Hvor lenge må du vente på svar? Og bør du ringe eller sende e-post? En av disse er suverent raskest. Foto: Colourbox.com/Kristina Picard
Hvor lenge må du vente på svar? Og bør du ringe eller sende e-post? En av disse er suverent raskest. Foto: Colourbox.com/Kristina PicardVis mer

Lei av å vente?

Ny undersøkelse avslører store forskjeller i ventetid hos kundeservice.

Canal Digital svarer suverent raskest, mens Get forbedrer seg mest. Det kom frem da Post- og teletilsynet (PT) offentliggjorde sin halvårlige oversikt over svartider i Telcom-bransjen.

– Vi har hatt som målsetning at vi skal levere beste kundeservice i bransjen. Derfor er vi veldig fornøyd med dette resultatet, sier Øyvind Husby, direktør for samfunnskontakt i Get.

Gjennomsnittlig svartid hos Get var, ifølge undersøkelsen, 28 sekunder for bredbåndskundene.

Dette er ti ganger raskere enn den hjelpen kundene fikk hos konkurrenten NextGentel, som i snitt brukte 4 minutter og 46 sekunder på å svare sine kunder i samme periode.

Det er imidlertid Canal Digital som svarer aller raskest med en gjennomsnittlig svartid på syv små sekunder.

>>> Her er det over 30 minutters ventetid!

Så fort svarer de

Nedenfor ser du hvilke selskaper innenfor mobiltelefoni, fasttelefoni og bredbånd som svarer raskest og tregest på telefonhenvendelser.

Internett (Gjennomsnittlig svartid på telefon)
SelskapSvartid telefon (sekunder) Svartid e-post (timer)
Canal Digital78
Get2812
BKK Marked4443
Telenor569
Ice Norge5829
EB Kontakt6411
Viken Fibernett7811
NTE Bredbånd7828
Ventelo Privat8418
Tafjord Marked14347
Lyse156100
NextGenTel28633
Januar - juni 2011
Fasttelefoni (Gjennomsnittlig svartid på telefon)
SelskapSvartid telefon (sekunder) Svartid e-post (timer)
ACN Norge1715
Get2217
Telipol2554
Tele23814
BKK Marked4443
Telenor519
Phonzo535
Viken Fibernett5911
Ventelo Privat6013
Telio626
EB Kontakt6810
Januar - juni 2011
Mobiltelefoni (Gjennomsnittlig svartid på telefon)
SelskapSvartid telefon (sekunder) Svartid e-post (timer)
ACN Norge1515
Lebara2319
Telipol2554
Talkmore3714
Ventelo Privat488
Lycamobile5524
One Call6253
NetCom6823
Ludo Mobil6812
Telenor7714
Tele28232
Chess15452
Januar - juni 2011






Av tabellene over kommer det frem at mens ACN Norge og Canal Digital er de som svarer raskest per telefon, så er det Phonzo (fasttelefoni), Ventelo (mobiltelefoni) og også her, Canal Digital, som svarer raskest per e-post. Merk at svartiden på e-post er målt i timer, og ikke i sekunder.

>>> Se hvor du får best kundeservice!

Get får 5 i snitt

Kvaliteten på servicen du får, måles også internt hos flere av selskapene.

– En ting er jo svartid, men vi er også opptatt av kvaliteten på samtalen. Derfor får vi kundene til å rangere samtalen på en skala fra 1 til 6, og nå ligger vi på 5 i gjennomsnitt. Dette tyder på at kundene får løst problemet, sier Husby, som forsikrer om at Get vil jobbe videre for å bedre kvaliteten ytterligere.

Ikke like bra overalt

Forbrukerombudet, forbrukerrådet, PT og IKT-Norge har samarbeidet om en bransjenorm som sier at kundene skal ha svar innen en viss tid, og at den gjelder når man kontakter selskapet via brev, telefon eller e-post. Det er denne normen de ulike tilbyderne av telefon og bredbånd har blitt målt opp mot.

PT melder om at nesten alle selskapene i snitt svarer innenfor normen.

– Det er under press at kravene til kvalitet i kundeservicen må holde vann, sier PT-direktør Torstein Olsen i en pressemelding.

Han synes derfor det er skuffende at såpass mange selskaper sliter med akkurat dette.

– Når så mye som hver tredje eller fjerde telefon eller e-post til kundeservice ikke blir besvart innen normen, er det kanskje et signal om at selskapene må vurdere om de har dimensjonert kundeservicen på en optimal måte , sier Olsen videre.

Men er normen god nok?

Dagens norm tar imidlertid ikke hensyn til kundekontakt via andre plattformer som chat og sosiale medier.

Dagens målinger kan derfor gi et skjevt bilde av situasjonen, og PT vil ta initiativ til å endre normen slik at flere kanaler for kundekontakt blir vurdert.

Pris har også mye å si for totalopplevelsen - prøv vår MOBILKALKULATOR!