- Jasså, du sitter og kjeder deg? Dette er et spørsmål du ikke skal stille butikkansatte dersom du ønsker deg god service tilbake. Foto: Colourbox.com
- Jasså, du sitter og kjeder deg? Dette er et spørsmål du ikke skal stille butikkansatte dersom du ønsker deg god service tilbake. Foto: Colourbox.comVis mer

Kassadamer henger ut kundene

- Kan ha en helbredende effekt, mener psykolog.

«Jammen, hvis det ikke er pris på, så er vel varen gratis?En av de mest irriterende kundekommentarene danske butikkansatte vet om»


Klager du på dårlig service? Eller er du rett og slett uhøflig mot butikkpersonalet når du handler? Da bør du merke deg dette.

I Danmark har nå ekspeditører og bussjåfører begynt å henge ut vanskelige kunder på nettet, nærmere bestemt på nettstedet HaderKunder.dk Ifølge Berlingske Tidende har personer som jobber i servicenæringen, fått et forum hvor de kan føle et samhold samtidig som de får luftet sine frustrasjoner når de er lei av kunder som oppfører seg dårlig.

Nettstedet inneholder historier om og replikker fra kunder butikkansatte har opplevd som irriterende. Kunden har alltid rett, heter det så fint, men du skal ikke lese lenge på HaderKunder.dk før du føler en viss sympati med historiefortellerne. Reglene er imidlertid klare på at det ikke er lov å nevne kunder ved navn.

–Gidder du å holde kjeft?

En av mange historier som er publisert på nettstedet, er fra en bensinstasjon der en ansatt ble spurt om han/hun kunne holde kjeft fordi kunden snakket i mobiltelefonen:

(...) Jeg scanner varene og spør høflig om det skal være noe mer? Her går det opp for meg at kunden snakker i mobiltelefonen idet han ikke svarer, men nøyer seg med å riste på hodet. Han rekker meg bankkortet sitt, og jeg spør om han skal ha ut noe ekstra. Mannen kikker på meg med et meget olmt blikk og sier "et øyeblikk" ned i telefonen. Så fjerner han mobilen fra øret, lener seg frem mot meg og spør: "Gidder du å holde litt kjeft? Ser du ikke at jeg snakker i telefonen?"

Det hører også med til historien at den ansatte annullerte kjøpet og ba kunden se til helvete å komme seg ut.

Se hvordan det gikk da DinSides journalist jobbet en dag som telefonintervjuer

–Sunt for de ansatte

–Det høres sunt og fornuftig ut å lufte frustrasjoner på denne måten, sier Edvard Børretzen, psykolog og leder for Arbeidspsykologisk senter til DinSide.

Han kjenner ikke til et lignende nettforum i Norge, men tror at slike sider kan ha en funksjon.

–Behovet er større i servicenæringen enn andre steder i arbeidslivet. Det å smile til kunden er noe man er pålagt, nesten som et mantra, og personer kan derfor være tvunget til å reagere på en måte som er mot egne følelser og meninger. Personer i servicenæringen er rett og slett litt låst i forhold til å kunne ta igjen, sier Børretzen.

Han forteller at sosiale medier ikke kan erstatte samtaler, men at det har blitt et viktig tillegg for å bearbeide inntrykk og treffe personer i samme i situasjon.

–Her på Arbeidspsykologisk senter kjenner vi tilfeller der personer som blir utsatt for situasjoner med vanskelige kunder, rett og slett har fått et forstyrret stoffskifte som følge av dette. Det har utløst stress og så mye adrenalin over tid at kroppen går i en slags alarmtilstand, forklarer Børretzen.

Skal butikkansatte vise følelser?

Er det greit at kundebehandleren viser følelser, eller skal møtet med kunden styres av prosedyrer? Hvordan ansatte møter kundene, blir nå undersøkt i Olga Gjeralds doktorgrad.

Til Forskning.no sier universitetslektoren at de som hadde en antakelse om at det er naturlig å vise følelser i møte med for eksempel en utfordrende kunde, viste seg også å være flinkere til å respondere på kundenes tilbakemeldinger, slik at de kan komme til nytte.

Har du lignende erfaringer? Del dem gjerne i debatten under!