<b>SUVERENT BEST:</b> Toyota må se seg slått på salgsstatistikken, men troner til gjengjeld på topp på Norsk Kundebarometer, som handelshøyskolen BI har publisert for 2015. På bildet ser vi den nye Avensis, som kommer til sommeren. Foto: TOYOTA
SUVERENT BEST: Toyota må se seg slått på salgsstatistikken, men troner til gjengjeld på topp på Norsk Kundebarometer, som handelshøyskolen BI har publisert for 2015. På bildet ser vi den nye Avensis, som kommer til sommeren. Foto: TOYOTAVis mer

Bilbransjen glimrer på Norsk Kundebarometer

Gjør det generelt veldig bra, også i 2015.

Forskningsprosjektet Norsk kundebarometer (NKB) ved Handelshøyskolen BI har i 14 år gjennomført målinger av hvor tilfredse norske forbrukere er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra.

NKB fokuserer ifølge BI på relasjoner mellom kunder og leverandører, og barometeret er basert på en årlig datainnsamling foretatt blant flere tusen norske husholdninger.

Toyota best

186 bedrifter fra mer enn 30 ulike bransjer er vurdert i årets undersøkelse, blant disse er elleve av de store bilimportørene.


På topp 10 listen over bedriftene med de mest fornøyde kundene, finner vi hele fire bilmerker. I tillegg til Toyota, som rykker enda en plass opp i forhold til i fjor og havner på en andre plass bak årets vinner, Haugenbok.no, har bilforhandlerne til BMW (4. plass), Volvo (6. plass) og Skoda (9. plass) kjørt seg helt opp i toppsjiktet.

Snart kommer for øvrig en ny Toyota Avensis.

Nok en fjær i hatten for Toyota-konsernet, altså, etter at Lexus kom på topp i Autoindex-undersøkelsen.

Mer lojale

Toyota var best også i fjor, men har altså forbedret sine resultater både når det gjelder kundetilfredshet og lojaltitet til merket - her får forhandlerne av de japanske bilene henholdsvis 1,1 poeng mer - fra 83,3 til 84,4 poeng, og hele 3,5 poeng mer, fra 79,6 til 83,1 poeng.

I motsetning til hva som var tilfellet i fjor, da Mercedes-Benz var på topp på lojalitet, er Toyota altså nå på topp etter begge kriterier.

- Resultatene i Norsk Kundebarometer bekrefter at kundeopplevelsene blir stadig bedre hos våre forhandlere, uten at vi tar helt av den grunn, sier Espen Olsen i Toyota Norge. - Internt sier vi at kundens smil er vår belønning. Samtidig ser vi at langsiktig jobbing med kundetilfredshet gir gode kommersielle resultater. Det er mye smartere å gjøre det du kan for å beholde en kunde, enn å forsøke å få tak i en ny.

Det er med andre ord tydelig at utviklingsprogrammet til Toyota, kalt "Kunden Først", som vi omtalte allerede i fjor, fortsetter å bære frukter. Der har Toyota ifølge Olsen lagt ned over 40.000 treningstimer for rundt 1000 medarbeidere.

Mye bedre av Volvo

Det er likevel Volvo som utmerker seg når det gjelder framgang i forhold til i fjor. De forbedrer poengsummen både på kundetilfredsstillelse og på lojalitet, og bykser fire plasser oppover på tabellen til en tredje plass blant bilmerkene og en pen 6. plass totalt.

Les vår test av nye Volvo XC90 her

Ikke som salget

JUMBOPLASS: Av bilmerkene som er representert på årets kundebarometer, kommer Ford på sisteplass i år. Foto: RUNE M. NESHEIM Vis mer


Det er også interessant å se at den generelle tilfredsheten i kundebarometeret ofte ikke står i relasjon til det folk faktisk kjøper.

Ett eksempel er Volkswagen, som bare blir stadig mer dominerende på topp av registreringsstatistikken, men som ikke er mer enn nummer 8 blant bilmerkene på Kundebarometeret og 20 totalt.

Markedsleder Volkswagen ligger dermed langt bak fortsatt, men hadde en fin fremgang i årets NKB - noe de ikke hadde året før. De rykket frem til, som nevnt, 20. plass, og det var opp fra 32. plass i 2014. Score for tilfredshet var på 79,6, som er en fremgang på 2,0 poeng fra 77,6 i 2014. For lojalitet var fremgangen enda større, med 78,6 i 2015, opp 2,7 poeng fra 75,9 i 2014.

Også Ford ligger eksempelvis som nummer fem på registreringsstatistikken, mens de på barometeret er sist blant bilforhandlerne og nede på plass nummer 62 totalt. Man kan jo lure på om det betyr det at vi kjøper bilmerker vi egentlig ikke vil ha, eller om det er sjefen som tvinger på oss et merke vi ikke liker?

Her kan du se hvilke spørsmål som ble stilt for å danne grunnlaget for undersøkelsen.

Poengskalaen leses slik:

- 80-89 poeng: svært tilfreds
- 70-79 poeng: tilfreds
- 60-69 poeng: likegyldig/misfornøyd
- 50-59 poeng: klart misfornøyd

Rangering av bilmerkene i Norsk Kundebarometer
PlassMerkeTilfredshetLojalitet Plass salg
1Toyota84.483.12
2BMW83.882.44
3Volvo82.979.87
4Skoda81.880.66
5Mercedes81.475.58
6Audi80.876.99
7Mazda79.773.112
8Volkswagen79.678.61
9Nissan75.567.33
10Peugeot75.167.910
11Ford74.772.15