OPPGITT: Truls Pedersen har fått ny Macbook, men den måtte han kjøpe selv. Og ikke den heller fungerer som den skal. Apple vil fortsatt ikke ta i saken hans.  Foto: Ole Petter Baugerød Stokke
OPPGITT: Truls Pedersen har fått ny Macbook, men den måtte han kjøpe selv. Og ikke den heller fungerer som den skal. Apple vil fortsatt ikke ta i saken hans. Foto: Ole Petter Baugerød StokkeVis mer

Klaget til Apple i fire år

Men Truls Pedersen får ingen svar. Det gjør hverken Forbrukerrådet eller DinSide heller.

13. desember, 2006: Daværende student Truls Pedersen bestiller en Macbook Pro fra Apples nettbutikk. Den skal være en julegave fra hans mor og han selv.

24. desember, 2006: Pedersen begynner endelig å bruke maskinen, men etter få timer begynner batteriet å svikte. Han legger også merke til en skjev tast, unormalt mye varme, kraftig støy fra viftene og en låsemekanisme som ikke fungerer. Senere begynner maskinen å knitre, og han får flere ganger støt fra metall-innfatningen.

Slik steller du pent med batteriene dine

"Det ordner seg vel" tenker Pedersen de neste månedene. Han er inne i et krevende studieløp, og har liten tid til å klage og eventuelt vente på en reperasjon.

4. august, 2007: Problemene bare fortsetter. Begeret renner over for Pedersen, og han sender sin første formelle klage til Apple.

Den første av mange. Klagene sendte han direkte til Apple, ikke gjennom deres normale kundeservice, da han følte saken hans krevde direkte kontakt. Han fant heller ikke noen gode svar på sine spørsmål via Apples nettsider slik de så ut på den tiden. I sitt første svar fra Apple ble han heller ikke bedt å henvende seg noe annet sted, men i ettertid skulle Pedersen ønske at han hadde sett seg om etter andre kanaler.

4. april, 2011: DinSide møter Pedersen. I mellomtiden har han kontaktet Apple minst ti ganger, per brev, epost og telefon. Han har mottatt ett eneste svar. Men ingen løsning.

"Utrolig arrogante"

- Jeg er oppgitt, forteller Pedersen til DinSide.

Ettersom han kjøpte maskinen fra Apples nettbutikk, kan han ikke bare trave inn i en butikk og kreve sin rett på gamemåten. Teknologen satte derfor Forbrukerrådet på saken, men heller ikke de klarte å få Apple i tale.

Etter fire år med klaging sitter Pedersen med tung dokumentasjon på saken, som han flere ganger har sendt til Apple. Blant annet har han hatt fått et verksted til å bekrefte feil på maskinen. Flere av klagene har vært sendt som rekomanderte brev, og på den måten er Pedersen sikker på at Apple faktisk har mottatt klagene hans.

Men alt dette hjelper ikke. Han møter en mur av taushet etter hvert forsøk.

- Apple er utrolig arrogante, sukker han.

Purring, purring og purring

DinSide har fått kopier av brevene Forbrukerrådet sendte til Apple i 2008, og de snakker sitt tydelige språk:

14. februar: "...derfor ber vi om Deres uttalelse i denne saken sa snart som mulig."

6. mars: "...vi tillater oss å minne om saken og regner med å høre fra Dem snarest mulig."

SØKTE HJELP: Truls Pedersen satt Forbrukerrådet på saken, men det hjalp lite. Foto: Privat Vis mer


27. mars: "...vi finner Deres passivitet beklagelig og vil nok en gang be om et svar."

7. mai: "...dersom vi ikke skulle høre fra Dem innen 14 dager vil saken bli avsluttet, og vi vil eventuelt anbefale klager å bringe saken inn for Forbrukertvistutvalget."

22. mai: "...vi regner ikke med å komme videre med vår saksbehandling. Saken blir derfor avsluttet ved vårt kontor."

Oppgitt Forbrukerråd

Ingen av brevene fikk noen svar. Dette til tross for at Forbrukerrådet skrev at Pedersen kunne ha krav på pengene tilbake, og at de ville anbefale han å ta saken til Forbrukertvistutvalget.

Pedersen valgte å ikke gjøre dette, da han fryktet at dette kunne kreve mye tid og ressurser. Han regnet med at Apple ville ordne opp før eller siden.

- Apple har heldigvis forbedret seg siden den gang, forteller Hege Sundby i Forbrukerrådet til DinSide.

Det var hun som skrev alle brevene til Apple. Nå skal selskapet være lettere å jobbe med, da Forbrukerrådet har fått en egen kontaktperson i Apple-systemet.

Hvor mye bedre er iPad 2 iforhold til iPad 1?

- Men hva synes du om å sende fem brev uten å få ett tilbake?

- Det er selvfølgelig ikke heldig. Det er vanskelig å få til en mekling når man ikke engang får dem i tale, svarer Sundby.

"Ingen kommentar"

Hverken Pedersen eller Forbrukerrådet har hittil klart å få et svar fra Apple.

Journalister kan ringe selskapet Apeland Informasjon om de lurer på noe. Men svaret herfra er alltid at spørsmålet tas videre til et kontor i Sverige, og konklusjonen blir nesten uten unntak den samme: "Ingen kommentar".

Om Apple gir informasjon til pressen, er det gjennom pressemeldinger og pressekonferanser. På pressekonferansene er det strenge regler; blant annet er det ikke lov til å ta bilder av Apple-ansatte. Og tidligere har Apple bedt journalister skrive under på strenge avtaler da de skulle teste deres produkter. Da iPhone 3G ble testet av norsk presse, fikk ikke journalistene lov til å vise den til andre enn sin næreste familie. Men selv de kunne bare glemme å ta på den, om man ville unngå problemer med amerikanske jurister.

IKKE PERFEKT: Apple-produkter har et godt rykte, men det betyr ikke at en Macbook Pro aldri kan oppleve problemer. Foto: Apple Vis mer


DinSide vil selvsagt gjerne snakke med Apple i denne saken. Vi ringer Apple-ansvarlig Jamina Heggedal i Apeland Informasjon, og sender henne all dokumentasjon vi har fått tilgang på. Dette skal tas videre til Sverige, forteller hun. Dermed skal svenskene vurdere om de vil ta saken videre til hovedkontoret i Storbritannia.

Vi kontakter også de Apple-ansatte som Pedersen har vært i direkte kontakt med, på teknologimesser og epost.

Foreløpig har vi ikke hørt noe fra hverken nordmenn, svensker eller briter.

Mcdonalds = Kvalmende, ifølge Apple

Ny Mac, nye problemer

Truls Pedersen sitter igjen med ett stykk ubrukelig Macbook Pro, tapte timer, dyre verkstedregninger og en god dose frustrasjon. I 2008 kjøpte han enda en Macbook, men også denne fikk problemer med blant annet batteriet.

- Så hvorfor kjøpte jeg den, egentlig, humrer Pedersen, som nå har kjøpt sin siste Mac.

Problemene kom trolig fordi begge maskinene stammer fra samme "batch". Apple har nemlig innrømmet at de har problemer med Macbook-er produsert mellom februar 2006 og april 2007. Uten at dette har hjulpet Pedersen. Han har ikke hørt noe fra Apple etter å ha klaget på den andre Macbook-en heller.

Pedersen var nylig i kontakt med advokat, og vurderer å ta saken videre. For han handler det nå mer om prinsipper enn penger.

- Om Apple virkelig har så bra produkter og service, hvorfor tåler de da ikke kritikk fra hverken pressen eller privatpersoner? spør Pedersen.

- Apple har fått mye negativ oppmerksomhet rundt blant annet iTunes, DRM og app-sensur. Det skal ikke så mange nye saker til før Apple får problemer. Ikke når andre lager produkter som fungerer like bra, til halve prisen.

Her er iPad-konkurrentene som kan knekke Apple-monopolet

Hva synes du om Apples oppførsel? Hva slags erfaring har du med Apple? Si din mening under!