Krangletips for bredbåndskunder

Er du blitt så lei av bredbåndsleverandøren at du ønsker å bryte forbindelsen, som kanskje aldri var der, må du passe på å bryte på den riktige måten. Her er våre beste tips!

Dessverre er det lite nytt å meddele publikum når det gjelder servicenivået hos bredbåndsleverandørene. Siden vi testet svartidene hos fem bredbåndsleverandører første gang høsten 2003 og deretter utvidet testen til femten selskapers supporttelefoner våren 2004, har vi liten grunn til å tro at situasjonen har forandret seg til det bedre for kunden. Tvert imot:

Ønsker du å bryte forbindelsen med bredbåndsleverandøren?Foto: Per Ervland Vis mer


Timer i telefonkø

"Mange bredbåndsleverandører sliter med å tilby sine kunder tilfredsstillende kundeservice. Forbrukerrådet er i stadig kontakt med fortvilte forbrukere som har tilbrakt timer i telefonkø", skrev Forbrukerrådet på sine nettsider for et par uker siden.

- Henvendelsene vi mottar fra forbrukere kan grovt sett deles i to: Mange dreier seg om dårlig kundeservice - lange ventetider ved supporttelefonene, eller for dårlig hjelp fra serviceenhetene. Den andre hovedgruppen henvendelser er fra kunder som får langt lavere bredbåndshastighet enn de er blitt forespeilet, enkelte så lav som under 50 prosent av det som framgikk av markedsføringen av produktet, sier førstekonsulent Anne-Karin Lægreid Iversen hos Forbrukerrådet i Aust- og Vest-Agder, som har ansvaret for å følge opp forbrukersaker knyttet til bredbåndsleveranser.

Men hva skal man gjøre hvis man føler at man sitter fast i en bestilling som aldri materialiserer seg, og bruker timesvis av sin dyrebare arbeids- eller fritid for å komme i kontakt med bredbåndsleverandørens underbemannede supporttelefon?

Viktig! IKKE si opp avtalen!

Her må du holde tunga rett i munnen, og bruke riktig terminologi overfor selskapet du er blitt lei av. Ifølge jurister, er det nemlig stor forskjell på å si opp en avtale, og å heve den.

- Hvis avviket i leveransen er så vesentlig i forhold til hva du har avtalt eller blitt forespeilet, at det kvalifiserer for heving av avtalen, er det viktig at du overfor selskapet lar det gå klart frem at du vil heve avtalen slik at det ikke blir betraktet som en ordinær oppsigelse.

- Sier du opp avtalen, uten å presisere at du vil heve den, kan du risikere at selskapet avkrever deg avbruddsgebyr, hvis oppsigelsen medfører brudd på en eventuell bindingstid sier Lægreid Iversen.

Ikke alle leverandører og abonnementer har bindingstid - noen har også en avtalt oppsigelsestid, som også binder kunden til leverandøren for en viss tid, men som regel i en kortere periode.

- Er det avtalt en oppsigelsestid, må det ved en ordinær oppsigelse betales for den perioden, som ofte kan dreie seg om noen måneder, sier Lægreid Iversen, og har følgende praktiske råd til folk som ønsker å heve avtalen de har gjort med bredbåndsselskapet:

- Vi anbefaler at folk fremsetter krav om heving skriftlig. I brevet bør man konkretisere grunnene til at man krever å få hevet avtalen. Ta også vare på kopi av hevingsbrevet.

Tre gode grunner

Dette mener Forbrukerrådet kvalifiserer til at du kan heve avtalen du har inngått:

  • Forsinket levering av tjenesten Ved forsinket levering av tjenesten som ikke skyldes forhold hos forbrukeren, kan det kreves avslag i prisen tilsvarende prisen for den perioden man var uten forbindelse. Ved vesentlig forsinkelse kan avtalen heves.
  • Avbrudd i leveransen av tjenestenVed avbrudd i leveransen av tjenesten, som skyldes forhold innenfor tjenesteyters kontroll, kan det normalt forlanges prisavslag tilsvarende prisen for den perioden man var uten internettforbindelse. Er det vesentlige avbrudd i leveransen ved at det er stadig gjentagende eller langvarige avbrudd, vil man kunne heve avtalen.
  • Kvalitet på tjenesten (hastighet)
    Forutsatt at det i avtalen ikke er tatt forbehold, er utgangspunktet at du skal ha den hastigheten tjenesteyter har lovet. Ligger hastigheten over tid betydelig under den oppgitte hastigheten, kan det gi grunnlag for prisavslag eller heving av kontrakten fra kundens side. Man bør imidlertid være klar over at forhold ved eget utstyr kan føre til nedsatt hastighet, og sjekke dette først.


Hva nå?

Forbrukerrådet signaliserer sterkt at kundenes problemer med bredbåndsleverandørene får høy prioritet fremover.

- Vi jobber nå for at kvaliteten på kundeservicen konkretiseres i avtalene som gjøres med kunden. Dermed blir det enklere for kunden å slå fast når leveransen avviker fra det som faktisk er blitt avtalt. Forbrukerrådet mener at kunden må få opplyst forventet reell hastighet før inngåelse av avtalen, og at markedsføringen blir endret i samsvar med dette, sier Lægreid Iversen.

Trykk her, og les mer om rettighetene dine hos Forbrukerrådet.