FORTVILET: Bjarne kan ikke forstå at batteriet Samsung Galaxy S-en hans ble skadet av fallet, og hadde håpet at Expert ville gi han reklamasjon. Slik gikk det ikke.  Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/Thomas Marynowski/Privat
FORTVILET: Bjarne kan ikke forstå at batteriet Samsung Galaxy S-en hans ble skadet av fallet, og hadde håpet at Expert ville gi han reklamasjon. Slik gikk det ikke. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/Thomas Marynowski/PrivatVis mer

Reklamasjon på fall-, klem- og fuktskadet mobil er mulig

Butikken kan ikke bare anta at skader gir spesifikke feil i mobilen. Og selv om garantien er brutt, gjelder alltid reklamasjonsretten.

Mange er uheldige og skader mobilen sin. Fallskader, klemskader og fuktskader er ord som gjerne går igjen om du leverer den til reparasjon. Dette fører ofte til alvorlige feil, som du bare kan glemme å få reparert gratis på garantien eller reklamasjonsretten.

Men er det slik at alle feil på mobilen etter en slik skade, automatisk skyldes et tidligere uhell?

Nei.

Men du risikerer at alle forespørsler om gratis reparasjon fremover automatisk avvises på grunn av tidligere uhell.

Slik er du sikrest når du reklamerer – gjør det innen seks måneder!

Galaxy S-fall

Sommeren 2010 kjøpte Bjarne, som ikke ønsker å stå frem med fullt navn, en Samsung Galaxy S på Expert Klingenberg i Oslo. Det kunne vært en teknologisk solskinnshistorie, men slik ble det dessverre ikke.

"GARANTIEN BORTFALLER": I korrespondansen mellom Expert og kunden står det flere steder at "garantien bortfaller". Reklamasjonsretten sier de ikke så mye om. Vis mer

  • Ett år etter kjøpet var Bjarne uheldig, og mistet mobilen i bakken fra omlag én meter. Skjermen fikk seg en liten sprekk, men telefonen fungerte ellers perfekt.
  • Våren 2012 begynte batteriet å bli svært dårlig. Bjarne forteller DinSide at han må lade telefonen flere ganger om dagen, og at den i løpet av én natt uten aktivitet går fra 100 prosent til 30 prosent. Altså langt fra det normale.
  • Også hjem-knappen begynte å fuske i den samme perioden.

  • I månedsskiftet mai/juni sendte han den tilbake til Expert for reparasjon. Dette var altså under to år etter kjøpet, så han håpet reklamasjonsretten ville hjelpe ham, i alle fall med batteriet, som han antok ikke hadde noe med fallet å gjøre.
  • Beskjeden fra Expert var dog en annen: En reparasjon ville koste han 2.027 kroner pluss frakt.
Forøvrig har Samsung Galaxy SII fått sin oppfølger – og den er bedre enn noensinne

"Fallskade? No can do!"

"Ved funn av skader grunnet ytre påvirkning, bortfaller automatisk ALL garanti fra enheten, selv om kunde klager på batteri og home-knapp", var beskjeden Bjarne fikk.

"Jeg har ikke påberopt meg garanti, men reklamert i henhold til forbrukerkjøpsloven!" skrev Bjarne tilbake.

Men verkstedet og Expert stod på sitt: De ville ikke ta i telefonen om ikke Bjarne betalte dem. Og etter at Bjarne spurte, ble det opplyst om at "all garanti" visstnok også inkluderte reklamasjonsrett.

– Ingen av mine argumenter blir møtt med noe annet enn en generell henvisning til at all reklamasjonsrett bortfaller, sier Bjarne til DinSide.

– Men jeg har aldri hørt om at et batteri blir dårlig ett år etter at noen har mistet mobilen i bakken.

Vi har hørt mange rare batterihistorier – sjekk for eksempel dette oppblåste Mac-batteriet

HVIT/RØD: Har du iPhone, bør du sjekke fuktindikatoren som er gjemt nederst i telefonen. Er den rødlig, kan du få trøbbel om du leverer den til reparasjon. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer


Kan ikke gi auto-avslag

Verkstedet har ikke undersøkt om batteriet faktisk ble skadet av fallskaden. Og det er ikke første gang vi ser eksempler på at verksteder avviser reparasjoner på bakgrunn av funn som ikke nødvendigvis er direkte knyttet feilen.

I Bjarnes tilfelle var det en fallskade i skjermen, mens andre opplever at fuktindikatoren på for eksempel iPhone gir dem problemer. DinSide har tidligere fortalt hvordan det norske Forbrukertvistuvalget har avgjort at verksteder ikke kan avvise reparasjoner bare fordi fuktindikatoren på en mobil er utløst. Indikatoren skal gi verkstedet nettopp det, en indikasjon, om hva som kan ha skjedd. Men verkstedet kan ikke ta det som en selvfølge at feilen det reklameres på er fuktens feil. Heller ikke avvise reklamasjon fordi garantien til mobilen blir brutt om fuktindikatoren slås ut.

Det er nemlig butikkens ansvar å bevise at feilen er kundens ansvar. Dermed kan de ikke uten videre anta at ett uhell har ført til en bestemt feil. Bevisbyrden veier tyngst for selger de første seks månedene, men butikken må likevel sannsynliggjøre at det er din feil i hele reklamasjonstiden på fem år.

Har du sjekket fuktindikatoren på mobilen din? Slik finner du den!

MÅ SJEKKE: Kommunikasjonsrådgiver Ann Hege Skogly i Forbrukerrådet understreker at verkstedet må påvise at feilen faktisk skyldes kunden; ikke anta det. Foto: FORBRUKERRÅDET Vis mer


Garanti vs. reklamasjon

– Selger kan ikke bare avvise en reklamasjon og vise til at telefonen har en fallskade. Man må påvise at den konkrete feilen faktisk skyldes skaden, forteller kommunikasjonsrådgiver Ann Hege Skogly i Forbrukerrådet til DinSide.

Garantien, derimot, står produsentene fritt til å definere som de vil. Samsung kan i vårt tilfelle si at garantien ikke gjelder når telefonen har fått fallskader, men det betyr ikke at norsk reklamasjonsrett også bortfaller.

– Kunden i dette tilfellet føler at butikken ikke forstod forskjellen på reklamasjon og garanti. Tror du det kan være utbredt?

– Vi er vel redd for det, ja. Da vi gjorde en undersøkelse blant bilselgere, påviste vi sørgelig dårlig kjennskap om hva reklamasjon var, svarer Skogly.

Hver tredje bilselger i undersøkelsen klarte ikke å forklare forskjellen på reklamasjon og garanti. Men forskjellen er enkel: Garanti er noe produsenten kan gi deg som en ekstraservice, og skal gi deg rettigheter utover norsk forbrukerrett. Reklamasjon er det du har krav på uansett, og gjelder i fem år for mobiltelefoner.

Vi har sjekket det selv også – se hvordan det gikk da vi prøvde å klage på en ødelagt vaskemaskin

Expert sier seg enig

– Vi er helt enig med Forbrukerrådet. Det være en sammenheng mellom en skade og den funksjonen som ikke virker, sier ettermarkedsansvarlig Roger Tangen i Expert til DinSide.

Stoler du på verksteder? (Avsluttet)
Sjeldent! (74%) 1640
Av og til...(22%) 499
Alltid! (4%) 88
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Og nettopp det mener butikken at verkstedet har påvist. At hjem-knappen ikke fungerer mener de har direkte sammenheng med fallet, selv om den begynte å fuske ett år etter. At batteriet varer unormalt kort mener de også er fallets skyld, da skjermen ifølge verkstedet kan kortslutte og trekke mer strøm enn normalt.

Verkstedet innrømmer dog at de ikke har analysert batteribruken, da det krever utbytting av defekte deler. De har med andre ord ikke bevist sammenhengen mellom fallet og batteriproblemene, men mener de har sannsynliggjort det slik loven krever. Av og til ser vi dog at Forbrukertvistutvalget ikke godtar alle sannsynliggjøringer, som i fukteksempelet over.

– Den totale og riktige vurderingen i denne saken er at det er en klar sammenheng mellom det sprukne displayet og hjem-knappen som ikke virker. Og det er overveiende sannsynlig at telefonen over tid har trukket for mye strøm, noe som igjen fører til at batteritiden blir dårligere, forteller Tangen.

At Expert ikke er klar over forskjellen på reklamasjon og garanti, går han ikke med på. Selv mener Tangen at den vanligste betingelsen er å "flytte tidspunktet for når bevisbyrden snus fra lovens 6 måneder til 12 eller 24 måneder". Men som sagt: Butikken vil alltid måtte sannsynliggjøre at feilen er ditt ansvar.

– Vi forsøker å være helt tydelig på forskjellen mellom garanti og reklamasjon når vi lærer opp våre butikker, avslutter han.

Bjarne har nå tatt saken videre til Forbrukerrådet. Deretter kan den gå videre til Forbrukertvistutvalget, som må ta stilling til om Experts sannsynliggjøring er god nok. Som vi har skrevet mange ganger, kan dette føre til at butikken må snu.

Fikk du forresten med deg at Expert trykket et falskt fantasibilde i kundeavisen sin?