FÅTT NOK: Arne Jørgen Løvland kommer til å holde seg vekk fra Dell fremover. Han takler ikke kundeservicen.  Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/Privat/Dell
FÅTT NOK: Arne Jørgen Løvland kommer til å holde seg vekk fra Dell fremover. Han takler ikke kundeservicen. Foto: Ole Petter Baugerød Stokke/Privat/DellVis mer

Skulle reparere skjerm - mistet alt

- Dette blir min siste Dell-PC! raser Arne Jørgen Løvland.

I begynnelsen av mai sendte Arne Jørgen Løvland inn sin Dell-PC til reparasjon.

Skjermen var ødelagt. Det skal ikke ha vært hans skyld og han var godt innenfor garantitiden.

To uker etterpå får han beskjed om at Dell ikke vil reparere skjermen gratis. Det skulle være Løvlands feil at den var ødelagt. Han ville derfor få et prisoverslag på epost.

Løvland mottar aldri noe prisoverslag. I stedetfor mottar han plutselig PC-en sin, én måned etter han meldte om feilen. Den har like ødelagt skjerm, men en ny harddisk. Den gamle harddisken hans er borte vekk.

- Alle mine personlige ting – arbeid, musikk, filmer, hele driten – var dermed tapt, forteller Løvland til DinSide.

Les også: Se hvordan Mac-batteriene blåser seg opp

"Diktaturtyrannene"

Løvland har forsøkt å holde roen gjennom hele prosessen. Men nå renner det over for Kristiansand-mannen. Ikke bare har han fått PC-en tilbake like ødelagt som før, men han har også mistet alle filene sine. Ikke hadde han sikkerhetskopi av maskinen, heller.

Han ringer på nytt Dells kundeservice for å spørre hva som har skjedd.

ØDELAGT: En slik Dell 1750 fikk ødelagt skjermen sin. Så viste det seg at harddisken hadde trøbbel også. Foto: Dell Vis mer


- Jeg får sjokk nummer 24 da jeg plutselig må forklare hele saken på nytt på engelsk, sukker Løvland.

Etter mye om og men får han tilbud om å reparere skjermen for nesten 3.500 kroner. Pengene må Dell ha forhåndsbetalt.

Begeret var fullt fra før. Og nå spruter det nærmest over for Løvland. Han legger på røret og setter seg ned for å skrive et langt brev kalt "Diktaturtyrannene". Tiraden sender han til flere, blant annet Dell og DinSide.

Dette har skjedd

Sakens første gode nyhet får han kvelden etter. Dell ringer ham, og tilbyr å sende en reparatør til hjemmet hans for å bytte skjermen uten ekstra kostnad.

- Men skaden har jo skjedd. Harddisken er fortsatt borte, sier Løvland.

Vi ringer Dells verksted for å høre hva som har skjedd. Servicesjef Joakim Skriung hos A Novo forklarer hans side av saken:

Maskinen skal ha blitt diagnosert samme dag som den kom inn på verkstedet. Dell fikk beskjed om at skjermen var ødelagt av kunden selv (Løvland), og at harddisken også inneholdt feil. Harddisken gikk på garantien, mens skjermen måtte betales av kunden. Dell fikk beskjed om å fortelle dette til kunden, og videreformidle et prisoverslag.

Truls klager til Apple i fire år uten å komme noen vei

Elleve dager etter ringer Dell kunden, men uten å gi prisoverslaget, og uten å fortelle at harddisken skal byttes. Mens kunden venter på overslaget registrerer A Novo at de ikke har mottatt et svar, og reparerer dermed garantisaken, men ikke skjermen, i henhold til deres regler.

Reddet harddisken

Skriung hos A Novo mener altså at de har gjort alt etter boka, og at det kanskje er Dell som ikke har fulgt opp i denne saken.

- Men hvordan kan dere bytte harddisken uten å være sikre på at kunden ønsker det, og at han har en sikkerhetskopi?

DIN EFFEKTIVITET: A Novo markedsfører seg som et effektivt verksted, men det er ikke alltid like lett. Vis mer


- Vi ga Dell beskjed om harddisken samtidig med prisoverslaget. Og vi spør alltid kundene om de ønsker at vi tar backup når vi snakker med dem, sier Skriung til DinSide.

Dette kan koste 995 kroner. Men Løvland nekter for at han noen sinne har fått dette tilbudet.

Tilfeldigvis ringte DinSide verkstedet akkurat i tide til at de fikk reddet den gamle harddisken fra den sikre død. Dermed kan Løvland få tilgang på dataene sine igjen, kanskje med litt hjelp fra verkstedet.

Beklager på det sterkeste

Dell legger seg paddeflate. De innrømmer at det sannsynligvis har vært en "glipp med kommunikasjonen" som gjorde at Løvland ikke fikk beskjed om hva som foregikk.

Les også: Her får du best kundeservice

- Dette skal ikke skje, og vi beklager veldig, sier pr- og kommunikasjonsansvarlig Hans Seime i Dell til DinSide.

Han bekrefter at de skal sende en reparatør til Løvland som plaster på såret, og sier de skal sørge for at han får tilbake dataen fra sin gamle harddisk uten ekstra utgifter. Men også Seime minner om at kunden bør ta sikkerhetskopi før maskinen sendes på service.

- Våre reparasjoner skal heller ikke ta en måned, så det er bare å beklage, fortsetter Seime.

- Men er det slik at man må belage seg på å snakke med både svensker og engelskmenn om man ringer kundeservicen deres?

Hva slags erfaring har du med Dell? (Avsluttet)
Negativ(43%) 1220
Positiv(29%) 810
Ingen (28%) 806
Avstvemningen er ikke styrt og reflekterer kun lesernes egne meninger.


- Vi har et kundesenter hvor man i hovedsak behandles av norske talere. Men er det kø settes man over til neste ledige. Da kan man jo komme til å snakke med en svenske, men de er like hyggelige som nordmenn, lover PR-sjefen.

- Hva med engelskmenn? Selv om de også er hyggelige er det vel ikke det like enkelt for alle å snakke engelsk.

- Om det er ordentlig kø kan man i siste instans bli rutet til en engelskmann, men det er klart: Man kan selvfølgelig få en nordisk talende i ettertid.

"Skitten kundeservice"

Løvland får altså både skjermen og trolig harddisken tilbake etter mye om og men.

Han er ikke særlig fornøyd av den grunn. Det har tatt lang tid, krevd mange telefonsamtaler og vært en belastning de siste ukene.

Les også: Kundeservice fra helvete

- Kundeservicen til Dell er litt skitten. Det sitter noen i Sverige og behandler alle som bare en stemme på telefonen. Det er lett å bli oversett og man føler seg liten. Hele tiden må man gjøre en ekstra innsats, og slik burde det ikke være, sier Løvland.

Han har vært Dell-kunde lenge, men dette blir hans siste maskin.

- Vi nordmenn er alt for dumme. Vi klager for lite. Vi burde lære litt av franskmennene, som heller trailerlass med tomater på gata når de er misfornøyde.

Hva synes du om Dells oppførsel i denne saken? Hva slags erfaring har du med Dell? Si din mening under, og stem over!

Husk backup! Her er noen gode tips:
Bart - gratis sikkerhetskopiering
Klon harddisken din gratis