STÅ PÅ KRAVA: Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet mener kunder ikke bør gi seg om nettbutikker fraskriver seg ansvaret for pakker som ødelegges under frakt.  Foto: CF-Wesenberg/Kolonihaven.no
STÅ PÅ KRAVA: Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet mener kunder ikke bør gi seg om nettbutikker fraskriver seg ansvaret for pakker som ødelegges under frakt. Foto: CF-Wesenberg/Kolonihaven.noVis mer

Nettbutikkens ansvar om Posten ødelegger pakken

Tor Egil Selsjord fikk telefonen ødelagt under frakt. Kan han kreve erstatning?

Etter å ha kjøpt mobiltelefon fra Telenor, fikk Tor Egil Selsjord fra Dombås problemer med laderen. Han sendte derfor telefonen inn til Telenors verksted, Mcare.

Da Selsjord fikk telefonen tilbake, var den i verre stand enn da han leverte den inn, til tross for at verkstedet sa de hadde reparert den. Telefonen ville ikke skru seg på, og Selsjord antok at skaden hadde skjedd under frakt. Telefonen ble derfor sendt inn for andre gang.

"Telefonen er slag-/klemskadet og display-et knust. Garantien bortfaller derfor fra produsenten", var beskjeden Selsjord da fikk.

Dette svaret falt ikke i god jord. Selsjord mener skaden skjedde under frakt fra verkstedet etter første reperasjon, og at verkstedet derfor må ta ansvaret for skaden. Men i en epost DinSide har fått tilgang til skriver verkstedet:

"Du må ta kontakt med posten dersom du mener at skaden er skjedd under frakt".

Butikkens ansvar

- Det er jo Mcare som har pakket og sendt den, og de som har kundeforholdet til Posten, sier Selsjord til DinSide.

Og det er informasjonssjef Jørn Michalsen i Posten enig i. Til DinSide forteller han at kundene skal forholde seg til avsender om pakker ødelegges under frakt. Det spiller ingen rolle om pakken blir sendt av et verksted eller nettbutikk; avsender har ansvaret.

Hvordan er det med ansvaret når du sender post privat? Svaret får du her

IKKE ANSVAR: Jørn Michalsen i Posten forteller at de ikke kan forholde seg til både kunden og nettbutikken. Foto: Birger Morken/Posten Vis mer


- Om du handler en vare er det en selvfølge at den er feilfri. Kunden skal ta kontakt med nettbutikken, og de fleste seriøse aktørene vil dermed erstatte varen, forteller Michalsen.

En av grunnene er at Posten ikke vil forholde seg til to parter i én sak: Både avsender og mottaker. Posten erstatter skaden overfor nettbutikken om de har avtale om dette. Hvorvidt nettbutikken får erstatning eller ikke, skal ikke ha noe å si for deg som kunde. Du skal få pengene dine uansett.

Ikke uvanlig problem

Selv om dette altså er regelen, finnes det unntak. Som Selsjord fikk oppleve med sin mobiltelefon. Hva skal man så gjøre?

Martin Skaug Halsos, kommunikasjonsrådgiver hos Forbrukerrådet, forteller at man ikke skal gi seg.

- Det er nettbutikken som har ansvaret, så da bør man ta saken videre, og vi kan mekle i den, forteller Halsos til DinSide.

- Selv om reglene er klare, hender det at slike henvendelser kommer?

- Ja. Det er ikke en uvanlig problemstilling, dette med hvem som har ansvaret.

Utenlandske nettbutikker

Det blir straks litt mer komplisert om du handler fra utenlandske nettbutikker, noe som blir mer og mer vanlig her til lands.

Skal du bort? Slik unngår du full postkasse!

Har du noen gang fått en ødelagt pakke fra en nettbutikk? (Avsluttet)
Ja(55%) 267
Nei(45%) 215
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Om skaden skjer under frakt i Norge, erstatter Posten inntil 10.000 kroner av verdien. Kan Posten se at skaden allerede har skjedd når den krysser landegrensen, tar de kontakt med avsender. Dermed er det mye opp til avsender hvordan de vil forholde seg til problemet. I verste fall må skaden erstattes i tråd med internasjonale regler, med et beløp som Michalsen i Posten betegner som "ikke allverdens".

Er det tvil om hvor på pakkens ferd skaden har skjedd, erstatter Posten det som om skaden har skjedd i Norge.

Sint på Posten

På verkstedet Mcare, hvor telefonen i vårt eksempel ble sendt fra, er daglig leder Ole Petter Fiskum fortvilet. Skal Posten betale en skikkelig sum for ødelagte pakker må de være sendt som Ekspresspakker, eller være forsikret. Dette er ifølge Fiskum alt for kostbart for verkstedet hans.

Derfor har Mcare besluttet at de ikke erstatter pakker som forsvinner eller ødelegges under transport. Han mener Posten eller selgeren av telefonen (Telenor i dette tilfellet) bør ta ansvaret. "Vi er bare et verksted", som Fiskum sier. At kunden i dette tilfellet ikke fikk beskjed om å kontakte Telenor, betegner han som en feil.

- Dette er selvfølgelig kjipt for kunden, som havner i en klemsituasjon. Så jeg forstår frustrasjonen fullstendig, sier Fiskum til DinSide.

Han understeker at de ikke har noe kontroll over hva som skjer etter de har levert pakken til Posten, og at de pakker telefonene i henhold til Postens råd.

- At Posten selv ikke tar ansvar er bare fordi de er en monopolist. Det går jo ikke an å ikke fullføre oppgaven sin og ikke ta ansvar, sukker Fiskum, som nå har byttet til Tollpost.

Ordnet seg til slutt

Tilbake i Dombås sitter Selsjord og klør seg i hodet. Reglene synes klare fra Posten og Forbrukerrådets side, har det i hans tilfelle blitt mer komplisert.

- Det er jo egentlig ikke tvil om hvem som har ansvaret, mener Selsjord.

Har du fått denne i posten? Pass deg!

I løpet av DinSides arbeid med denne saken har Mcare gitt seg, og vil reparere telefonen uten ekstra kostnader ifølge daglig leder Fiskum.

Har du opplevd at nettbutikker ikke tar ansvar for skader under frakt? Del med deg under artikkelen!