Buksene mine har revnet

Tolv av tretten selgere visste ikke hva vi hadde krav på.

«Det sier kanskje noe om kvaliteten på buksene de selger»


Forrige uke ringte vi sportsbutikker og elektronikkbutikker for å sjekke hvilke kunnskaper de hadde om reklamasjon og garanti. Denne uken har vi sjekket klesbransjens kunnskaper om forbrukerens rettigheter, og hva de mener vi har rett på når varen ikke oppfyller kravet.

Elektronikkselgerne vi spurte forrige uke, hadde stort sett sitt på det tørre. De visste forskjell på reklamasjon og garanti da vi stilte følgende spørsmål: "Min tre år gamle vaskemaskin har sluttet å sentrifugere, hva har jeg krav på?"

Selgerne i sportsbutikkene var derimot mer vage, og noen hadde rett og slett ikke peiling på kundens rettigheter. Vi stilte følgende spørsmål i sportsbutikkene: "Min to år gamle Norrøna Lofoten-jakke har raknet i sømmen, hva har jeg krav på?"

Les hvordan testen gikk forrige uke

Klager du på ødelagte klær? (Avsluttet)
Nei aldri, jeg kaster dem i søpla.(35%) 237
Klager noen ganger, hvis jeg husker det.(28%) 191
Ja, jeg klager alltid. (22%) 149
Jeg syr ødelagte klær selv.(14%) 95
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


Kan ikke avvise deg

Jon-Andreas Lange, seniorrådgiver i Forbrukerrådet, hjalp oss med fasiten på garanti og reklamasjon forrige uke. Denne uken har han hjulpet oss med å sjekke klesbransjens svar på tiltale.

- At det er to års reklamasjonsfrist, betyr at butikken ikke kan avvise å behandle reklamasjonen. Det de derimot kan si, er "Denne er brukt unormalt mye, eller brukt på en unormal måte, derfor er den ødelagt", sier Lange.

Ifølge Lange, kan du som kjøper, stille deg to spørsmål før du klager:
- Er reklamasjonsfristen gått ut?
- Er varen dårligere enn forventet? (Obs! Du kan ikke forvente at t-skjorta du kjøpte for 39 kroner et år tilbake, er like fin som den var.)

Butikksjef på Laundry i Ski kom med et godt eksempel på reklamasjonsproblemstillingen: "Det er meningen at sko og klær skal vare i to år, men hvis du har brukt joggeskoene dine som bremsekloss, da gjelder ikke reklamasjonsretten din”.

Ta med dette brevet i butikken hvis du trenger hjelp

Vi ringte tretten klesbutikker onsdag 27.august på formiddagen, og sa "Jeg kjøpte en olabukse hos dere for et år tilbake, nå har sømmen i leggen raknet, hva har jeg krav på?"

Her er klesselgernes svar:

Bik Bok, Bogstadveien
- Vi kan se på den, og sender den sannsynligvis til skredderen vår, eller så får du ny bukse. Vet ikke om det er reklamasjonstid. Kvinnelig selger

Langes svar: Løsningen med skredder er grei, men de burde visst at det er to års reklamasjonsfrist.

Cubus, Storo
- Du kjøpte den for et år siden? Det får ikke vi gjort noe med, vi synes det er for lang reklamasjonstid, når den ble kjøpt for et år siden. Kvinnelig selger

Langes svar: De mener tydeligvis at buksa ikke skal vare mer enn et år, dette uten å vite noe om hva slags olabukse det er. Det virker urimelig at de utelukker at det kan være en reklamasjonssak. Det sier kanskje noe om kvaliteten på buksene de selger.

Økologiske klær kan være juks

Carlings, Vinterbro
- Vi sender den til skredderen, slik at han kan ta en titt på den, så lenge du har kvittering eller bankutskrift. Det er ikke snakk om reklamasjonstid, mer om hva som har skjedd. Mannlig selger

Langes svar: Svaret er litt uklart, men det er godt mulig at de kommer til riktig resultat. Uavhengig av tid, foretar de undersøkelse. Det er positivt.

Hennes & Mauritz, Sandvika Storsenter
- Vi har ikke mulighet til å fikse den. Du kan jo eventuelt ta den med. Kanskje noen kan se på den. Kvinnelig selger

Langes svar: Et svar som tyder på liten kunnskap om regelverket, og litt laber serviceinnstilling.

Laundry, Ski
- Jeg må se på den før vi sender den til leverandøren for at den skal fikses, og det er fint om du har kvittering eller bankutskrift. I følge reklamasjonsloven er buksa ment å vare i to år, men det kommer an på bruken og slitasjen. Mannlig selger

Langes svar: Veldig godt og solid svar som tyder på gode kunnskaper. Denne selgeren fortjener ros.

JC, Stovner Senter
- Ta den med til butikken, så kan vi se om det eventuelt er en reklamasjon. Reklamasjonstiden er et år. Kvinnelig selger

Langes svar: Feil, reklamasjonsfristen er to år. Men det kan naturligvis bety at de mener at buksa kun skal vare i et år.

Dressmann, Asker
- Ta med buksa, så kan vi se på den. Nei, det er ikke reklamasjonstid, men vi kan se på den. Kvinnelig selger

Langes svar: Uklart og ufullstendig svar som tyder på dårlig kjennskap til loven, men det er likevel positivt at de skal se på den.

Volt, Lilleakerveien
- Har du kvittering? Slike slitasjeskader kan skredderen vår vurdere, så kan han eventuelt sy den sammen igjen. Om det er reklamasjon? Nei, eller jo, men olabukser blir fort slitt, sånt skjer på en måte. Kvinnelig selger

Langes svar: Litt vagt svar, men at skredderen skal se på den er positivt.

Voice of Europe, Gunerius
- Det spørs hva du har av rettigheter, har du kvittering? Ta den med, så får vi se, vi får sikkert ordnet det. Kvinnelig selger

Langes svar: Positiv innstilling, men veldig uklart om selgeren kan reglene og følger dem.

Vero Moda, Karl Johan
- Du må ha kvittering eller kontoutskrift hvis vi skal gjøre noe. Hvis du har det så kan vi se på den. Om du har reklamasjonsrett? Vi kan vel se på buksa. Kvinnelig selger

Langes svar: Samme tilfelle som Voice of Europe, de kjenner ikke regelverket, men er villig til å se på saken.

Klag på sommerferien innen fire uker

Follestad, Akersgata
- Ta med buksa hit, du, så kan vi få skredderen vår til å fikse den. Reklamasjon tar så lang tid, vi kan heller sende den til skredderen. Mannlig selger

Langes svar: Løsningsorientert og positivt svar. Dette tyder på god kundeservice. De er innstilt på å gi kunden hjelp som kan gå lenger enn hva kunden har krav på etter loven.

Lindex, Oslo City
- Beste er om du kommer inn til oss med buksa. Ja, du har reklamasjonsrett, men hold linjen så kan jeg sjekke hvor lenge. Hvor lang reklamasjonstid du har? Vel, det kommer an på feilen. Kvinnelig selger

Langes svar: I praksis kan de nok havne på riktig resultat, selv om de kanskje ikke kjenner til utgangspunktet om to års reklamasjonsfrist.

Match Woman, Trondheims Torg
- Har du mulighet til å ringe opp om to minutter? Så kan jeg sjekke det opp. Du får nesten komme innom med buksa, men det er såpass lenge siden, at det spørs om det er noe vi får gjort. Kvinnelig selger

Langes svar: Manglende kunnskap om reglene, og ganske negativ holdning.

Litt lavt nivå

Lange synes det hadde vært mer betryggende hvis selgerne kunne regelverket bedre, og han er redd for at mange kunder kanskje får negative tilbakemeldinger når de klager.

- Bransjens kunnskapsnivå er generelt litt lavt, og man burde forvente at de kan hovedregelen om to års reklamasjonsfrist. Ansatte, spesielt heltidsansatte, bør kjenne til reglene. Til tross for at noen har veldig lavt kunnskapsnivå er det noen hederlige unntak blant dem, og en del selgere som er positive og løsningsorienterte.

Ta med dette brevet i butikken hvis du trenger hjelp

Kundeservice er viktigere

Ole Jakob Ytterdal, kommunikasjonssjef i Varner-gruppen, synes kundeservice er vel så viktig som kjøpsloven. Han tar undersøkelsen til etteretning, men vil heller at kundene skal oppleve god kundeservice, enn at selgerne følger loven manisk.

- Vi er opptatt av service, gjerne bedre service enn loven. Hos Dressmann for eksempel, får man pengene tilbake i seks måneder etter handelen, så fremt plagget ikke er brukt. I vår bransje tror jeg vi er en av de få som tilbyr denne ekstraservicen, sier Ytterdal.