GODDAG MANN, ØKSESKAFT: Å snakke med et dataprogram kan overhodet ikke sammenliknes med det å snakke med et menneske. Norske bedrifter med chatte-roboter som kundeservice, som DNB, har en lang vei å gå. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
GODDAG MANN, ØKSESKAFT: Å snakke med et dataprogram kan overhodet ikke sammenliknes med det å snakke med et menneske. Norske bedrifter med chatte-roboter som kundeservice, som DNB, har en lang vei å gå. Foto: Ole Petter Baugerød StokkeVis mer

Test av kundeservice via chat-robot med kunstig intelligens

Så dumme er de norske robotene

Meningsløs kundeservice, når du får bedre hjelp av Google enn av de norske chatbot-ene.

Det skrives mye om kunstig intelligens om dagen. Altså om dataprogrammer som på sett og vis kan «tenke selv», ofte kalt AI («artificial intelligence»).

Inntil nå har du kanskje møtt kunstig intelligens i tjenester som iPhones Siri, som kan forstå at du ber henne om å telle ned fem minutter, og Google Foto, som kan kjenne igjen røde biler. Ulike typer AI og maskinlæring ligger også bak scenene i diverse søkemotorer og anbefalingsalgoritmer.

Men vi hører stadig hvordan kunstig intelligens snart vil ta over jobbene våre. Vi ser på film hvordan de tar over kjærlighetslivene våre. Og vi blir advart om at de kan ta over planeten vår også, om vi ikke er forsiktige.

Kundeservice er én av jobbene som står i fare, får vi høre, på grunn av kunstig intelligens via såkalte chatbot-er – chattende roboter. Flere er i gang med å bytte ut mennesker med maskiner allerede, også i Norge.

Men etter å ha pratet med dem er vi ikke spesielt imponerte, eller nervøse for framtida.

GOOGLE VS. BOT: Her spør vi DNB sin chatte-robot om hvordan man sletter kontoer. Roboten aner ikke. Men et raskt Google-søk gir oss svaret vi er ute etter. Hva er da poenget med en chatbot? Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

Google slår robotene

Det skrives mer om kundeservice-roboter enn de faktisk brukes. Dinside fant bare fem stykker å prate med.

I stedet for at en person sitter og svarer på spørsmål som «hva koster ditt og datt?», skal en kunstig intelligens forstå spørsmålet, søke opp «ditt og datt» i databasen sin og presentere prisene i en chat-melding.

Om du ikke synes dette høres spesielt intelligent ut, er det fordi det ikke er spesielt intelligent. Chatbot-ene framstår foreløpig mer som glorifiserte søkemotorer enn tenkende dataprogrammer.

Faktisk vil et raskt Google-søk gi deg de samme, og ved mange tilfeller bedre, resultater enn robotene klarer å gi deg. For i de aller fleste tilfeller er svarene bare «her er en lenke med mer info» – og ofte ikke det engang.

Kundeservice med chatbot-er er derfor, per i dag, meningsløst. Nedover kan du selv se hvordan robotene klarte seg.

NOVA: Roboten til Nordea gjør det helt greit i vår test. Greit nok til å være den beste av de vi har prøvd. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

Nordea – smartest i spesialklassen

Nordeas robot bor på Nordea.no, heter Nova og går med briller.

«Jeg bruker briller for å kunne se bedre. Dessuten rent stilmessig, synes jeg brillene er svært smakfulle :)» forteller om hun om brillene sine når vi spør hvorfor en robot går med briller.

Også langt viktigere spørsmål klarer hun å svare på. Hun gir oss infobiter og lenker til hvordan vi oppretter en aksjesparekonto, sletter en konto, utvider et lån og finner nærmeste banklokale.

Hvordan vi finner renta på lånet vårt, som er aktuelt i disse dager, vet hun ikke. Men hun vet at hun ikke vet; når hun gir oss veiledende lånerenter som vi påpeker at ikke er det vi er ute etter, sier hun at hun har prøvd sitt beste, og foreslår å heller snakke med et menneske.

Av alle robotene vi har snakket med, er Nova den smarteste. Dessverre sier det mer om de andre enn om Nova.

DNB: Chatter du med DNB på Facebook, vil banken først forsøke å hjelpe deg med en chatbot. Det gikk ikke spesielt bra. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

DNB – dårlig selvtillit

DNB har en chatbot du kan snakke med gjennom Facebook Messenger. Smart. Men det er også det smarteste ved den.

Vårt første spørsmål er hvordan vi finner renta på lånet vårt. Det blir stille i fem minutter før vi får svar – fra et menneske, da roboten tydeligvis ga opp.

«Hei! Er dette DNBs chatrobot?» spør vi så for å sjekke hvem vi prater med.

«Dette ser ut som en sak for kundeservice. Klikk her for å chatte med en kunderådgiver» svarer det som åpenbart er DNBs chat-robot.

Den klarer heller ikke å svare oss på hvordan vi sletter en konto, hvordan vi oppretter en aksjesparekonto eller hvor nærmeste banklokalet ligger.

Spørsmål om å utvide lån klarer den heller ikke å svare på, men da den tydeligvis plukker opp ordet «lån» gir den oss noen alternativer vi kan trykke oss videre på som til en viss grad svarer på spørsmålet.

GE BOT: Gudbrandsdal Energi har denne krabaten på Facebook. Han virker selvsikker, og klarer seg greit, men er langt fra intelligent. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

Gudbrandsdal Energi – selvsikker robot

Gudbrandsdal Energi sin GE Bot jobber både på nettsidene deres og på Facebook. I motsetning til de andre kommer han ikke med en tirade om hvordan han er «under opplæring» eller «ny i jobben», men sier med den største selvsikkerhet:

«Hei, jeg er GE Bot. En kundeservicebot.»

Og han gjør en helt grei jobb. Han svarer på hva en spotprisavtale er, hva prisene på denne avtalen er per i dag, hvordan man blir kunde og hvordan man leser av strømmen. Spørsmål som hva fordelene ved å bli kunde hos Gudbrandsdal Energi er, sliter han med.

«Nå svarer du det samme uansett hva jeg spør om» påpeker vi den tredje gangen han har gitt oss den samme lenka.

«Beklager, jeg forstår ikke hva du mener» svarer GE Bot.

IDA: BN Bank sin robot kan fortelle en vits, men det betyr på langt nær at hun er spesielt smart. Det meste løses likevel med lenkene hun serverer. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

BN Bank – syrlig komiker

BN Bank sin robot heter Ida, har røde roser i kinnene og går med briller. Briller er tydeligvis fortsatt det som gjelder om man vil utstråle intelligens.

Hun gir oss lenker til mer info om bankens renter, nærmeste lokaler, sletting av kontoer og utvidelse av et boliglån. Det virker som om hun ikke alltid vet hva vi faktisk spør om, men plukker opp ord som hun håper hun har noen relaterte lenker til.

I motsetning til Nordeas Nova, kan hun ikke svare på hvorfor hun går med briller. Men hun kan fortelle en vits.

«Katta med slips?» prøver Ida seg.

«Ja, den er fin. Det er min humor» svarer vi.

«Fine greier» svarer Ida, og etterfulgt av iskald stillhet.

ROBERT: SiO sin robot Robert sliter med mye av det vi spør han om. Han sitter på svar, men å få dem ut av han kan være en utfordring. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

SiO – empatiske Robert

Studentsamskipnaden i Oslo og Akershus (SiO) har ansatt Robert – en robot som ser ut som en robot og er veldig glad i smiletegn.

Han klarer seg greit når vi spør om studentboliger og treningsstudioer, så lenge vi spør så generelt som mulig. Men han sliter med mye annet.

«Hvem kan jeg snakke med om studieveiledning?» spør vi.

«Jeg forstod ikke hva du mente nå, jeg er flinkest på korte spørsmål. Prøv igjen 😊» svarer Robert.

«Studieveiledning» prøver vi igjen.

«Dette forsto jeg ikke. Kan du omformulere spørsmålet ditt?» spør Robert.

«Hvem kan hjelpe meg med studiene?» prøver vi nok en gang.

«Studentlivet byr på små og store utfordringer» begynner Robert, og anbefaler oss å snakke med en profesjonell samtalepartner hvis vi sliter med problematiske tanker.

Én ting er i alle fall sikkert: Trenger du noen å snakke med, er ikke roboter stedet å gå.