Den franske nettbutikken Pixmania, som blant annet henvender seg til norske kunder, tilbyr meget konkurransedyktige priser. Samtidig har DinSide kommet over mange negative påstander knyttet til selskapet. Vi bestemte oss derfor for å ta en nærmere kikk på Pixmania. Foto: Per Ervland
Den franske nettbutikken Pixmania, som blant annet henvender seg til norske kunder, tilbyr meget konkurransedyktige priser. Samtidig har DinSide kommet over mange negative påstander knyttet til selskapet. Vi bestemte oss derfor for å ta en nærmere kikk på Pixmania. Foto: Per ErvlandVis mer

Pixmania: Skurk eller engel?

ANALYSE: Bør du handle hos utskjelte Pixmania? Eller er det like greit å holde seg unna?

Franske Pixmania er en av verdens største nettbutikker og oppgir selv at de har mer enn syv millioner registrerte kunder. Selskapet startet opp allerede i 1999 og opererer nå i hele 26 europeiske land, deriblant Norge.

Hovedårsaken til at Pixmania har klart å bli så store, er sannsynligvis det faktum at selskapet opererer med svært konkurransedyktige priser. Da vi nylig gjennomførte en pristest på dataskjermer, dukket Pixmania opp som billigste aktør i en rekke størrelsesklasser.

Negative påstander

Samtidig har selskapet vært omgitt av mye negativ oppmerksomhet. En rekke internett-fora i flere land inneholder knallhard kritikk av selskapets leveringstider og kundebehandling. Og da DinSide inkluderte Pixmania i overnevnte pristest, manglet det ikke på innlegg som dømte Pixmania nord og ned.

En rekke DinSide-lesere hevder at de har hatt dårlige erfaringer med Pixmania. Her noen av innleggene som kom i tilknytning til
vår pristest av PC-skjermer.
Foto: DinSide Vis mer


Blant annet kom det påstander om at Pixmania ikke svarer på e-post, at retur av varer er svært komplisert, at selskapet ikke forholder seg til norske lover, at prisene ikke inkluderer norsk merverdiavgift og at fraktkostnadene ofte blir høyere enn dem som oppgis på Pixmanias nettsider.

Voldsom omsetning

Er Pixmania en useriøs nettbutikk? Eller er forklaringen bak de mange negative erfaringene rett og slett at selskapet er så stort?

Ifølge Pixmania har selskapet hele 7,0 millioner registrerte kunder, hvorav mer enn 200.000 er nordmenn- og kvinner. Pixmania hevder videre at selskapet i 2009 sendte ut mer enn 5,0 millioner produkter. Rundt 120.000 skal ha blitt sendt til Norge.

Med en så stor omsetning skal ikke mye gå galt før man sitter igjen med mange fiender. La oss for eksempel si at 1,0 prosent av Pixmanias kunder hadde en negativ opplevelse med selskapet i 2009. Selv med et så lavt anslag snakker vi tilfelle om 50.000 irriterte kunder, hvorav 1.200 norske.

Negativt førsteinntrykk

Hva med deg? 1

Har du handlet hos Pixmania? Hvis ja, hvilken opplevelse har du av selskapet og dets kundeservice? (Avsluttet)
Horribel(24%) 735
Meget bra(22%) 680
Godkjent(21%) 647
Bra(20%) 610
Dårlig(13%) 411
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.
Pixmania er ifølge selskapet selv en av Europas største nettbutikker.Pixmana oppgir å ha 7,0 millioner registrerte kunder, hvorav 200.000 i Norge. I fjor skal selskapet ha sendt ut 5,0 millioner produkter, hvorav 120.000 til Norge. Foto: Pixmania Vis mer


DinSide har nå sett nærmere på Pixmania.com. Og førsteinntrykket var negativt. Blant annet var det vanskelig å komme i kontakt med Pixmania. Vi forsøkte to dager på rad å ringe det oppgitte telefonnummeret, men dette var begge dager ute av drift. Vi lyktes heller ikke med å finne noen e-postadresse til selskapet. Da vi forsøkte å trykke på "kundeservice", oppdaget vi at man må registrere seg som kunde før man får muligheten kontakte Pixmanias kundeservice elektronisk. Kundeservice-skjemaet har forøvrig en begrensing på 700 tegn.

Merkelige krav og formuleringer

Deretter tok vi for oss Pixmanias "Generelle salgsbetingelser", der vi fant flere overraskende formuleringer. Deriblant skriver Pixmania at "Transport av varer foregår alltid på mottakers ansvar". Vilkårene kjennetegnes også ved at det ikke noe sted henvises til den norske Angrerettloven, noe som i seg selv er et brudd på norsk lov.

Under punkt "8. Fornøyd eller pengene tilbake" fant vi blant annet følgende formulering i sammenheng med retur av varer: "Vi vil be deg om å sende produktet rekommandert, og forsikre produktet for dets verdi." Dette innebærer at det kan bli svært komplisert og dyrt å returnere varer til Pixmania. Varer kjøpt hos Pixmania må nemlig returneres til Frankrike og ifølge Angrerettloven er det kunden som må ta returkostnadene når varen er kjøpt i en nettbutikk.

Kompliserte uttrykk

Hva med deg? 2

Vurderer du å handle hos Pixmania? (Avsluttet)
Nei, har ikke handlet hos Pixmania og vil heller ikke gjøre det(32%) 1108
Ja, har handlet hos Pixmania tidligere og vil fortsette med det(27%) 947
Nei, har handlet hos Pixmania tidligere og vil ikke handle der flere ganger(23%) 807
Ja, har ikke handlet hos Pixmania, men vil prøve selskapet(17%) 595
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Pixmania opplyser også at tilbakebetaling kan ta opp til tre uker for kunder som benytter seg av "Fornøyd eller pengene tilbake". Ifølge den norske Angrerettloven, som gjelder for alle nettbutikker som henvender seg til norske kunder, skal tilbakebetaling senest skje innen to uker.

Videre forlanger Pixmania at kunden må legge "ved en kopi av kjøpsfakturaen, samt en proforma faktura". Uttrykket "proforma faktura" vil nok av mange oppfattes som relativt komplisert og vil derfor kunne bidra til forvirring.

Stressfritt?

Pixmania lokker også med en såkalt "Stressfritt kjøp avtale". Denne tilsynelatende rause prisgaranti-ordningen innebærer blant annet at kunden blir "refundert prisforskjellen for visse produkter, dersom du innen syv dager fra kjøpsdagen finner produktet billigere et annet sted." I tillegg tilbys Pixmanias kunder refusjon av "vareprisen i form av tilgodelapp på din "PIX Konto" dersom varen viser seg å være defekt innen 12 måneder fra kjøpsdagen hos Pixmania."

Det første vi reagerte på var formuleringen "visse produkter", som ikke er spesifisert og som nødvendigvis vil skape usikkerhet i forhold til når den rause ordningen egentlig gjelder.

Problematiske vedlegg

«Slagord som "Du tjener på å handle" er i våre øyne ikke spesielt tillitvekkende og påstanden "Enestående kundeservice" virker relativt malplassert hos en bedrift som ikke oppgir noen epostadresse.»


Det neste vi reagerte på var følgende spesifisering: "For å oppnå refundering av forskjellen trenger du kun å legge ved en kopi av fakturaen, en kopi av siden hvor du fant produktet som du har kjøpt hos PIXMANIA til en lavere pris (kopier av sider for prissammenligning godkjennes ikke) ...".

Som allerede nevnt har vi ikke lyktes i å finne en ordinær e-postadresse til Pixmania. Og nevnte 700-tegns kundeservice-skjema inneholder ingen mulighet for vedlegg. Dermed blir det vanskelig å forstå hvordan Pixmanias kunder skal kunne klare å benytte seg av prisgarantien.

Moms inkludert

Etter å ha funnet ut at Pixmania eies av DSG Retail (Dixons Store Group), som forøvrig også eier Elkjøp og Lefdal, fant vi omsider frem til en kontaktperson i Pixmania, som i neste omgang satt oss i forbindelse med Ulric Jérome, direktør i Pixmania-gruppen.

Etter en lang og klargjørende korrespondanse med Jérome, er inntrykket at Pixmania legger vekt på å fremstå som en seriøs og ryddig aktør. Noe av det første vi ba Jérome svare på, er påstandene om at prisene som oppgis på Pixmanias sider ikke inkluderer norsk moms på 25 prosent.

- Jo, norsk moms og toll er alltid inkludert i prisene på våre sider, skriver Jérome, i et av sine svar til DinSide.

Jérome innrømmer imidlertid at Pixmania har hatt visse problemer på dette feltet:

- I en kort periode hadde vi enkelte problemer med toll-takster. Dette hadde å gjøre med en endring i vårt transportselskap. Det må imidlertid presiseres at vi kun opplevde disse problemene i perioden 12. november til 4. desember 2009. Den 4. desember ble problemet løst, skriver Jérome i et av sine svar til DinSide.

Ingen referanse til loven

For å kunne stille elektroniske spørsmål til Pixmania, må man først registrere seg seg kunde. Deretter kommer man til et lite meldingsskjema. Noen ordinær epostadresse oppgis ikke. Foto: Pixmania Vis mer


På spørsmål om Pixmania helt og fullt forholder seg til og følger norske lover, inklusive Forbrukerkjøpsloven og Angrerettloven, svarer Jeromé et uforbeholdent "ja".

Angrerettloven krever imidlertid at norske nettkunder informeres om sine rettigheter ifølge Angrerettloven både før kjøpet og i sammenheng med mottakelse av varen. Vi klarte ikke å finne noen henvisning til loven på Pixmanias nettsider. Etter å ha blitt tilsendt Pixmanias returskjema, kunne vi konstatere at også dette mangler referanser til Angrerettloven.

Nytt skjema kommer

Da vi konfronterte Pixmania fraværet av henvisninger til Angrerettloven, svarte selskapet at deres "Generelle salgsbetingelser" og returskjema viser at kundene har 14 dager returrett og at dette etter selskapets syn er tilfredsstillende.

Returretten fremstår imidlertid her som en ekstraservice fra Pixmanias side og inneholder ingen referanser til at returretten faktisk er et lovpålagt krav.

Vi gjorde derfor Pixmania oppmerksom på at den norske Angrerettloven er ufravikelig og spurte igjen om selskapet vurderer å lage et nytt returskjema. Denne gangen var svaret positivt og Jérome lover at et nytt returskjema vil være på plass senest første uke i februar i år.

Nekter å bøye av

Når det gjelder fraværet av referanser til Angrerettloven på Pixmanias nettsider, nekter imidlertid selskapet å bøye av. På vår andre henvendelse fikk vi følgende svar:

- Kunder som bestiller varer på pixmania.com/no får informasjon om Angrerettloven. Artikkel 8 om generelle salgsbetingelser ... viser at den norske kunden har en angrerett som er gyldig i 14 dager. Den norske forbrukeren kan altså ikke bestille varer uten at han først har lest og godkjent betingelsene, inkludert artikkel 8.

Vi tok nok en gang kontakt og understreket at Angrerettloven krever at kundene gjøres oppmerksom på lovens eksistens. Men igjen står Pixmania på sitt.

- Vi oppfyller dette kravet: Dette er skrevet i våre kjøpsbetingelser. Våre kjøpsbetingelser er tilgjengelige på våre nettsider og vi ber våre kunder om å lese dem før de kjøper varer hos Pixmania, skriver Jérome.

Innfører gratis retur

Pixmania kjennetegnes ved forvirrende og lite oversiktlig informasjon. Blant annet markedsføres samme prisgaranti under to ulike betegnelser ("Stressfritt Kjøp Avtalen" og "Tilbakebetaling av prisforskjellen") Foto: Pixmania Vis mer


Da vi konfronterte Pixmania med problemene og kostnadene ved å returnere varer til Frankrike, fikk vi imidlertid et svært positivt svar:

- Ja, vår returadresse er i Frankrike. Men fra nå av er alle våre returløsninger dekket av vår UPS pick up-service. Denne servicen er helt gratis for kunden og kan bestilles via telefon, e-post eller direkte via en "Pix & Meg"-konto. Denne helt gratis returmuligheten viser tydelig det høye nivået på vår kundeservice, skriver Jérome.

Det betyr altså at det nå er gratis for norske Pixmania-kunder å benytte seg av angreretten, noe som er uvanlig raust i seg selv. I henhold til Angrerettloven er det kunden som skal stå for returkostnadene når varen er kjøpt på internett.

Men ikke nok med det - den nye returløsningen innebærer ifølge Pixmania at UPS faktisk vil hente pakken som skal returneres hjemme hos kunden. Dermed slipper kunden til og med å bevege seg ut av eget hjem. DinSide kjenner ikke til noen annen nettbutikk som tilbyr sine kunder en så sjenerøs ordning.

Skal klare 14-dagersfristen

«Med en så stor omsetning skal ikke mye gå galt før man sitter igjen med mange fiender. La oss for eksempel si at 1,0 prosent av Pixmanias kunder hadde en negativ opplevelse med selskapet i 2009. Selv med et så lavt tanslag snakker vi tilfelle om 50.000 irriterte kunder, hvorav 1.200 norske.»


Også når vi konfronterer Pixmania med kunden ifølge Angrerettloven skal få refundert beløpet innen 14 dager etter at den returnerte varen er mottatt, velger Pixmania en konstruktiv linje.

- Pixmania arbeider nå med en løsning som vil gjøre det mulig å returnere pengene innen 14-dagersfristen. Maksimumstiden er i dag 21 dager og jeg er overbevist om at en løsning for å få denne tiden ned i maksimalt 14 dager vil bli funnet i løpet av januar, skriver Jeromé.

Som nevnt reagerte DinSide også på bruken av uttrykket "proforma faktura" og ba Pixmania forklare hva en slik faktura er.

- Fordi vi holder til i et annet land, er det av tollmessige hensyn nødvendig at returnerte varer ledsages av en proforma faktura. Kundene mottar imidlertid dette dokumentet ferdig utfylt sammen med varen og trenger ikke å gjøre noe mer enn å sende dokumentet med varen som eventuelt skal returneres, skriver Jérome.

Vedlegg skal bli mulig

Dagens returskjema inneholder ingen referanse til den norske Angrerettloven. Pixmania lover imidlertid at et nytt skjema vil være på plass i februar. Foto: Pixmania Vis mer


Vi gjorde også Pixmania oppmerksom på at deres kundeservice-skjema ikke inneholder noen funksjon for å legge til vedlegg, noe som kreves av kunder som ønsker å benytte seg av "Stressfritt kjøp"-muligheten.

- For øyeblikket tillater ikke vårt system sending av vedlegg. Men dette er under utbedring og vil være klart i løpet av januar, skriver Jérome, som imidlertid hevder at muligheten for å sende vedlegg eksisterer allerede.

- I slike tilfeller bruker vi en e-postadresse som selvsagt gjør det mulig for oss å motta de aktuelle dokumentene, skriver Jérome, uten å oppgi hvilken e-postadresse dette dreier seg om.

- Dessverre ikke feilfri

Vi spurte også Ulric Jeromé om hva han tror ligger bak de mange negative ytringene om Pixmania som florerer på internett:

- For at du skal få satt ting i perspektiv, er det viktig å få med seg at Forbruker Europa (en del av European Consumer Centres network (EEC Net), i Norge samlokalisert med Forbrukerrådet, red. anm.) kun har mottatt åtte klager fra norske forbrukere i 2009. Når vi holder dette opp mot mer enn 120.000 bestillinger, er klageraten på 0,0067 prosent, noe som etter enhver standard må anses som lavt. Dessverre er det slik at intet selskap er helt feilfritt. Det er imidlertid viktig at du er klar over at vi har over syv millioner europeiske kunder og du bør ha med dette perspektivet når du analyserer vår virksomhet, skriver han.

Positive takter

Det er etter vårt syn ingen tvil om at Pixmania burde ha gjort en langt grundigere jobb da selskapet etablerte seg i Norge. Vår gjennomgang viser at selskapet blant annet har hatt et lemfeldig forhold til Angrerettloven.

Samtidig oppfatter vi at Pixmania har vært villige til å strekke seg langt når DinSide har påpekt feil og svakheter: I henhold til Pixmania er det klart at norsk moms og toll alltid er inkludert i Pixmanias priser. Samtidig er det i henhold til Jérome opplagt at selskapet ønsker å følge alle norske lover. Nytt angrerettskjema vil bli innført, 14-dagersfristen for tilbakebetaling skal innfris og innføring av gratis retur med henting på døren er ifølge selskapet allerede på plass. I ettertid har vi også forsøkt å ringe Pixmanias kundeservice og fikk etter snaue fem minutter svar av en hyggelig, om enn noe famlende kundebehandler. Vi gjentar også at Pixmania i våre øyne ofte fremstår som meget konkurransedyktige på pris.

Ikke i mål

«Bør du handle på Pixmania? Det må bli opp til deg. For vår del må vi imidlertid si at vi har blitt mindre skeptiske til Pixmania nå enn det vi var da vi begynte å arbeide med denne saken.»


Når det er sagt, så kan selvsagt ikke DinSide vite om de lovede endringene i praksis vil tre i kraft - og når. Vi har riktignok registrert at Pixmania har gjort endringer i sine "Generelle salgsbetingelser" i samsvar med hva selskapet har lovet DinSide, men samtidig ser vi at andre Pixmania-sider mangler oppdatert informasjon. For eksempel står det på denne siden fortsatt at kunden selv må dekke returporto.

Vi mener også at Pixmania-sidene, i tillegg til å være irriterende trege, er mindre ryddige og oversiktlige enn mange av sine norske konkurrenter. "Generelle salgsbetingelser" er svært lang og lider under dårlig språk og upresise formuleringer. Under "Alle våre tjenester" markedsføres en og samme prisgaranti under to ulike navn ("Stressfritt Kjøp Avtalen" og "Tilbakebetaling av prisforskjellen").

Slagord som "Du tjener på å handle" er i våre øyne ikke spesielt tillitvekkende og påstanden "Enestående kundeservice" virker relativt malplassert hos en bedrift som ikke oppgir noen e-postadresse.

I tillegg må vi ta forbehold om at det finnes negative sider ved Pixmania vi ennå ikke har oppdaget.

Konklusjon

Innledningsvis spurte vi om Pixmania er skurk eller engel. Etter vår gjennomgang tyder det meste på at Pixmania, i likhet med de fleste andre nettbutikker, befinner seg et sted midt i mellom. Bør du handle på Pixmania? Det må bli opp til deg. For vår del må vi imidlertid si at vi har blitt mindre skeptiske til Pixmania nå enn det vi var da vi begynte å arbeide med denne saken.

Har du positive eller negative erfaringer med Pixmania? Si din mening i debatten under.

Les også: