BESKJEDER TIL NAV: Skal du sende en melding til Nav fra nettsidene deres, må den ikke inneholde mer enn 1.000 tegn. Dette er omlag en kvart A4-side. Serviceklager kan være en halv A4-side. Mens klager på vedtak må sendes i posten. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
BESKJEDER TIL NAV: Skal du sende en melding til Nav fra nettsidene deres, må den ikke inneholde mer enn 1.000 tegn. Dette er omlag en kvart A4-side. Serviceklager kan være en halv A4-side. Mens klager på vedtak må sendes i posten. Foto: Ole Petter Baugerød StokkeVis mer

Vanskelig å sende klager og klager til Nav

Nav krever brev i posten, eller «Twitter-tekst»

Vil du skrive noe til Nav på nettet, får du maks sendt en halv A4-side. - I minste laget, mener advokat.

Skal du kontakte Nav gjennom Nav.no, får du i dag tre valg.

1.000 TEGN: Her ser du nøyaktig 1.000 tegn i vanlig 12-punktskrift, som fyller et kvart A4-ark. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer
  • Skal du sende en klage på et vedtak, må du printe ut et skjema fra Nav.no, og sende dette pluss eventuelt flere papirer som et brev i posten.
  • Skal du klage på service, kan du sende en serviceklage på maks 2.000 tegn. Dette tilsvarer omlag en halv A4-side, med Times New Roman i størrelse 12.
  • Skal du opplyse om noe i en pågående sak, kan du sende en melding med maks 1.000 tegn. Dette tilsvarer omlag en fjerdedels A4-side – selv om Nav på nettsiden hevder det tilsvarer en halv. «Husk å få med alle relevante opplysninger» skriver Nav i samme tekst.

Antall tegn i meldingene til Nav telles under skjemaene. Går du over grensa, får du ikke sendt den – slik vi kjenner det fra Twitter.

- Disse tallene er svært lite imponerende, sier Mirza Sefo i Jussbuss til Dinside.

TWITTER PÅ NAV: Under boksen hvor du skriver meldingene telles antall tegn. Går du over, får du bare beskjeden «teksten er for lang». Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

Mener Nav er lite fleksible

Studentene i Jussbuss har siden 1971 gitt gratis rettshjelp, og å hjelpe folk med Nav er et av hovedområdene.

- Jussbuss ser gjennom vår saksbehandling at det er store utfordringer med kommunikasjonen mellom Nav og brukerne, forteller Sefo i sosial-, arbeids- og trygderettsgruppen.

KRITISK: Mirza Sefo i Jussbuss opplever at mange sliter i kontakten med Nav, og han synes ikke begrensningene gjør det noe enklere. Foto: Jussbuss Vis mer

Han reagerer på både begrensningene på tegn, og på det at man må sende vedtaksklager i posten.

- Det er viktig at brukerne har en mulighet til å få belyst sin sak godt. En tegngrense på 2.000 tegn er etter Jussbuss sitt syn åpenbart ikke tilstrekkelig, mener han.

- Og at man for å kunne klage på et vedtak må printe ut standardskjema hos Nav og sende med posten, er enda et tiltak som er med på å gjøre klageadgangen mer utilgjengelig for brukerne. Dette er et eksempel på at Nav er svært lite fleksible i møte med brukerne.

Advokat ser for seg frustrasjon

Sefo i Jussbuss får støtte fra Karstein Egeland i Advokatfirmaet Egeland. Han spesialiserer seg på blant annet trygderett, og har skrevet mange brev til Nav opp gjennom årene.

KRITISK: Advokat Karstein Egeland synes en halv A4-side for en serviceklage høres i minste laget ut. Foto: Privat Vis mer

Disse klagene er ofte på mellom fem og ti A4-sider. Egeland påpeker at det vil være lurt av Nav-brukere å skrive langt kortere enn dette.

- Men jeg kan lett se for meg frustrasjonen over ikke å få sagt alt, sier Egeland til Dinside.

Meldingene i en pågående sak, som må være under 1.000 tegn, reagerer han ikke så mye på. Lengden på serviceklagene, derimot, synes han høres kort ut.

- 2.000 tegn i en serviceklage er i minste laget. Men en slik klage bør normalt heller ikke være for ordrik. Jeg antar det er mulig å sende brev dersom man må skrive mer eller legge ved dokumentasjon, fortsetter han.

Begrenser for å kontrollere

Journalister er blant de få som kan sende e-post direkte til Nav. Så vi gjør det, og får etter noen dager svar på det vi lurer på.

- Formålet med å begrense antall tegn, er å sørge for at hver klage blir mest mulig kortfattet og presis. Andre elektroniske dialogløsninger og skjema i NAV har også begrensninger av samme årsak, forklarer seksjonssjef Espen Sunde i Nav sin kommunikasjonsavdeling til Dinside.

Begrensningene på 1.000 og 2.000 tegn skal tvinge brukerne til å fatte seg i korthet, og sørge for at henvendelser havner i riktige innbokser.

- Vår erfaring er at ubegrensede dialog- og meldingsløsninger kan åpne for personer som ønsker å bruke tjenesten til helt andre formål, noe vi også opplever i dag. Brukere sender generelle henvendelser i klagekanalen, og klager i generelle beskjeder-kanalen, hevder Sunde.

Beklager krav om brev

Hvorfor klager på vedtak først krever printing av skjemaer, og så sending i posten, har ikke Sunde like mange forklaringer på.

BEKLAGER POST: Nav beklager at man må sende klager på vedtak per post, slik du instrueres til på Nav.no. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer

- At det ikke er mulig å sende inn klage på vedtak elektronisk, er bare å beklage, sier Nav-sjefen.

Nav har ikke prioritert å digitalisere dette området ennå, da PDF-skjemaene klagene tar utgangspunkt i ikke rimer med deres «fremtidige målbilde for digitalisering». Nav ønsker å lage noe bedre enn bare muligheten til å sende inn disse på nettet.

- Vi vil imidlertid vurdere å gjøre noe med denne tjenesten, da vi ser at vi får negative tilbakemeldinger på at brukere ikke kan klage på vedtak elektronisk, innrømmer Sunde.