Folk fornøyd med Toyota- og BMW-forhandlere

Toyota- og BMW-merkeforhandlere har grunn til å være fornøyd med egen innsats - i motsetning til Ford- og Volkswagen-forhandlerne.

Toyota RAV4 Vis mer

Folk fornøyd med Toyota- og BMW-forhandlere

  1. Rangert etter lojalitet
  2. Rangert etter tilfredshet


Norsk Kundebarometer har nå offentliggjort sine 2006-resultater, som omfatter 164 bedrifter og grupperinger. På toppen troner Skandiabanken, som oppnår hele 81,8 av 100 oppnåelige poeng i tilfredshet-kategorien. På andre og tredjeplass følger Flytoget og Hurtigruten, som får henholdsvis 81,7 og 81,4 poeng.

Men selv om det ikke ble pallplassering på noen av de norske bilforhandlerne, har de ingen grunn til å skamme seg. Toyotas merkeforhandlere tildeles nemlig 81,0 poeng, noe som gir en sterk fjerdeplass. Deretter følger BMW med 80,6 poeng. Det betyr at respondentene i denne undersøkelsen er mer tilfredse med Toyotas og BMWs merkeforhandlere enn de er med 159 andre norske bedrifter og sammenslutninger.

Kun slått av apotekene

BMW 5-serie Vis mer


I det hele tatt oppnår norske merkeforhandlerne svært gode resultater. Suzuki, Audi, Volvo og Mercedes-Benz tar henholdsvis åttende-, niende-, tiende- og ellevteplass, mens Peugeot og Opel havner på 20.- og 21.-plass. I snitt oppnår de ti representerte norske merkeforhandlerne 76,9 poeng. Det betyr at merkeforhandlerne som gruppe kun slås av apotekene (77,5) og dermed havner på andreplass i konkurranse med rundt 30 ulike bransjer.

Ford og Volkswagen på bunn

Ford- og Volkswagen-forhandlerne har imidlertid ingen laurbær å hvile på. Disse havner helt nede på 71.- og 76.-plass med bare 69,9 og 69,1 poeng. Hvis man skal tro på resultatene i denne undersøkelsen må Ford- og Volkswagen-forhandlerne ha gjort et svært mye dårligere inntrykk på sine kunder enn de andre merkeforhandler-grupperingene.

8.500 husstander

Vis mer


Norsk Kundebarometer 2006 ble gjennomført i februar og mars i år og fikk inn drøye 16.000 svar fra drøye 8.500 husstander. Respondentene ble bedt om å besvare en rekke spørsmål i sammenheng med tilfredshet og lojalitet. Kun de som hadde kjøpt ny eller brukt bil hos merkeforhandler i løpet av det siste året ble bedt om å svare på de bil-relaterte spørsmålene. Disse ble stilt følgende spørsmål (nedkortet av oss):

1) Hvor fornøyd er du med forhandleren?
2) Hvor nært opp til idealet er forhandleren?
3) I hvilken grad pleier forhandleren å innfri dine forventinger?
4) Hvor attraktiv er forhandleren i forhold til sine konkurrenter?

Ikke like lojale

I tillegg ble respondenten bedt om å svare på hvor sannsynlig det er at vedkommende vil opprettholde sitt forhold til den aktuelle forhandleren. Svarene på dette siste spørsmålet legger grunnlaget for en egen lojalitets-rangering. Her scorer merkeforhandlerne som gruppe langt dårligere, med bare 75,6 poeng, og blir slått av en rekke andre bransjer. Apotekene tok sammenlagt-seieren også i denne øvelsen, med 85,7 poeng.

Jumbo til Volkswagen igjen

Volkswagen Passat Vis mer


Toyota ble best av merkeforhandlerne, med 33.-plass, mens BMW måtte nøye seg med 46.-plassen. Volkswagen endte opp med jumboplassering også her, rett foran Ford. De to merkene havnet på 153.- og 154.-plass, med bare 10 bedrifter under seg. Hvis vi skal ta disse svarene for god fisk, tyder ting på at mange Volkswagen- og Ford-eiere vil bytte til et annet merke ved neste korsvei.

Kun ti merker

De fleste spørreundersøkelser er belemret med svakheter, så også denne. Blant annet er kun ti av de mer enn 30 bilmerkene som markedsføres her i landet representert. Det er ikke nødvendigvis sikkert at Toyota ville ha vunnet, eller at Volkswagen ville ha tapt hvis alle de andre merkene hadde vært med i undersøkelsen.

Begrenset

I tillegg er selvsagt utvalget av respondenter begrenset. For det første snakker vi ikke om mer enn drøye 8.500 husstander, og kun de av disse som har kjøpt bil i løpet av de siste tre årene. For det andre snakker vi her kun om merkeforhandlere, noe som utelukker alle som har handlet bil privat eller hos bruktforhandlerne. Dermed er nok antall respondenter per bilmerke relativt begrenset.

Liten differanse

Ford Mondeo Vis mer


En annen svakhet er den beskjedne forskjellen mellom topp og bunn. For hvor stor er egentlig forskjellen på 81,0 (Toyota) og 69,1 poeng (Volkswagen)? Hvis vi deler disse tallene på ti får vi 8,1 og 6,9 poeng, og dermed fremtrer den beskjedne differansen enda tydeligere.

Fullstendig oversikt over resultatene får du her:

  • Rangert etter tilfredshet
  • Rangert etter lojalitet
  • Kilde: Norsk Kundebarometer