<strong>"Kjøp billett hvor som helst og når som helst", ifølge NSBs reklame. Altså, ikke på perrongen når du skal ta toget da, men gjerne dagen før i senga.</strong> Foto: Faksimile fra NSBs egenreklame
"Kjøp billett hvor som helst og når som helst", ifølge NSBs reklame. Altså, ikke på perrongen når du skal ta toget da, men gjerne dagen før i senga. Foto: Faksimile fra NSBs egenreklameVis mer

Hvorfor blir det kundens problem når NSBs systemer svikter?

Kundene straffes når appen ikke fungerer.

På mandag skulle jeg kjøpe mitt første månedskort etter ferien. Selv om jeg har tatt toget noen spredte dager i august, var det først denne dagen jeg igjen hadde bruk for månedskort. Etter å ha brukt både reisekort og app har jeg kommet frem til at jeg foretrekker sistnevnte, men akkurat denne dagen ville ikke appen samarbeide.

Jeg trykker på ikonet for togreise, velger stasjoner og trykker på kjøp periodebillett. Men kjøpet blir ikke gjennomført. Appen gir meg beskjed om at det har oppstått en feil og at jeg må prøve igjen. Jeg prøver igjen og igjen og igjen, samtidig som jeg stiller meg i køen til billettautomaten for å kjøpe månedskort med reisekortet i stedet.

Tidligere i vinter: Fjerdemann i køen skjønner at det bare er å gi opp når toget ankommer stasjonen. Foto: Tuva Moflag Vis mer


Det er én billettautomat på denne perrongen som betjener mange hundre reisende hver dag. Før jeg er fremme ved billettautomaten kommer toget, og det er en halv time til neste tog. Jeg går til en betjent vogn for å forklare problemet til konduktøren, slik at jeg kan få mulighet til å ordne månedskort på vei inn til byen. Appen har jo tross alt bedt meg om å prøve igjen. Jeg viser skjermdump av appen til konduktøren, for å vise at jeg har gjort en del forsøk.

Er du på riktig vogn? Du kan få bot selv om du har kjøpt billett

Det er ingen forståelse å møte hos konduktøren. Jeg skal slippe å betale ombordtillegget på 40 kroner, men jeg må kjøpe en enkeltbillett til 50 kroner. Jeg ber om å få gjøre noen forsøk til, men blir bedt om å gå av på neste stasjon hvis jeg ikke ikke kjøper enkeltbillett.

Jeg forteller konduktøren at jeg synes dette er dårlig kundeservice. Hvorfor blir det mitt problem når NSBs løsning ikke fungerer? Jeg får da beskjed om at jeg får ordne meg billett i bedre tid i forveien. Du trenger jo ikke å vente til rushtiden med å kjøpe billett, sier konduktøren.

Helt enig med NSB. Det er ikke noe morsomt å stå i kø. Spesielt når du forstår at du ikke når frem til billettautomaten før toget har gått. Foto: nsb.no Vis mer


Er det virkelig slik det er ment? Jeg tenkte at det var opp til meg som kunde å bestemme når jeg ville fornye billetten min. NSBs reklame for appen sier at jeg kan kjøpe billett hvor som helst og når som helst. Jeg visste ikke at jeg trengte å planlegge flere dager i forveien hvor tidlig jeg skulle stå opp mandag morgen. Jeg begynte å prøve 6-7 minutter før toget skulle gå, burde ikke det være tilstrekkelig?

Resultatet for min del blir at reisen denne måneden vil koste meg 1.150 kroner i stedet for 1.100 kroner. Ingen stor differanse, men irriterende nok. Det samme skjedde for øvrig med en hel haug andre passasjerer for noen måneder siden, etter at NSBs billettsystem hadde vært nede hele helgen, og verken app eller automat fungerte.

Vis mer

Vel fremme på jobb, tar jeg kontakt med NSB på Facebook og forteller om problemene jeg hadde med appen. Jeg blir henvist til epost-adressen [email protected] og sender dem en skjermdump av feilmeldingen. Jeg får ikke noe svar før arbeidsdagens slutt, men heldigvis finner jeg ut av buggen i NSB-appen selv og får kjøpt meg månedskort før jeg legger ut på hjemreisen.


(Problemet viste seg å være at det ikke er mulig kjøpe periodebillett via menypunktet «togreise», selv om det finnes en boks hvor det klart og tydelig står "kjøp periodebillett". Kjøpet lar seg kun gjennomføre dersom man går gjennom menypunktet «#ruter».)

To dager etter at jeg hadde trøbbel, kommer svaret fra NSB. Forklaringen er at dette antagelig skyldtes feil hos meg, eksempelvis manglende dekning i bestillingsøyeblikket. Dette til tross for at bildet jeg sendte dem tydelig viser at jeg hadde 3G-dekning da jeg forsøkte å kjøpe billetten.

Videre bekrefter kundeservice at konduktøren har opptrådt helt riktig i denne situasjonen. Det påpekes igjen at billetten bør kjøpes en dag i forveien.

Jeg tar kontakt med NSBs kommunikasjonsavdeling for å høre deres synspunkt. Synes de at de holder det de lover i reklamen – kjøp billett hvor som helst og når som helst? Synes de det er riktig at kunder må betale enkeltbillett når de ikke får kjøpt periodebillett på app eller automat? NSB ber meg da sende over epost-dialogen jeg har hatt med kundeservice.

Etter to timer får jeg en e-post fra kundeservice som har sett på saken på nytt, og ønsker å refundere min billett. Jeg lurer på hvorfor de har kommet frem til dette nå. Er det regelverket som er uklart, eller skal de gjøre et unntak i mitt tilfelle?

NSBs kundeservice svarer:
Hvis man reiser fra en stasjon der man ikke får kjøpt billett på grunn av at billettautomaten ikke fungerer, eller hvis mobilappen ikke fungerer på grunn av feil hos NSB og det ikke er andre kjøpsalternativer på stasjonen man reiser fra, så gjør vi det vi kan for at det skal gå så smidig som mulig for våre kunder. Vi tar ikke ombordtillegg i slike tilfeller, og ofte får de som vanligvis reiser med periodebillett fri reise med oss til et sted der de kan få ordnet med periodebillett. Eller vi refunderer den enkeltbilletten de må kjøpe om bord når de kan vise til at de har kjøpt periodebillett etterpå.

Med dette svaret i hånden det i grunn bare mer underlig at konduktøren krevde billett, og at kundeservice deretter avviste klagen.

Satt på toggulvet fra Oslo til Gøteborg

Dagen etter tar NSBs kommunikasjonsavdeling kontakt igjen. De forstår at kundeservice har svart meg på nytt, og håper at e-posten fra kundeservice besvarer mine spørsmål. Men det gjør jo ikke det. Finnes det et klart og tydelig regelverk som konduktørene følger i situasjoner som dette? Holder NSB det de lover om at man kan kjøpe billett hvor som helst og når som helst?

Det ønsker ikke NSBs representant å diskutere, og påpeker at det skal kunne gjøres en vurdering i hvert enkelt tilfelle. Etter denne opplevelsen lurer jeg på om det skal mye kommunikasjon til før vurderingen går i favør av kunden.

Ny telefon? Periodebilletten din blir ugyldig

Etter et drøyt år som togpendler har jeg lært meg at jeg må sjekke nsb.no for å være sikker på at min avgang faktisk går. (Alle vet jo at rushtidstogene blir innstilt først). «Signalfeil» har seilt opp til å bli det ordet jeg misliker mest. Jeg har vært i kontakt med ambulansen da en medpassasjerer besvimte i trengselen på det stappfulle toget. Jeg vet at det ikke er noen garanti for at jeg rekker barnehagen selv om jeg reiser ekstra tidlig fra jobb. Jeg vet at jeg like gjerne kan sykle 2,3 mil til jobben som å kjøre «buss for tog». Og sist men ikke minst, jeg vet at det er jeg som må ta ekstraregningen når NSBs egne billettsystemer ikke fungerer.

E-posten fra kundeservice avsluttes med Takk for at du benytter NSB. Dessverre klarer jeg ikke å svare Bare hyggelig.

Les flere ferske saker fra DinSide Økonomi