Blir utbrent av å spille glad

Er du lei deg eller deprimert, men må smile og være glad overfor kunder på jobb? Da er sjansen stor for at du blir utbrent.


Stive smil i skranken er ingen illusjon. Å smile kan rett og slett være farlig, viser et storstilt forskningsprosjekt utført av Arbeidsforskningsinstituttet i samarbeid med Sintef Ifim.

Forskerne sitter med oppsiktsvekkende funn. De er blant de første i verden til å påvise at utbrenthet skyldes det de kaller emosjonell dissonans, altså stor forskjell mellom følte følelser og følelsene folk kan vise utad.

Distanse

- Folk med typiske smileyrker får trøbbel hvis de ikke mestrer de vanskelige servicesituasjonene. Har de det ikke godt med seg selv, må de spille lykkelig. Det sliter dem ut, sier Asbjørn Grimsmo, forsker ved Arbeidsforskningsinstituttet.

Asbjørn Grimsmo. Vis mer


Dersom positivitet og god service skjuler dårlig humør og depresjon får det alvorlige konsekvenser. Serviceansatte lurer seg selv.

- Å overse eller lure egne følelser er så krevende at man også ignorerer kroppslige signaler. Distansen mellom det indre og det ytre gjør at serviceansatte over tid tapper seg for energi, og blir utbrent, sier Grimsmo.

Forskerne, som har fulgt bakke- og kabinansatte i flyselskaper i tre år, mener funnene er gyldige også for andre serviceyrker. Andelen nordmenn som jobber i serviceyrker har økt jevnt siden 80-tallet. Tall fra Statistisk sentralbyrå viser at 500.000 av oss jobber i salgs- og serviceyrker i dag. Mange er altså i faresonen.

Kapital

- Ansatte i butikker, hoteller, restauranter, uteliv, transport, politiet og helsevesenet er alle nødt til å være serviceinnstilte selv om de ikke føler for det. Disse kan lett møte veggen, sier Grimsmo.

For serviceansatte handler det om en kommersialisering av følelser. Følelsene blir kapital. De ansattes psykologiske algebra blir ett med konsernregnskapet.

- Å jobbe med service overfor kunder er å selge følelser. Da må man ha noe å selge. Tesen om at kunden alltid har rett, øker belastningen, sier Grimsmo.

Dette leder i verste fall serviceansatte inn i en ond sirkel hvor de føler at de må tjene alle rundt seg - kunder, kolleger, venner og familie. TV-reklamene fra Braathens, der flyvertinner serverer kaffe på fritida og stuere hjelper en bilist med å lukeparkere, er altså ikke så langt unna virkeligheten.

Tre roller

Avvikssituasjonene. Tilfellene der det butter er det som sliter mest på de ansatte. I luftfarten betyr det forsinkelsene, tåkemorgenene, billettfeilene, køfrustrasjonen og de svært spesielle kundeønskene.

Forskerne peker på tre vanlige strategier som de ansatte tar i bruk for å mestre slike situasjoner og jobben generelt. De opptrer enten som entusiaster, dirigenter eller surfere.

- "Dirigentene" er de som takler hverdagen best. Det skyldes at de er i forkant av problemer og setter grenser for hvor langt de vil strekke seg for å tilfredsstille kundene, sier Grimsmo. Størst sjanse for å bli utbrent har "entusiastene". Mange av disse er unge kvinner.

- De som bruker entusiaststrategien har problemer med å sette grenser. Det gjør at passasjerene blir mer krevende, og belastningen på de ansatte øker, sier Grimsmo.

Skjevt

Forskerne mener flyselskapene kurser de ansatte i å bruke entusiaststrategien. De skal smile uansett. Faren ligger i at stive smil avløses av blålys. Derfor mener Grimsmo selskapene bør lære de ansatte å bruke dirigentstrategien. De bør få bedre opplæring i å sette grenser.

- Hemmeligheten er å yte god service uten å by på for mye av seg selv. Vi ser at en slik kompetanse finnes hos en rekke ansatte i flyselskapene i dag. Utfordringen er å få flere til å tilegne seg ferdighetene i dirigentstrategien, sier Grimsmo.

- Vil ikke det gi dårligere service til kundene?

- Kundene oppfatter ikke nødvendigvis det å sette grenser som negativt. Å jobbe etter dirigentstrategien gir dessuten høyt jobbengasjement, noe som øker evnen til å gi god service, sier Grimsmo.

Overskudd

Det finnes nemlig både positivt og negativt stress. Det som sliter folk ut, kan også gi engasjement og overskudd, ifølge forskning fra Sintef i Trondheim.

- For enkelte er kunderelasjoner stort sett en negativ stressfaktor, men for andre kan det være motsatt. Gode tilbakemeldinger fra kundene kan være en kilde til overskudd, sier Sintef-forsker Thomas Hugaas Molden.

Holger Ursin. Vis mer


Samtidig gir serviceansatte uttrykk for at kundene er mer krevende enn før. Service blir også et stadig viktigere konkurranseelement. Slike ting øker presset på de ansatte. Nøkkelen til mestring er å finne en balanse mellom det byggende og det nedbrytende.

- Vårt hovedpoeng er at dette kan læres, sier Grimsmo.

Byrde

Holger Ursin, professor i fysiologisk psykologi ved Universitetet i Bergen, er ikke overrasket over funnene.

- Dette høres både interessant og fornuftig ut. Det vi allerede vet, er at emosjonelle forstyrrelser er en større byrde enn fysiske følger av å jobbe mye, sier stressprofessoren.


Ursin mener det er naturlig at alarmen går av og til. Alarmreaksjonene de fleste av og til får, er ikke farlige.

- Å ha mye å gjøre er ikke skadelig i seg selv. Du blir stresset når du begynner å tvile på om du rekker å gjøre alt du har planlagt, sier Ursin.