Vis mer

På jobb som telefonintervjuer

Du får en million hvis du svarer!

"God dag, jeg heter Synne Hellum, og ringer fra et norsk markedsanalyseselskap. Vi holder for tiden på med en undersøkelse om en kjent norsk bedrift, og undersøkelsen foretas blant viktige målgrupper i norsk samfunnsliv. I den forbindelsen lurer jeg på om du har tid til å bli med på undersøkelsen? Det tar cirka ti minutter."

"Nei, nei, nei! Piip..."

"Jeg har bedre ting å gjøre! Piip..."

"Vi reiser bort i tre uker. NÅ. Piip..."

"Det vil jeg gjerne slippe. Kan jeg slippe det?"

"Jeg er ikke interessert! Piip..."

"Vi svarer ikke på sånne ting! Piip..."

Jeg har vært på jobb som telefonintervjuer en dag, for å teste jobbens positive og negative sider.

Lite tillit

Rundt 14.000 lesere stemte i 2006 over hvilke yrkesgrupper de har minst tillit til. På førsteplassen finner vi telefonselgerne. Med 14 prosent av stemmene, og totalt 1.897 stemmer, toppet de altså vår uformelle avstemning over hvem vi liker minst.

Gjennom arbeidsdagen blir jeg antageligvis forvekslet med telefonselgere kontinuerlig. Men min jobb går ut på å intervjue respondenter, alt fra mannen i gata, til spesifiserte mennesker. Det kommer til slutt forbrukeren til gode.

Les også: Politikerne vil fjerne de pågående selgerne fra bybildet

Kort fortalt ønsker ikke telefonintervjuere å selge deg noe, men ber om litt tid, slik at de kan kartlegge hva du synes om diverse firmaer, tjenester, foretak og bedrifter. Med din hjelp kan disse da bli bedre på det de gjør. Som telefonintervjuer spør jeg for eksempel: Hvilket inntrykk har du av organet totalt sett? I hvilken grad synes du organet gjør jobben sin?

Ikke feminin nok stemme

Stem!

Hva sier du til telefonintervjuere når de ringer deg? (Avsluttet)
Jeg har ikke tid til å svare på undersøkelsen. Ikke ring meg igjen!(43%) 1266
Joda, jeg kan svare jeg.(25%) 723
Dra et visst sted! (20%) 579
Kan du ringe meg en annen gang?(12%) 357
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Det mest slitsomme er å spørre om organets egenskaper. Respondentene må gi en av fem forskjellige karakterer på elleve forskjellige egenskaper ved organet. Er det effektivt? Er det profesjonelt? Er det forbrukervennlig? Jeg merker en viss utålmodighet i andre enden av røret, og prøver å snakke så fort som mulig.

Tidligere erfaring: En uke på telefon for nå konkursrammede (oh surprise!) Miljømax, for å lage avtaler for støvsugerselgere. Prøvde å lure respondentene med gratis konfekt.

Fikk beskjed fra overordnet tidlig i ansettelsesforløpet på Miljømax: "Du har ikke feminin nok stemme! Og den må gå i mye dypere bølgedaler. Nei, du kan ikke gå på do nå! Ikke gi deg, hvis du maser nok sier de ja." Endte med å krangle med overordnede, og ikke kreve lønna mi, som var cirka to kroner og en løk. I utgangspunktet skulle jeg skaffe støvsugerselgerne minst tolv avtaler hver dag. Min rekord var vel fem.

Det er derfor med god grunnet skepsis jeg nå går tilbake til en telefonjobb. Selv om det kun er for en dag.

Les også: Du kan ikke reservere deg mot markedsundersøkelser

Problemer i eksamensperioden

"Jeg ble overrasket over hvor hyggelig dette er i forhold til telefonsalg." Sier en ansatt jeg snakker med, som tidligere har drevet med telefonsalg.

For studenter uten særlig jobberfaring, og med tidvis hektisk eksamenslesing ser vi på forhånd for oss at det er en ideell ekstrajobb.

- Det er en fleksibel ekstrajobb. Hver uke bestemmer man selv hvilke dager man vil jobbe, og man må jobbe minst to dager den uken. Fordi jobben er så fleksibel får vi ofte utfordringer i eksamensperioder, da er det omtrent ingen studenter som setter seg opp på jobb, sier Arild Sæle, avdelingsleder i markedsanalyseselskapet.

Han mener jobben er en nisje i arbeidsmarkedet.

Vurderer jobbsøkerens stemme

Hos det norske markedsanalyseselskapet tjener man 115 kroner timen som ny selger, og går deretter opp til 125 kroner.

Hvert år ansetter markedsanalyseselskapet 300 nye telefonintervjuere.

Når markedsanalyseselskapet ansetter nye telefonintervjuere, vurderer de først stemmen som ringer for å spørre om jobb.

- Jobbsøkerne bør være mest mulig normale. Det kreves ikke at de er spesielt flinke til å prate, men intervjueren bør lese greit og kunne kommunisere. Vi legger også vekt på at intervjueren er ferdig med videregående, for da er man gjerne opplyst om en del samfunnsspørsmål, for man må faktisk kunne ting, sier Sæle.

Han forteller at jobben kan være ganske tøff de tre første ukene, før man kommer ordentlig inn i den. Hvis man er i jobben mer enn tre uker, blir man hos markedsanalyseselskapet i snitt elleve måneder.

Ikke mange blir sinte

Når man ringer bør man tilpasse seg personen man ringer. Er respondenten bestemt, direkte og effektiv, da bør du også være bestemt, direkte og effektiv. Snakker man med en skjør gammel dame kan man derimot kan man snakke med litt mykere stemme og man trenger ikke å være like bestemt og effektiv.

- Det er viktig å lytte til respondentene, og prøver å finne tonen. De fleste tror vi skal selge noe. Prøv å si "Nei, jeg skal ikke selge deg noe." Det er ikke så mange som blir sinte på oss, men det virker som at noen venter på at vi skal ringe, sånn at de kan skjelle oss ut, sier Sæle.

Han mener folk flest synes det er legitimt å mobbe bransjen, og at mange useriøse aktører har skadet bransjens rykte.

Jeg skal ikke selge noe!

Ved telefonbordet mitt går det ikke så bra, og Sæle sier at jeg kan forsøke å legge til "jeg skal ikke selge deg noe", på slutten av talen min. Jeg prøver, men de har skjønt det allerede. Likevel vil de ikke snakke med meg.

Sæle sier at jeg også kan forsøke å si "Hei, dette er Synne Hellum, jeg jobber som telefonintervjuer."

- Folk har respekt for andres yrke, sier Sæle.

Jeg gir det et forsøk, og får "hva sa du? Hva jobber du som, hva vil du? Det vil jeg ikke. Nei, du kan ikke ringe opp en annen gang." Det viser seg at de ikke bryr seg om det er jobben min, eller om jeg bare ringer på pur.

Den lengste samtalen foretatt på huset noen gang er på vel to timer. Min lengste er på tretten minutter, før jeg lærer meg at respondenten ikke trenger alle svaralternativene opplest hver gang jeg stiller et spørsmål. Med den erfaringen blir samtalene litt kortere.

- Folk som har problemer er gjerne med pratsomme når vi ringer dem, men det er mange andre også som liker å snakke om temaet for undersøkelsen, sier Sæle.

Han har rett. Jeg snakker med en svært blid næringslivsleder som har sagt ja til å svare på undersøkelsen. Etter å bli avvist av andre i lang tid, er han så hyggelig at jeg blir nervøs. Han mener ting rundt undersøkelsen, og spør meg om hva jeg mener. Jeg bare mumler, og småflirer litt der det passer. Det er altså lurt å kunne omstille seg fort.

En million hvis du svarer

Sæle tror mange respondenter ikke hører etter når telefonintervjuerne ringer.

- Hei, vi driver med ditt og datt, og hvis du svarer får du en million. Mange ville sikkert sagt nei, fordi de ikke hører etter, sier Sæle.

Sæle forteller at noen telefonintervjuere gjør sitt beste, og likevel blir avvist av veldig mange.

- Så lenge de gjør sitt beste, så er det godt nok.

Sexy callgirl

I dag ringer jeg næringslivsledere, et gubbevelde med kvinnelige sekretærer. Sekretærene er stort sett hyggelige, men femti prosent av næringslivets gubbevelde legger til seg en utrivelig tone med en gang de hører hvor jeg jobber.

Da blir neste telefoneffekt naturlig: Hes, sexy stemme. Jeg er ikke sikker på om den sexy delen sitter helt, men hes er jeg uten tvil.

Callgirlstemmen har ingen åpenbar effekt, den første gubben legger på nesten før jeg er ferdig med å presentere meg. Den andre kommer jeg ikke i kontakt med, men det er mulig sekretæren hans liker den, for hun er hyggelig.

Mellom klokka åtte og ti er det høyest svarprosent, etter lunsj er folk mye opptatt. Mandager er visst en god dag, selv om jeg ikke har intervjuet spesielt mange.

Resultat
Svarnekt: Temmelig mange.
Ber meg ringe senere: Cirka sytti (les:mange).
Gjennomførte intervjuer: Tre stykker (hvorav et svært hyggelig).
Påbegynte intervjuer som blir avbrutt: Ett (...hørte ikke at han sa nei).

Alt i alt vil jeg si at jobben som telefonintervjuer er mer enn førti ganger bedre enn jobben som telefonselger. Tiden går relativt fort, kollegaene virker hyggelige, kaffen er gratis, ingen skjeller meg ut, jeg får tid til å tenke, systemet er enkelt, og jeg er sikker på at man slapper av mer etter hvert og kan ha hyggelige samtaler med ukjente. Positivt at jobben er viktig, man føler seg mer nyttig når man gjør relevante ting, istedenfor å selge skrot, luftslott og tranolje. Men ikke kom å tro at enhver dumskalle kan gjøre dette bra!

Slik skal det gjøres

Vi har fått hjelp av rådgiver og coach Stein Erik Egeberg fra AS Ressursutvikling. Han har gitt oss råd for hvordan man lettere skaper tillit til respondenten i andre enden av røret.

- De du ringer hører en stemme de ikke har hørt før, som de ikke gjenkjenner, og da vil de ofte ikke snakke med deg. Du skal overbevise respondenten, ikke overtale, sier Egeberg.

For å "eie" samtalen bør man informere veldig kort eller uhyre kjapt om hva det gjelder, og deretter stille et relevant spørsmål.

- Jeg tror en maskulin stemme fungerer bra, men har du feminin stemme så fungerer jo det også, sier Egeberg.

Man skal ikke kjøre på den joviale kompistonen hvis man vil vinne respondentens tillit.

- Vær seriøs, skikkelig, vennlig og hyggelig. Du kjenner ikke mennesket du ringer, så vær nøytral, sier Egeberg.

Jeg forteller ham om mine forskjellige "triks" som telefonintervjuer.

- Sexy stemme fungerer nok ikke, men kanskje det hadde fungert på meg? Hvis du skal prøve å såkalt speile personen i den andre enden må du snakke litt først, så du skjønner hvordan den andre personen er, sier Egeberg.

Han tror det kan være smart å si: "Dette er X, jeg jobber som telefonintervjuer", for å få folk i tale. Å si fort at man ikke vil selge noe, kan også være lurt.

- Hvilke mennesker passer til en sånn jobb?

- Du må tørre og orke å ta mange telefoner, og du må like mennesker, sier Egeberg.

Han bekrefter dessuten det jeg trodde, man blir sliten av å snakke i telefonen hele dagen.