Bøller får bedre service

"Outsourcing" skal i teorien være helt greit. Men hvordan skal en kunde få rett når underleverandøren ikke tar ansvar for avtalen du har gjort med hovedleverandøren? Vi har gode erfaringer med bølling.

Når du får besøk av et annet firma enn det det du har klaget til, risikerer du å møte en som absolutt ikke godtar rollen som din avtalepart. Vårt råd: Insister likevel på at du snakker med avtaleparten, og bøll i vei.

Avtalen

Denne journalisten fikk Telenors bredbåndspatrulje hjem til seg ved nyttår, og kunne ikke klage på noen ting. Avtaler ble holdt, all installasjon skjedde på en utmerket måte, og for 299 kroner (for tre timers arbeid - det eneste som var på plass i boligen var noen kobbertråder som hang ut av veggen), var vi på nett, slik Telenors kampanje lovet.

Så langt, så godt. Helt til vi en dag kom hjem, og bredbåndsforbindelsen var søkk borte.

Vi ringte Telenors servicetelefon, hvor en hyggelig, men avvisende, dame kunne fortelle at vi nok dessverre måtte ringe Telenors døgnservice-telefon, som koster 24,78 kroner per minutt.

Problemer oppstår

Vi skal ikke trette dere med alle detaljene i neste fase, bare forsikre om at det var mange. Vi hadde nemlig stelt oss slik at vi, i stedet for å kjøpe Telenors modem, hadde kjøpt en kombinert ruter og modem fra 3Com. Dermed lå vi lagelig til for hogg - feilen kunne jo åpenbart ligge to steder: I vår på egen hånd innkjøpte ruter, eller i Telenors nett.

Dette kunne vi jo ikke benekte overfor Telenor, så vi fikk butikken til å se på ruteren. Etter noen dager og noen tapte arbeidstimer i kø, var ruteren konstatert helt frisk, og vi ringte Telenor på ny.

Også denne gangen begynte vi med Telenors billige service-telefon, men ble sendt videre til den dyre. Men denne gangen var vi heldigere enn første gang med mannen som svarte på den dyre. Han var nemlig kompetent nok til å avdekke at feilen hele tiden hadde skyldtes Telenors egen linje.

Outsourcet

Vi må si det som det er - nå var vi furtne.

Foto:Alloverpress/Gettyimages Vis mer


Så da mannen fra Telenors underleverandør Sønnico dukket opp for gjenopprette forbindelsen vår, var vi fast bestemte på en ting: Vår del av denne jobben var avsluttet.

Ikke ett sekund mer av vår dyrebare tid skulle gå med til dette, og vi skulle opp på nett og i den stand bredbåndspatruljen opprinnelig hadde forlatt oss - og det straks. Vi hadde allerede vært uten bredbånd i fire uker. Det var mer enn nok.

Sønnico-mannen var imidlertid ikke helt enig i dette. Han mente at når han hadde oppnådd sitt delmål, og fått de nødvendige lampene til å lyse på vår duppeditt, var jobben gjort. Maskinen var imidlertid ikke forbundet med den lysende ruteren, og dette var stridens kjerne.

- Jeg kommer jo ikke fra Telenor - var hans kronargument, i det han sto på vei ut.

- Men du er jo her fordi jeg har ringt Telenor, repliserte vi, ubøyelige.

Kampen

Vi visste nemlig hvor viktig det var å vinne denne kampen. Alternativet var en ny runde med billig og dyr servicetelefon, og ny avtale midt i arbeidstiden med firmaet Relacom, som er det virkelige navnet på Bredbåndspatruljen - og flere dager å vente.

Vårt alternativ var å gjøre den siste jobben selv på kveldstid, noe som ville bety timesvis i angst og beven mens vi tastet inn ubegripelige tall- og bokstavrekker på uutgrunnelige steder, uten sikkert resultat. Det var jo derfor vi opprinnelig hadde hentet inn Bredbåndspatruljen for å få oss på nett!

Frykten gjorde oss til en bølle.

Vi sto hardt på vårt - Sønnicomannen var for oss representant for Telenor - verken mer eller mindre. I vårt hus gjaldt vår avtale med Telenor, basta bom.


Etter lang tautrekking - utrolig, men sant - vant vi! Nokså molefunken, fikk mannen oss på nett, og gikk - men ikke uten å true med å sende oss regning for den delen av jobben som han egentlig ikke mente han skulle gjøre. Vi bøllet tilbake, og truet med videresending av den eventuelle regningen til Telenor, og har ikke hørt mer om saken.

Representant eller ikke?

Vi har imidlertid tenkt mye over denne historien. Den gjelder jo slett ikke bare oss. Større firma benytter seg jo svært ofte av mindre firma som underleverandører for sine fagre løfter. Hvis ikke underleverandørene er klar over avtaleforholdene kunden har, vil de jo levere bare deler av det avtalte, og ikke "pakken" som kunden har betalt for. Og det kan bli mange kriger av slikt.

- Våre underleverandører fra Bredbåndspatruljen er selvfølgelig Telenors representanter når de er ute på jobb for Telenor. I denne saken er det lett å si at vedkommende også burde ha hjulpet deg opp på nett igjen, sier informasjonssjef Arild S. Johannessen i Telenor, som forteller at avtalene de gjør med sine underleverandører er relativt detaljerte, og at målet er at kunden skal være fornøyd når en underleverandør har gjort jobben.

Med andre ord, gjorde vi rett i å bølle den outsourcede.

IKEAs Joker-ekspress

En annen journalist i denne redaksjonen har også en bøllehistorie fra outsourcingsverden, kronet med suksess. Hun hadde bestilt benkeplater fra Ikea.

Avtalen med IKEA var at benkeplatene skulle leveres neste dag, og noen hundrelapper ble avtalt som betaling.

Foto:Alloverpress Vis mer


Leveringstidspunktet var angitt til mellom 10 og 15, og IKEA skulle ringe cirka en halvtime før levering, slik at vår kollega kunne stå klar for mottakelse. Sjåføren ringte, hun dro hjem.

Vår kollega var hjemme til avtalt tidspunkt, og var hjemme i nok en havtime før hun ringte og spurte om folkene var langt unna. - De var rett rundt hjørnet og skulle være der om ti minutter.

Tyve minutter senere, ringte hun igjen, og avstanden var kortet ned til to minutter.

En halv time senere, ringte folkene og spurte om parkeringsmuligheter i området.

Da folkene bar opp platene, hadde det gått 1 time og tre kvarter siden de skulle ha vært der. Under leveringen, klarte ikke folkene å sette fra seg varene på anvist sted, og dermed fikk den nyoppussede leiligheten skader på nymalte vegger og listverk.

Brølet

En illsint journalist ringte nummeret som sto på en lapp hun hadde fått, og kom til firmaet APEX transport. Det var nemlig de som har utkjøringen fra IKEA Slependen. Akkurat denne gangen, hadde de imidlertid hatt så stor pågang, at de hadde leid inn hjelp fra firmaet med det velvalgte navnet Joker-ekspressen.

Vis mer


APEX' representant var sporenstreks på banen, og sa at noen fra Joker-ekspressen ville kontakte henne umiddelbart. Fem minutter senere, ringte telefonen: Joker-ekspressen la seg flat, og tilbød å rette opp skadene. Befaring skjedde neste morgen. Økonomisk kompensasjon eller håndverkertjenester ble tilbudt. Min kollega valgte økonomisk kompensasjon, og var fornøyd med det. Hun tok nemlig ikke sjansen på en ny runde med venting.

Slik kan det gjøres

APEX' representant var et forbilledlig eksempel på en leverandør som tar ansvar for kundeforholdet, både som underleverandør for IKEA og outsourcer. I samtalen med kunden gjorde han det helt klart at dersom det skulle oppstå problemer med deres underleverandør, måtte kunden ikke nøle med å ta kontakt igjen.

Men hvor flinke er firmaer i praksis til å ta et slikt helhetlig ansvar for underleverandørens oppførsel? Og hvor flinke er de til å sikre at underleverandørene kjenner til hva som forventes av dem når de kommer til kunden?

Vi mistenker at slett ikke alle som outsourcer deler av en leveranse, sørger for at underleverandøren representerer hovedleverandøren, slik at kunden får en klar part å forholde seg til i "sannhetens øyeblikk".

Hva er dine erfaringer? Fortell i diskusjonsgruppen nedenfor.