<B>GOD KUNDESERVICE:</B> Tilbydere av elektronisk kommunikasjon og IKT-Norge i samarbeid med Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet har kommet opp med en rekke punkter for god kundeservice. Foto: colourbox.com
GOD KUNDESERVICE: Tilbydere av elektronisk kommunikasjon og IKT-Norge i samarbeid med Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet har kommet opp med en rekke punkter for god kundeservice. Foto: colourbox.comVis mer

Dette er god kundeservice

Se hvilke krav telebransjen stiller til seg selv.

Det å kontakte kundeservice kan være en plagsom affære. Ofte må du vente lenge før du får svar, og når du endelig kommer gjennom, får du ikke den hjelpen du trenger.

For litt over tre år siden gikk tilbydere av elektronisk kommunikasjon og IKT-Norge, i samarbeid med Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet, sammen om å definere hva som er god kundeservice. Blant annet ble det stilt klare krav til åpningstider, svartider og kvalitet på svarene til kundene.

I dag følger de aller største teleselskapene disse retningslinjene. For ikke lenge siden skrev DinSide at alle selskapene som sier de skal følge reglementet, gjorde dette med glans. Ikke alle var like gode, selvsagt, men ingen av selskapene brøt noen av reglene bransjen selv har vedtatt.

Ikke de strengeste kravene

Nå skal det sies at det ikke er så strenge krav bransjen stiller til seg selv. Blant annet krever de at selskapene ikke skal bruke mer enn fem minutter på å svare på telefonen. Fem minutter er jo i prinsippet ganske lang tid, men heldigvis holder de fleste teleselskapene seg godt under denne grensen.

Reglene sier også at det er god skikk å besvare en e-post til kundeservice innen 72 timer. For de fleste som trenger hjelp kan 72 timer virke som en evighet, så kravene er altså ikke veldig strenge.

KOMMENTAR: Kundeservice fra helvete

Dette må selskapene følge

Det første punktet i reglene skal sørge for at kundene skal føle at det ikke er vanskelig å kontakte bedriften. Tilgjengelighet er stikkordet her. God tilgjengelighet innebærer følgende:

Åpningstider: Kundeservice skal være åpen minimum mellom klokken 08 og 16, på vanlige virkedager. Selskapet skal også formidle informasjon om hvem en skal kontakte i nødsituasjoner, for eksempel når man er nødt til å sperre et abonnement utenfor selskapets åpningstider.

Kontaktkanaler: Kontaktdetaljer skal ligge lett tilgjengelig på selskapets nettsider, og skal inkluderer informasjon om adresse, e-postadresse (eller -skjema), telefonnummer og eventuelt telefaksnummer. Hvis avtalen med den selskapet gjelder internettilgang, kan ikke den selskapet bare tilby internettbasert kundeservice.

Priser for å kontakte kundeservice: Kunden skal i utgangspunktet ikke betale mer for å kontakte kundeservice enn hva bruk av kundens kommunikasjonsmidler vanligvis koster. Her er det åpnet for unntak der selskapet tar høyere pris, men da må dette være uttrykkelig avtalt med kunden på forhånd. I tillegg kan det avtales høyere betaling for eventuelle ekstratjenester.

Prisinformasjon:Selskapet som leverer kundeservicen skal opplyse om oppstartsavgift og samtaletakst, og eventuell pris for ventetid. Det er tilstrekkelig at denne prisinformasjonen gis på selskapets nettsider. Dersom prisen for å ringe er unormalt høy på likevel selskapet opplyse om dette når kunden ringer.

Reklamasjonssaker: Kunden har rett til å få behandlet en reklamasjonssak uten å måtte betale for dette. Det betyr at dersom kunden får medhold i en reklamsjonssak, skal bedriften tilbakebetale eventuelle merkostnader i forbindelse med kundeservice. Selskapet må opplyse om hvordan dette gjøres i praksis.

Tidsfrister: Kunden skal få svar på sin henvendelse innen rimelig tid. Hva som er rimelig tid blir definert på følgende måte:
>> Telefon: Kunden skal få svar i løpet av fem minutter
>> E-post: Svar i løpet av tre virkedager
>> Brev: Svar innen syv virkedager

Håndtering av ekstraordinært påtrykk: Kunden skal få beskjed dersom det i perioder oppstår ekstraordinært trykk på kundeservice. da skal det også opplyses om alternative kontaktmetoder.

Språk: Kommunikasjonen skal skje på norsk

Krav til kvalitet

I tillegg til svartid, priser og prisopplysninger, settes det også krav på kvaliteten på kundeservice. Følgende krav må telebedriftene følge:

Opplæring og kvalitetskontroll: Bedriftene skal ha gode rutiner for opplæring og kvalitetskontroll av kundebehandlerne.

Delvis identifisering: Kundebehandleren skal presentere seg, slik at kundebehandleren kan identifiseres internt. Det stilles ikke krav om at kundebehandleren skal presentere seg med navn, hun eller han kan godt oppgi for eksempel et alias.

Loggføring: Selskapet skal ha gode rutiner for loggføring av informasjon som er vesentlig for kundeforholdet.

Klagebehandling: Bedriften skal begrunne avgjørelsen, dersom kundens klage ikke blir tatt til følge. Avslaget skal gis på samme måte som klagen ble mottatt, det vil si at hvis kunden sendte klage per e-post, har hun eller han krav på å få skriftlig svar tilbake. Det skal også opplyses om hvilke andre klagemuligheter bruker har, for eksempel til Brukerklagenemnda.

Kilde: Forbrukerrådet

Vis mer


Har du gode eller dårlige erfaringer med kundeservice? Tips DinSides økonomiredaksjon på [email protected]