjefen for hvordan trygghetsforsikringen til Expert skal selges heter Stian Heggernes, og han er sterkt uenig i alt Forbrukerrådet og Forbrukerombudet sier. Som at dokumentet skisserer en aggressiv salgsmetode. Heggernes mener tipsene bare sier at selger ikke skal gi seg før kunden får alle fakta på bordet.

– Mange sier bare "nei, nei, nei, ikke interessert", men det er viktig å få frem all informasjon. Slik det står i dokumentet virker det veldig brått og brutalt fra et kundeståsted, men det er ikke ment slik, forklarer Heggernes til DinSide.

Og han går ikke med på at selgerne ikke ser an behovene til kunden, gjennom det bransjen kaller behovsanalyse. Ifølge Heggernes skal selgerne spørre hva slags andre forsikringer kunden har, som kan ta seg av uhell. Dette skal selgerne lære gjennom kursing, som de mottar så raskt som mulig etter å ha blitt ansatt.


– Hvorfor står det da ingenting om behovsanalyse av forsikringen i salgstipsene?

– Arket er en del av et større opplæringsdokument, hvor det står mange sider om behovsanalyse. Dette er ikke ment som en plakat som skal stå for seg selv, svarer Heggernes, som ikke vil gi DinSide hele dokumentet da det er kun til intern bruk.

Klarte seg uten forsikring: Fikk ny mobil selv om den var fallskadet

Uansett om behovsanalysene blir gjort eller ei, må kunden ta avgjørelsen der og da, ettersom forsikringen ikke kan kjøpes i ettertid.

– Hvordan kan en kunde sette seg inn i reklamasjonsrett, forsikringene sine, Experts forsikringsvilkår og alle prisene i løpet av et kort butikkbesøk?

– Når kunden kommer hjem har han muligheten til å vurdere hele kjøpet, og eventuelt levere tilbake forsikringen om det likevel ikke er interessant, sier salgssjefen.

Nekter for råsalg

Både Forbrukerombudet og Forbrukerrådet mener slike trygghetsforsikringer er overflødige for de aller fleste. Dette vil ikke Heggernes i Expert gå med på. Ifølge han skal det ikke være mulig å tegne forsikringen på varer under tusen kroner i butikk, mens vi ser flere eksempler på at det blir forsøkt solgt med rimeligere produkter i nettbutikken. Forsikringen skal dessuten dekke hull i tradisjonelle forsikringer, og i så måte være et supplement.

Irriterer du deg over salg av forsikring i butikk?

(Avsluttet)
Ja, det oppleves aggressivt(66%) 3209
Ja, men selgerne maser ikke(23%) 1098
Nei(12%) 562
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Heggernes mener også det er et populært produkt. Omlag to av ti kunder kjøper ifølge Experts tall forsikring, mens rundt to til tre av ti kommer med krav i ettertid.

– Våre kilder mener Expert driver et potensielt uetisk råsalg av et produkt ingen trenger. Hva har du å si til det?

– Det vil jeg ikke gå god for. Vi kan ikke ha kontroll på alle selgere til enhver tid, men vi vil gjøre en god og profesjonell jobb mot våre kunder. Ingen er tjent med råsalg. Det er det ingen som ønsker, sier Heggernes i Expert.

Grunner til å avslå

Uansett hvordan forsikringene selges, er rådet fra Forbrukerombudet og Forbrukerrådet: Ikke kjøp. De har gått gjennom vilkårene og vurdert slike trygghetsforsikringer tidligere, og er fortsatt ikke i tvil.

Klarte seg uten forsikring: Fikk fikset mobilen selv om butikken skyldte på fuktskade

TENK DEG OM: Fagdirektør Jo Terkel Gjedrem i Forbrukerombudet oppfordrer kundene til å vurdere forsikringene nøye, og mener de fleste bør takke nei. Foto: Per Ervland Vis mer

Derfor mener de du bør takke nei:

  • Går produktet i stykker utenom rene uhell, er du dekket av reklamasjonsretten.
  • Er uhellet ute, dekkes du ofte av innboforsikring om det skjer i hjemmet. Eventuelt kan du tegne en ekstraforsikring som dekker slikt, som ikke nødvendigvis koster mer enn butikkforsikringene.
  • Skjer uhellet mens du er utenfor hjemmet, kan du være dekket av reiseforsikringen.
  • En forsikring skal beskytte deg mot store, uforutsette utgifter du kan få problemer med å betale. Om du har en normal økonomi, vil du ikke ha store problemer med å betale en tusenlapp for et nytt kamera, eller noen tusen for å få TV-en reparert.

  • Om du forsikrer et produkt her og et annet produkt der, er det fort gjort å glemme hvor produktene er forsikret. Det er en av grunnene til at man har innboforsikring, som dekker alt du har i hjemmet.
  • Prisfallet på elprodukter går raskt, så om tre år er produktet ditt svært mye rimeligere enn det var da du kjøpte det. Dermed kan det nærmest koste det samme å kjøpe nytt produkt, som det kostet å tegne forsikringen.
  • Spør deg selv hvor ofte du faktisk ødelegger produktene dine gjennom uhell. Skjer det ikke, trenger du kanskje heller ikke å forsikre deg mot det.
– Les vilkårene nøye, sjekk i hvor stor grad du allerede er dekket av andre forsikringer og spør og grav i butikken. Jeg tror dette er noe de færreste har bruk for, sier Gjedrem i Forbrukerombudet til DinSide.

Klarte seg uten forsikring: Fikk erstattet PC-ens sprukne skjerm

Vi vil gjerne høre dine erfaringer med forsikringssalg i butikk. Diskuter under artikkelen, eller send en e-post til journalisten!