Foto: COLOURBOX
Foto: COLOURBOXVis mer

– Setter NAV sitt dårlige rykte i fare

Har truffet blink med Facebook-siden NAV foreldrepenger.

NAV etablerte sin første side på Facebook i 2009. La oss hoppe i det og se hvordan det går, var utgangspunktet den gangen. Spesielt bra gikk det riktignok ikke, og NAV fjernet likegodt hele siden for noen måneder siden.

– Siden oppfylte ikke brukernes behov og tonen var ikke spesielt ålreit. Brukerne var frustrerte over at vi ikke drev dialog på siden og brukte Facebook-siden som en klagemur, forteller Elin Åsbakk Lind, seniorrådgiver ved NAV kontaktsenter til DinSide.

Med egen Facebook-side for NAV foreldrepenger har de imidlertid truffet blink. Brukerne regelrett digger det.

Les også: Her er fylkene med flest uføre

SMILET PÅ LUR: NAV legger opp til god dialog og en hyggelig tone med vordende og nybakte foreldre. Foto: NAV Foreldrepenger Vis mer


Smilefjes

Facebook-siden til NAV Foreldrepenger legger opp til direkte dialog med brukerne. Alle spørsmål av generell karakter forsøker NAV å besvare her.

Erfarne medarbeidere som har jobbet i førstelinje på telefon betjener også brukerne på nettet. Og det gjør de med et glimt i øyet.

– Brukerne har en forventning om dialog. Den første Facebook-siden til NAV ble hovedsakelig brukt for å informere publikum, men det fungerer ikke i sosiale medier. På siden til NAV Foreldrepenger er det ekspertene på nettopp dette feltet som hjelper brukerne, forklarer Lind.

Les også: NAV kan kontrollere deg

Fornøyde brukere

I en nylig brukerundersøkelse, svarer 83,3 prosent at de får svaret de er ute etter ved henvendelse på Facebook-siden. I tillegg svarer 54,7 prosent at de får sine egne spørsmål besvart bare ved å lese spørsmål og svar som allerede ligger ute. Dialog med brukerne på nettet er dermed god ressursutnyttelse for NAV.

– Dere setter NAV sitt dårlige rykte i fare :), svarer en av respondentene i undersøkelsen.

Les også: Arbeid er den beste medisin, mener NAV

Målrettet

FORNØYD: Elin Åsbakk Lind er glade for responsen fra brukerne. Foto: Privat Vis mer


NAV Foreldrepenger på Facebook kom høsten 2011. I forkant av lanseringen ble det gjort en omfattende kartlegging av hvilke teamer folk diskuterte på Facebook, Twitter og diverse forum. Kartleggingen viste et soleklart behov og engasjement for foreldrepenger.

– I forkant hadde vi en del bekymringer. Om brukerne kom til å legge ut personsensitiv informasjon, om de kom til å ha en aggressiv tone. Og ikke minst var vi spent på om siden ville bli brukt, forteller Lind.

I ettertid har bekymringene blitt gjort til skamme. NAV Foreldrepenger vant prisen for beste Facebook-side på social media awards i fjor, og NAV planlegger nå å lansere flere Facebook-sider over samme lest.

Neste prosjekt ut er en lignende side for ungdom som står utenfor arbeidslivet. NAV jobber også med en total restrukturering av nettsidene sine, og her blir brukerne oppfordret til å komme med innspill.

Har du bil og to barn? Da får du én million mindre i lån