<b>PASS DEG:</b> Mange ser på chat, eller "lynmeldinger" som det har blitt kalt, som en midlertidig og uhøytidelig måte å kommunisere på. Men chatting med kundeservice blir lagret, og kan brukes mot deg i ettertid.  Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
PASS DEG: Mange ser på chat, eller "lynmeldinger" som det har blitt kalt, som en midlertidig og uhøytidelig måte å kommunisere på. Men chatting med kundeservice blir lagret, og kan brukes mot deg i ettertid. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKEVis mer

Lagrer kundeservice-chat uten varsel

Store selskaper lagrer store mengder kommunikasjon. Det kan være ulovlig.

DinSide har tidligere oppfordret dere til å bruke kundeservice via chat. Altså å prate med selskaper gjennom lynmeldinger på nettsidene deres, helt gratis.

Men den ferske kommunikasjonskanalen byr på overraskelser: Det viste seg først at Canal Digital Kabel-TV kunne se meldinger før de var sendt, etterhvert som du skrev dem inn.

Denne "synske" chatten førte til at en kunde fikk svar på noe han hadde skrevet, angret på og slettet uten å trykke på send-knappen.

Nå kan DinSide by på en ny overraskelse: Chattingen din lagres, ofte for evig tid og uten så mye som en advarsel.

Dermed kan det du sier i en chat i dag, bli hentet frem og brukt mot deg i mange år fremover. Uten at du visste at det overhodet var mulig.

Lagrer, men sier ikke fra

DinSide har spurt og sjekket hvordan ti av de største selskapene med chat-kundeservice lagrer chattingen, og hvorvidt de sier fra. Bare det å opplyse tydelig om lagringen før chatten starter, i chat-vinduet, kvalifiserer til et "Ja" i tabellen nedenfor.

SelskapLagrer chatAdvarer
ViasatFor alltidJa
StorebrandFor alltid (2) (4)Ja/Nei (3)
GetFor alltid (2)Nei
OneCallFor alltid (2)Delvis (7)
If36 månederNei
DNB36 måneder (1)Ja
Netcom24 månederNei
Canal Digital Kabel-TV4 uker (8)Ja (6)
Canal Digital Parabol4 uker (8)Ja (6)
SkandiabankenUspesifisert (5)Nei
1) Kun kunders chat, 2) Så lenge man er kunde, 3) Kun innloggede kunder advares, 4) Anonymt for ikke-kunder, 5) Anonymt for alle, 6) Ikke før DinSide tok kontakt, 7) Lenker til vilkår, 8) Satt ned fra 3 måneder etter DinSide tok kontakt

Slik så det ut da denne artikkelen ble publisert, 16. februar:

Alle selskapene lagrer altså chat-samtalene dine. Noen anonymt for alle, andre anonymt for ikke-kunder. Noen potensielt for evig tid, andre i noen uker. Noen sier fra at samtalene lagres, andre hinter om det mens mange ikke sier et ord om dette i chat-vinduet. Bare to selskaper, Viasat og DNB, sa tydelig fra om denne lagringen da vi sjekket i forrige uke.

OPPDATERING: Etter at denne artikkelen ble publisert har Get lagt inn en advarsel. De vil også gå gjennom sine rutiner for lagringen. Senere har også If lagt inn varsel om lagring.

Storebrand advarer ikke. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
OneCall har overskriften "Lagring av samtale" som et hint til hva som står i vilkårene det er lenket til og bes godkjent, men advarer ikke mer enn dette. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
Netcom advarer ikke. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
If advarer ikke. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
Get advarer ikke. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
DNB advarer. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
Canal Digital Kabel-TV advarer ikke. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
Canal Digital Parabol la inn advarsel etter DinSide tok kontakt. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
Viasat advarer. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE
Skandiabanken advarer ikke.

Her kan du selv se hvordan chat-vinduene så ut da vi sjekket:

Endret tjenesten etter DinSide tok kontakt

Canal Digital Parabol advarer kundene sine. Men vi har skjermdumper som dokumenterer at dette ikke ble gjort før DinSide spurte om nettsidene hadde en slik advarsel. Svaret DinSide fikk var at informasjonen var på plass, en sannheten som da kun var noen timer gammel.

ENDRET: Både Canal Digital Kabel-TV og Canal Digital Parabol endret sine chatte-vinduer etter at DinSide tok kontakt. Nå inneholder begge advarsler om at chattingen blir lagret. Trykk på bildet for å se hva de endret. Foto: OLE PETTER BAUGERØD STOKKE Vis mer


– Så nettsidene ble altså endret før dere svarte oss?

– Det har du rett i. Etter at vi ble oppmerksomme på at denne informasjonen ikke lå der, har vi lagt det inn, innrømmer informasjonsdirektør Kenneth Tjønndal Pettersen i Canal Digital Parabol til DinSide.

Les også: Disse selskapene tilbyr deg chat i stedet for kostbar telefonservice

Senere forteller han at de nå også har endret lagringstiden hos både Canal Digital Parabol og Kabel-TV: Fra tre måneder til fire uker.

Og plutselig oppdager vi at også Canal Digital Kabel-TV har fått seg advarsel om lagringen. Igjen: Våre skjermdumper viser at det er helt ferskt, og ble lagt til etter DinSide tok kontakt.

Lovens krav til lagring

Å lagre kommunikasjon mellom et selskap og kundene er fullt lovlig. Men personopplysningsloven setter krav til hvordan dette skal gjøres.

Loven sier at "Personopplysninger kan bare behandles dersom den registrerte har samtykket", og en slik godkjenning defineres i samme lov som "en frivillig, uttrykkelig og informert erklæring fra den registrerte om at han eller hun godtar behandling av opplysninger om seg selv".

Visste du at chat blir lagret?

(Avsluttet)
Nei(48%) 713
Har antatt det(40%) 596
Ja(12%) 180
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Kort fortalt: Du skal få klar informasjon om lagringen før du bruker en tjeneste, slik at du har muligheten til å takke nei, ved å for eksempel avstå fra å chatte.

– Om lovens krav ikke blir oppfylt, får ikke selskapene lov til å lagre samtalene. Da gjør de noe ulovlig, forteller fagdirektør Atle Årnes i Datatilsynet til DinSide.

– At de logger samtalene vil føre til at man kommuniserer på en litt annen måte. Slik informasjon er veldig viktig for hvordan man oppfører seg, og skal derfor klart komme frem på forhånd.

Les også: Google før du ringer kundeservice – det er nemlig det de gjør selv

Sier fra om du spør

Det finnes ikke noe sort/hvitt-svar på nøyaktig hvordan selskapene må advare kundene for å være innenfor loven. Å lenke til lange vilkår før chatten starter, slik OneCall gjør, kan være innenfor loven, men fortsatt ikke godt nok til å gjøre Årnes fornøyd.

Get, If og Netcom sier ikke ett eneste ord før chatten starter om at samtalen lagres. Heller ikke Skandiabanken, men de hevder at loggene ikke kan knyttes til kunden. Og Storebrand advarer kun kunder som er logget inn på nettbanken, ikke de som chatter utenfor innloggingen. Informasjonen må i disse tilfellene finnes ved aktiv leting.

SKEPTISK: Atle Årnes i Datatilsynet forstår ikke hvorfor selskapene ikke skriver noen linjer om lagringen før chatten starter. Foto: DATATILSYNET Vis mer


– Kunden kan etter man avslutter chatten få tilsendt dialogen på e-post. If lagrer chatten og opplysningene som kunden har valgt å fylle inn; e-post og navn. Informasjon om lagringen er tilgjengelig på If.no, forteller informasjonsdirektør Jon Berge i If til DinSide.

– Chatten lagres i rundt to år for å kunne sende kunden kopi av logger hvis ønskelig, eller ved behov ved eventuelle tvistesaker. Dette opplyser vi om dersom kunden spør, sier pressekontakt Irene Krohn hos Netcom.

– Referatet fra samtalene brukes for å løse kundesaker, og gi kunden en god opplevelse med hensyn til videre oppfølging. Utfyllende informasjon om lagring av data og personvern ligger på våre nettsider, forteller informasjonssjef Catharina Kokkim i Canal Digital Kabel-TV.

Disse selskapene gir deg best kundeservice

Som på telefon

Skandiabanken lover at slik informasjon snart kommer på plass. Det håper Årnes i Datatilsynet at alle snart får, for å vise til at informasjonen er tilgjengelig et sted på nettsiden, er i hans øyne ikke godt nok.


Før man starter chatten skal man få informasjon om hva som skjer når man benytter tjenesten. Det skal ikke være slik at informasjonen ligger skjult i lange vilkår, sier han.

Årnes mener chatting kan sammenliknes med telefonsamtaler, hvor du ofte får beskjeden: "Vi gjør oppmerksom på at samtalen lagres".

Noen liknende beskjed får du altså ikke ved chat i dag, hos mange av de største selskapene her til lands.

Datatilsynet har fulgt opp kommuners chat-tjenester ved å sette krav til tydelig informasjon om lagring, men har så langt Årnes kjenner til ikke gjort det samme med selskaper.

På lik linje som ved all ny informasjon, vil tilsynet etter denne artikkelen vurdere å se nøyere på chat-lagringen. Hvorvidt lagringen er ulovlig kan ikke Datatilsynet uttale seg om før etter en slik gjennomgang.