ENDRING: Etter konklusjonen i EU-domstolen blir det endring av dagens praksis. Men blir det bedriftene eller telefonitilbyderne som må endre seg? Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
ENDRING: Etter konklusjonen i EU-domstolen blir det endring av dagens praksis. Men blir det bedriftene eller telefonitilbyderne som må endre seg? Foto: Ole Petter Baugerød StokkeVis mer

Dyr kundeservice skal bli billigere

Nå skal det ikke lenger koste skjorta å få hjelp

Mange bedrifter tilbyr kundeservice på telefonnummer som er dyre å ringe. Det vil ikke EU ha noe av.

«EU-domstolen har slått fast at næringsdrivende ikke kan henvise kundene sine til kostbare spesialnummer når de skal kontakte kundeservice», skriver Forbrukerombudet i en pressemelding.

De er fornøyde med avgjørelsen, som de mener vil komme norske forbrukere til gode.

– Vi forventer at bransjen retter seg etter kravet, og tilbyr kundene et kundeservicenummer som det ikke koster mer å ringe til enn vanlige telefonnumre. Er du kunde et sted og trenger hjelp, skal det ikke koste deg dyrt å få den kundeservicen du har krav på, sier forbrukerombud Elisabeth Lier Haugseth.

Utenfor «kvota»

Når du ringer femsifrede nummer kommer disse kostnadene i dag i tillegg til den vanlige kvoten du har.

Så selv om du har et abonnement med ubegrenset ringetid, vil du måtte betale for samtalene til slike nummer, på samme måte som du betaler for å ringe 800-, 810- og 815-numrene.

I en pressemelding Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom) publiserte i september i fjor, listet de opp en rekke priser fra forskjellige operatører.

Ringer du for eksempel fra en mobiltelefon med Telia-abonnement må du ifølge Nkom ut med 89 øre i oppstartpris, og deretter koster det deg 2,49 kroner per minutt. Det kan fort bli dyrt dersom det er lang ventetid.

Det finnes imidlertid måter å komme seg rundt denne ekstrakostnaden, dersom du er villig til å installere en app på mobiltelefonen.

Finnes dyrere tjenester

Enkelte Telenor og Canal Digital-kunder har også fortalt Dinside at de har blitt henvist til TelenorEksperten når de har hatt problemer med internettilkoblingen.

Det koster imidlertid 26 kroner minuttet å ringe TelenorEksperten – altså langt mer enn det koster å ringe femsifrede nummer.

Om EU-domstolens slutning kan tolkes dithen at dette heller ikke er greit, vil tiden vise. Telenor mener i alle fall ikke at deres eksperttjeneste faller inn under kategorien kundeservice.

– Nei, dette er en egen tjeneste der man spesifikt betaler for ekspertisen som tilbys. Telenoreksperten hjelper kundene med alle tekniske problemer med pc-en, nettbrettet eller mobilen din, og vi begrenser oss ikke her til produkter og tjenester Telenor leverer. Vi har nær sagt utelukkende og som regel svært positive tilbakemeldinger på tjenesten, sier pressekontakt Per Aril Meling i Telenor Norge.

Sender et signal

Foreløpig er det mest signaler som er sendt. Nkom opplyser at de vil be telefonitilbyderne om å endre takseringsregimet for anrop til femsifrede nummer og andre spesialnummer.

De jobber for tiden med utformingen av et brev som skal sendes ut til telefoniselskapene.

– Vi har tillit til at telefonitilbyderne sammen med de selskapene som bruker disse numrene, kommer frem til gode løsninger. Alle er tjent med at den viktige nummerressursen som særlig femsifrede nummer er, fortsatt kan inngå i dagligbruken til alle norske forbrukere. Og dét uten at de lenger skal risikere høye regninger, sier Nkom-direktør Torstein Olsen.

Trenger tid

Både Telenor og Telia, som er de to største telefonitilbyderne, sier de trenger tid til å sette seg inn i hva dommen i EU-domstolen har å si for dem og deres kunder. Begge understreker at de vil rette seg etter føringer fra Nkom og andre myndigheter.

Ellen C. Scheen, senior kommunikasjonsrådgiver i Telia Norge, påpeker at femsifrede telefonnummer kanskje er mindre nødvendige i dag, enn det de var for få år siden.

– Vi ser at det er en økende trend at flere bruker sosiale medier, apper og e-post til å kontakte bedrifter, fremfor å ringe dem. Det gjelder også våre egne kunder.

– Det er også viktig å huske at det ikke er operatøren som tvinger bedrifter til å bruke femsifrede nummer, sier Scheen.

Hvem skal endre?

En av problemstillingene de to mobiloperatørene nå ser på, er hvordan en tilpasning til EU-domstolens konklusjon skal skje. Er det bedriftene som må gå bort fra å sende kundene til et dyrt, femsifret nummer, eller er det telefonitilbyderne som må sette ned prisene på tjenesten?

Forbrukerombudet skriver i sin pressemelding at de vil følge med på at «de næringsdrivende følger kravene», mens Nkom altså sier at de vil be telefonitilbyderne om å endre takseringsregimet.

– Det er en del ting som er litt uklart, sier pressekontakt Per Aril Meling i Telenor Norge.

Meling sier også at Telenor må vurdere dommen både som telefoni-leverandør, men også som næringsdrivende som leverer kundeservice via femsifrede nummer – noe som også gjelder flere av de andre mobiloperatørene.

– Vi ser allerede nå på saken, men vi vil også ha en dialog med Nkom på hva som egentlig ligger i dette. Vi må ha litt dypere innsikt, det er viktig at vi får klarhet i dette før vi tar noen endelige beslutninger, sier Meling.

LES OGSÅ:
Appen som holder telefonselgerne unna
Fri roaming fra Telia og Telenor gjelder langt fra hele Europa
Nå har nesten alle mobiloperatørene denne tjenesten