SKAL BLI BEDRE: Direktør for forbrukerservice Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet sier at saksbehandlingstiden har gått ned det siste året, og at den stadig er på vei nedover.  Foto: FORBRUKERRÅDET
SKAL BLI BEDRE: Direktør for forbrukerservice Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet sier at saksbehandlingstiden har gått ned det siste året, og at den stadig er på vei nedover. Foto: FORBRUKERRÅDETVis mer

Klagesaker til FTU bruker lang tid

Veien fra Forbrukerrådet til et vedtak i Forbrukertvistutvalget tar oftest over et halvt år.

Vi skriver stadig om gladsaker fra Forbrukertvistutvalget (FTU). Det er ofte her klagesaken din havner om ikke Forbrukerrådet klarer å ordne opp. Typiske eksempler er butikker som nekter å reparere telefonen din, eller bilkjøp som medfører dyre verkstedregninger. Om selger nekter å samarbeide, sender Forbrukerrådet saken din videre til FTU, som kan gi et bindende vedtak selger er pent nødt til å følge.

Men én ting skal du vite: Det tar tid.

DinSide har gått gjennom et utvalg klagesaker, fordelt utover året, for å finne ut nøyaktig hvor lang tid.

Forbrukerseier: Regnjakken holdt ikke vannet ute, mobilen ble ødelagt, eieren fikk erstatning

11 måneder, 29 dager

Her er våre hovedfunn fra de ti sakene vi har undersøkt:

  • Gjennomsnittstiden fra saken ble sendt inn til Forbrukerrådet til den fikk et vedtak hos Forbrukertvistutvalget, var omlag syv måneder.
  • Syv av ti saker vi sjekket tok mer enn et halvt år. Bare tre av ti saker hadde altså en behandlingstid på mindre enn et halvt år.
  • Den lengste saken vi sjekket brukte 11 måneder og 29 dager på et vedtak.
  • Den korteste saken vi sjekket brukte 2 måneder og 18 dager.
  • I syv av de ti sakene var det behandlingen hos Forbrukerrådet som tok lengst tid.
  • Ifølge FTU sin årsrapport for 2011 var den gjennomsnittlige behandlingstiden hos dem da 84 dager, eller 2 måneder og 23 dager. Men i tillegg til dette kom altså behandlingstiden hos Forbrukerrådet i forkant.
Forbrukerseier: Fikk pengene tilbake for hjerneskadet hund

LANG TID: Denne klagen brukte 11 måneder og 29 dager i systemet før FTU ga et vedtak. Heldigvis fikk bergenseren medhold. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke Vis mer


Som regel ingen FTU

– Det viktigste du må huske på, er at av de godt over 5.000 sakene vi får hvert år, er det bare én fjerdedel som går til FTU, forteller direktør for forbrukerservice Ingeborg Flønes i Forbrukerrådet til DinSide.

Tre fjerdedeler løses med andre ord internt i Forbrukerrådet, gjennom mekling. Disse sakene kan ta så lite som et par dager, ifølge Flønes. Målet er å ha en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 95 dager, og hittil i år ligger den på 93.

Forbrukerrådet kan ikke komme med et bindende vedtak slik FTU kan, men skal likevel ha klart å mekle seg frem til løsninger verdt 125 millioner kroner i fjor. 95 av disse millionene havnet i forbrukernes lommer, mens 30 millioner gikk i de næringsdrivendes favør.

Forbrukerseier: Joda, reklamasjon på fall-, klem- og fuktskadet mobil er mulig!

Derfor tar det tid

Men av sakene som går videre til FTU, er det ingen tvil: Det tar tid. Lang tid.

– Vi jobber konstant med å bli bedre, både på tid og kvalitet, sier Flønes.

KLASSISK: Har mobilen din gått i stykker, men butikken nekter deg gratis reperasjon? Da ordner Forbrukerrådet eller FTU opp. Men vær forbredt på at det kan ta tid. Foto: DinSide.no, 27.12.2011 Vis mer

Ifølge henne er det mange grunner til at enkelte forbrukersaker bruker lang tid i systemet:

  • Det kan ta lang tid å få innklagede på banen.
  • Mange av sakene er kompliserte, og krever mye kommunikasjon frem og tilbake. Blant annet tar det tid å hente inn en sakkyndig uttalelse.
  • Klager har én måned på seg til å bringe saken videre til FTU. Mange bruker derfor lang tid.
  • Advokater på begge sider av bordet gjør ifølge Flønes at ting tar lenger tid enn nødvendig. Hun fraråder derfor forbrukere å søke advokathjelp før det er strengt nødvendig.
  • Forbrukerrådet begynte først med elektronisk saksbehandling i fjor. Omstillingen skal ha bidratt til noe lenger behandlingstid.
Forbrukerseier: Slik fikk iPhone-eieren erstattet den sprukne skjermen

Alt dette skjer før saken havner hos FTU. Som vår gjennomgang viser er det også denne prosessen som tar lengst tid. Ikke så rart, da FTU bare forholder seg til det som ligger på bordet, og ikke står for innhentingen av informasjon. Det er det Forbrukerrådet som gjør.

– Men vi jobber mye med prosessene våre. Blant annet skal vi bli mer muntlige i saksbehandlingen vår, lover Forbrukerråd-direktøren.

Har du noen gang tatt en sak til Forbrukerrådet eller FTU? (Avsluttet)
Nei(54%) 76
Ja, og jeg ble fornøyd(23%) 33
Ja, men jeg ble misfornøyd(23%) 33
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


"Tiden leger alle sår"

Syv måneder er lenge. Spesielt om du sitter med en ødelagt telefon du vil ha reparert, eller en sum du vil ha tilbakebetalt.

Men ifølge Flønes i Forbrukerrådet kan ventetiden ha sine goder. For som kjent: "Tiden leger alle sår".

– Noen ganger løser sakene seg av seg selv, og da kan tiden være et moment. For eksempel at selskapet ser at klager ikke gir seg. Eller jo lenger tid det går, jo dårligere ser selskapet at saken sin er. Så det er ikke alltid tiden er negativ, mener Flønes.

– Selv om saker som går til FTU tar litt lenger tid, er det ingen grunn til å miste motet. Det er viktig å klage om du har en sak, og som sagt: De aller fleste løser vi her i Forbrukerrådet.

Forbrukerseier: Fikk 4.000 kroner i erstatning da klærne krympet i vask