<B>SIST PÅ LISTEN:</B> Nissan sliter med lojaliteten blant sine kunder.   Foto: KNUT MOBERG
SIST PÅ LISTEN: Nissan sliter med lojaliteten blant sine kunder. Foto: KNUT MOBERGVis mer

Bilmerkene i Norsk Kundebarometer

Bilselger blir av noen ansett som et skjellsord. Likevel: Bransjen har fornøyde kunder.

Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer (NKB) ved Handelshøyskolen BI har i mer enn ti år gjennomført målinger av hvor tilfredse norske forbrukere er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra.

Som vi nylig kunne fortelle, er det i år igjen Flytoget som rangeres helt på toppen uavhengig av bransje.

NKB fokuserer ifølge BI på relasjoner mellom kunder og leverandører og barometeret er basert på en årlig datainnsamling foretatt blant flere tusen norske husholdninger.

Rundt 180 bedrifter fra mer enn 30 ulike bransjer er vurdert i årets undersøkelse, blant disse ti av de store bilimportørene.

BMW faller

I fjor var det BMW som tronet på toppen blant bil-aktørene og de var til og med nummer to totalt, rett bak Flytoget. I år faller de imidlertid ned til en syvende plass totalt og er nummer to blant bilimportørene. Mon tro om det har noe å gjøre med at BMW så å si er blitt et «folkebilmerke» i Norge?

Uansett er de i år forbigått av Toyota, som rykker opp fra en femte- til en tredjeplass totalt og leder an som importøren med høyest kundetilfredshet.

Kunden Først

KUNDEN FØRST: Informasjonssjef Espen Olsen hos Toyota er fornøyd med å ha de mest tilfredse kundene. Foto: TOYOTA Vis mer


Informasjonssjef i Toyota Norge, Espen Olsen uttaler:

– Vi er glade for at kundetilfredsheten øker og tror de gode resultatene kan tilskrives langsiktig kundeorientering og engasjerte medarbeidere hos forhandlere og importør. I de siste årene har vi lagt ned 40.000 treningstimer for rundt 1.000 deltakere i et stort utviklingsprogram kalt «Kunden Først», hvor målet har vært for å skape enda bedre kundeopplevelser. Det er derfor ekstra gledelig å se at dette nå gir resultater.

Hvordan undersøkelsen overfor bilforhandlerne ble gjennomført, kan du se her.

Bilbransjen på topp

Av alle bransjene som ble vurdert i NKB 2014, var det bilbransjen som gjennomgående hadde de mest tilfredse kundene og det er verdt å merke seg at av de ti som er vurdert, hadde syv bedømmelsen «svært tilfreds» og de øvrige tre (Volkswagen, Ford og Nissan), «tilfreds». Kun Ford og Nissan sliter synbart med lojaliteten.

Og toppmerket Volkswagen, da?

Volkswagen bør anse det som bekymringsverdig at de ligger så langt bak Toyota i kundetilfredshet all den stund de ønsker å fortsette å ligge øverst på registreringsstatistikken her i landet.

Og kanskje mer alvorlig: Den lenge annonserte satsing på alle nivåer i Møller-gruppen for å sette kundeopplevelsen som høyeste prioritet har ikke gitt noe synlig resultat i kundebarometeret - tvert imot. Årets resultater er nemlig noe dårligere enn fjorårets for Volkswagens del. Dette tar Volkswagen-importøren til etterretning:

Jobbes med forbedringstiltak

Anita Svanes, informasjonssjef hos Volkswagen i Norge, uttaler nemlig:

–Fornøyde kunder er langsiktig jobbing og står fortsatt øverst på vår agenda. Vi jobber daglig med små og store forbedringstiltak både lokalt og sentralt til det beste for våre kunder. Våre interne kundetilfredshetsmålinger viser fremgang samt hvor vi har våre forbedringsområder.

Og Svanes avslutter: – Resultatene og tilbakemeldingene fra årets NKB vil vi ta med oss i vårt videre arbeide, og vi har som målsetting å fortsette den fine utviklingen vi har hatt på Norsk Kundebarometer de siste årene.

Poengskalaen leses for øvrig slik:

- 80-89 poeng: svært tilfreds
- 70-79 poeng: tilfreds
- 60-69 poeng: likegyldig/misfornøyd
- 50-59 poeng: klart misfornøyd

Rangering etter kundetilfredshet
PlassSelskapTilfredshetLojalitet 
1Toyota83.379.6 
2BMW82.380.6 
3Skoda81.878.8 
4Audi81.380.1 
5Mercedes-Benz81.281 
6Mazda80.471.8 
7Volvo8077.2 
8Volkswagen77.675.9 
9Ford76.769.9 
10Nissan75.763.9 


Lojalitets-indeksen er basert på svarene på følgende spørsmål: «Hvor sannsynlig eller usannsynlig er det at du kommer til å opprettholde ditt kundeforhold til
XX-forhandleren?»
(1=svært lite sannsynlig, 10 =svært sannsynlig)

Rangering etter loyalitet
PlassSelskapTilfredshetLojalitet
1Mercedes-Benz81.281
2BMW82.380.6
3Audi81.380.1
4Toyota83.379.6
5Skoda81.878.8
6Volvo8077.2
7Volkswagen77.675.9
8Mazda80.471.8
9Ford76.769.9
10Nissan75.763.9