Det ordnet seg for Adrian til slutt, men må pressen blandes inn for at kundene skal få den servicen de har krav på? Foto: Privat
Det ordnet seg for Adrian til slutt, men må pressen blandes inn for at kundene skal få den servicen de har krav på? Foto: PrivatVis mer

Nå får Adrian to PCer!

Elprice er svært ydmyke.

Etter at han leverte PCen sin til Elprice i Haugesund for femte gang forrige uke, ville Adrian (15) heve kjøpet. Det ville derimot ikke Elprice. Han fikk heller ikke utlåns-PC, slik han hadde krav på.

- Dette er på trynet. Stort sett alle i klassen bruker PC til skolearbeid, og jeg sliter akkurat nå, fordi vi har en stor fremføring neste fredag, uttalte Adrian til DinSide på torsdag.

Noen av problemene kom også av at Elprice ikke fører logg for reparasjoner som blir foretatt i butikken av personalet. Daglig leder uttalte da at Adrian ikke hadde rett på å heve kjøpet, fordi Adrian ikke kunne bevise at han hadde vært innom fem ganger.

Daglig leder uttalte i samme vending "Han snakker med kløyd tunge, slik som kunder ofte gjør." Det skapte leserreaksjoner.

Les hele saken her

Fått tilbud fra bransjen

Samme dag som saken ble publisert på DinSide, fikk Adrian et tilbud fra Elprice sitt hovedkontor: Enten kunne han få en ny valgfri PC fra Acer, eller så kunne han få pengene tilbake. Og enda bedre: Uansett hvilket av alternativene han valger, så skal han få med en Acer Ultra Portabel PC, som plaster på såret.

- Jeg er kjempefornøyd, sier Adrian til DinSide.

Moren hans bekrefter at Adrian er strålende fornøyd med at saken løste seg.

- Han vet ikke helt hvilken fot han skal stå på, han er virkelig glad for at saken løste seg, sier Rita Vegrim.

- Han hadde ikke så lyst til å gå til Elprice i Haugesund igjen for å hente ny PC, han syntes det hadde vært ubehagelig. Men nå trenger han heldigvis ikke det, sier Rita Vegrim.

Hun har fått telefoner fra bransjefolk som synes det er bra at Adrian stod frem med saken sin.

DinSide har også blitt kontaktet av bransjefolk. Tre enkeltstående bedrifter tilbyr seg å ordne opp i PC-problemene. "Hvis saken med Elprice ikke ordner seg, så gir vi Adrian ny PC." skriver flere til DinSide. Om dette er utfall av medlidenhet, eller en sjanse til å hevde seg i et konkurranseutsattmarked, vil vi ikke spekulere i.

Elprice tar selvkritikk.

Harald Kanestrøm, informasjonsansvarlig i Elprice, bekrefter at Adrian har fått et tilbud fra dem.

- Vi har nå fått papirene på saken, og jeg ser at vi ikke har håndtert det slik vi skal, sier Kanestrøm.

- Vi må gå gjennom rutinene våre. Det kreves blant annet enda mer internopplæring, for det fungerte tydeligvis ikke godt nok i dette tilfellet, sier Kanestrøm.

Hadde Adrian fått dette tilbudet hvis vi ikke hadde skrevet om ham?

- I og med at denne PCen har vært så mange ganger inne, og feilene har vært forsøkt rettet to ganger, hadde vi mest sannsynlig hevet kjøpet nå som den er inne tredje gang. Den tredje gangen er for å bekrefte at det er samme feil, foreløpig er det ikke konstatert at det er samme feil, teknikerne skal se på PCen, sier Kanestrøm.

Kanestrøm bekrefter at den dårlige kundebehandlingen Adrian har opplevd hos Elprice i Haugesund, er en del av grunnen til at Adrian får tilbudet om to PCer, eller kjøpesummen tilbake og en PC.

Håper det er en faktisk feil

Acer Norge har også tatt kontakt med DinSide i forbindelse med torsdagens artikkel.

- Teknikeren vår har akkurat gått inn for å se på maskinen, vi håper for forbrukerens skyld at det er en faktisk feil, og ikke kløning med bruksanvisningen. Førti prosent av reparasjonene vi får inn er selvforskyldte skader på grunn av blant annet virus og egeninnstallert software, sier Egil Slavko Garcia-Kvamme, salgssjef for Acer Norge.

Slavko Garcia-Kvamme mener det samme som informasjonsansvarlig i Elprice, at artikkelen ikke er hovedgrunnen til at Adrian nå får hevet kjøpet.

- Jeg tror Elprice hadde kreditert ham uansett. Vi krediterer 50-60 maskiner i uka. Maskinen ville blitt sendt inn, også ville han fått en telefon fra Acer, og valget mellom kreditering eller ombytte, sier Slavko Garcia-Kvamme.

Torsdagens artikkel var ikke bra for Acer, men Slavko Garcia-Kvamme sier at det er den første negative mediesaken de har hatt i forbindelse med Elprice, og sier de ikke har hatt saker i Forbrukertvistutvalget heller.

- Butikksjefen har driti seg ut

- Mange kunder oppfører seg pent, og mange kunder oppfører seg stygt. Noen selgere går langt for kundene, og lar seg tråkke på. Butikkansatte jobber sjelden lenge i samme stilling, og de er sjelden faglærte, sier Slavko Garcia-Kvamme.

Han sier at Elprice i Haugesund er en sterk butikk i markedet, og at butikksjefen er en av de beste.

- Men butikksjefen har driti seg ut i forhold til media, og jeg tror denne saken kan ha mye å si for Elprice i Haugesund på kort sikt, sier Slavko Garcia-Kvamme.

Må pressen blandes inn?

Når fornærmede forbrukere blir omtalt i media, slik som i denne saken eller på "TV2 hjelper deg", er det en tendens til at bedriften rydder opp. Spørsmålet er: Hadde det skjedd hvis ikke media ble blandet inn?

- Det er ikke noe ukjent fenomen at firmaer får fart på seg når de er omtalt i media. Hvor mye oppslag i pressen hjelper på servicen derimot, det vet jeg ikke, sier Magne Lindholm, høyskolelektor i journalistikk på Høgskolen i Oslo.

- Alle bedrifter er opptatt av omdømme, og det bør de være. Spesielt nettbutikker har sterk konkurranse, og omdømmet deres er viktig, sier Lindholm.

Når det gjelder omdømme, så mener Lindholm at det gjelder å være eller ikke være.

- Det er knallhard konkurranse, man må skille seg fra de andre når det gjelder servicenivå. Lav pris uten serviceapparat, det er dumt, sier Lindholm.

Han synes det er bra at pressen tar opp slike saker som Adrians, så lenge de tar dem opp på en saklig og skikkelig måte.

- Også håper jeg de skjerper selv når de ikke er i avisen, sier Lindholm.

Små bedrifter kommer lettere unna

Siv Thompson har vært journalist i TV 2 hjelper deg i ti år, og har lang erfaring med Adrian-saker.

- Det er klart at konfrontasjoner ofte fører til en løsning i saker som dette. Vi spør ofte, Hvorfor måtte saken til oss først, for at dere skulle ordne opp? Da sier de stort sett at det har vært et svikt i systemet. Det er ikke uvanlig at vi bare tar en telefon, og så trenger ikke saken noe mer oppfølging, sier Thompson.

Hun antar at de gjør litt forskjell på små og store bedrifter, fordi det antageligvis hjelper fler hvis man tar de store enn de små.

- Jeg tror slike saker som konfronterer bedrifter med enkeltsaker, hjelper flere enn den ene forbrukeren som sliter i en sak, sier Thompson.

Ødelegger mye

- Noen hevder at det ødelegger mye å ha TV 2 hjelper deg på døra. Men det kommer helt an på hvordan de møter oss, og om de gjør det. Vi vil ikke ødelegge folks rykte, men de som ikke møter opp får ofte dårligere omtale, sier Thompson.

Hun understreker viktigheten av at kunden faktisk har rett i sin klage, før man eventuelt lager et negativt innslag om bedriften.