Entusiasten, dirigenten og surferen

Dette er de tre strategiene forskerne har avdekket at serviceansatte tar i bruk for å mestre jobben.


Forskerne understreker at dette ikke er personlighetstyper, men strategier som kan læres:

Entusiasten:
Hun strekker seg svært langt for å tilfredsstille kundene, og tar innover seg problemer som oppstår. Derfor opplever hun ofte kundemøtene negativt. På mange måter kan hun sammenliknes med en ildsjel som står på og gir alt. I vanskelige situasjoner støtter hun seg til rutiner og regler.

Surferen:
Han lytter lite til passasjerene, og distanserer seg i høy grad fra kundene og deres behov. I stedet for å ta tak i problemer som oppstår, skyver han dem ofte videre. Neste ledd må da løse dem. Surferen er mindre utsatt for emosjonell dissonans enn entusiasten, men mer utsatt enn dirigenten.

Dirigenten:
Hun er i forkant av problemene, og setter tydelige grenser for hvor langt hun er villig til å strekke seg i møtet med kundene. Slik er det hun som har kontrollen. Hun er dessuten reflektert over sin egen rolle, og er flink til å utvikle et repertoar for å løse vanskelige situasjoner. Derfor får hun ofte overskudd av å jobbe med kundene.