<b>CHAT:</b> Å kontakte kundeservice på chat gikk greit så lenge spørsmålene ikke var for kompliserte. Foto: BERIT B. NJARGA
CHAT: Å kontakte kundeservice på chat gikk greit så lenge spørsmålene ikke var for kompliserte. Foto: BERIT B. NJARGAVis mer

Hva er best av chat og telefon?

Slik gikk det da vi testet om kundeservice på chat fungerer like godt som å ringe.

Det bli stadig vanligere med kundeservice via chat, og DinSide har blant annet omtalt hvordan noen av selskapene lagrer informasjonen fra chatten uten å fortelle deg om det.

Å ta kontakt på chat virker i utgangspunktet langt enklere enn å måtte ringe, men får man like god hjelp ved å chatte? Og blir du sittende å vente i telefonkø om du ringer kundeservice midt i lunsjen?


Ingen telefonkø

Vi har ringt og chattet med fire selskaper som tilbyr banktjenester, for å se om det er forskjell på hjelpen du får avhengig av hvordan du kontakter dem.

Vi kontaktet samtlige selskaper mandag mellom 10-11, og tirsdag mellom 11.30 og 12.30.

Alle fikk to spørsmål, ett hver av dagene, hvor det ene spørsmålet gjaldt oppretting av barnekonto, mens det andre var om man kan bli kunde med BankID fra Skandiabanken, som ikke har kodebrikke. Vi kontaktet DNB, Nordea, Storebrand og Skandiabanken (sistnevnte fikk egne spørsmål).

Vår erfaring er at man stort sett får like gode svar begge steder. Dessuten ble vi ikke sittende i telefonkø i noen av tilfellene. De gangene det var kø, kunne vi bli oppringt, og da ble det gjort i løpet av de nærmeste 10 minuttene.

De gangene det tar noe lenger tid på telefon, er det fordi personen må sjekke noe nærmere, og vi blir sittende og vente. Men vi opplevde ikke at det tok for lang tid.

Til tross for kort ventetid på telefon, opplevde vi det som enklere å bruke chat - med visse klare unntak.

Les også om Canal Digitals "synske" chat


Ulempene ved chat

Chat fungerer etter vår erfaring bra, men har likevel noen svakheter innimellom. Dette gjaldt eksempelvis Gjensidige, som i utgangspunktet skulle vært med i testen.

Det kunne de likevel ikke, siden Gjensidiges chat bare gjelder forsikring. Det synes vi er en svakhet når selskapet også tilbyr banktjenester.

Også Skandiabankens chat har en tydelig svakhet, nemlig at du må være innlogget i nettbanken for å kunne bruke den. Greit for de som allerede er kunde, men dersom man vurderer å bli kunde og har spørsmål, kan det være greit å benytte seg av chat.

En annen ulempe ved bruk av chat er at medarbeideren, i stedet for å gi deg et utfyllende svar, i noen tilfeller henviser deg til selskapets nettsider via en lenke til den relevante informasjonen. Dette gjaldt blant annet Nordea begge de to gangene vi kontaktet dem på chat.

Å henvise til en nettside er greit nok, men man bør likevel ta seg tid til å svare på spørsmålet - nettopp fordi det ikke alltid er like enkelt å lese seg til den relevante informasjonen på nettsiden.

Les også hvordan du finner informasjon uten å kontakte kundeservice

Sliter med vanskelige spørsmål

Da vi tok kontakt angående bruk av BankID fra Skandiabanken, hvor man ikke har en kodebrikke men derimot et kodekort, var det flere av kundeservice-medarbeiderne på chat som slet med å gi god nok informasjon om dette - ikke minst om man fikk tilgang til alle tjenester med BankID fra en annen bank.

Dermed oppsto det også flere pauser, som etter alt å dømme skyldtes usikkerhet. Det var på dette punktet vi opplevde å få forskjellig svar på telefon og på chat, blant annet fra DNB, hvor vi aldri fikk et tydelig svar.

Også Nordea slet med å gi god informasjon, og ba oss til slutt om å kontakte kundeservice på telefon eller mail.

"Jeg har dessverre ikke mulighet til å undersøke dette, fordi jeg besvarer flere chat samtidig", var begrunnelsen.

- Slik som dette er fremstilt høres det ikke ut som arbeidsinstruksene våre er fulgt i dette tilfellet, og det er beklagelig at dere har opplevd dette. Våre kundeservicemedarbeidere skal til enhver tid bistå kunden i den kanalen de henvender seg til oss i, uansett hvor stor kundepågangen er. Unntaket er henvendelser hvor vi ser at kundene kan få bedre dialog og mer tilpasset informasjon ved heller å ta kontakt per telefon, sier Bente Paulson, kommunikasjonsrådgiver i Nordea til DinSide.

Konklusjon:

Alt i alt vil vi anbefale bruken av chat der det er mulig, men spare de mest kompliserte spørsmålene til enten mail eller telefon.

Les også hvorfor du bør droppe de femsifrede numrene