Kundeservice fra helvete

KOMMENTAR: Få ting stresser blodpumpa mer enn elendig kundeservice. Det har jeg selv erfart de siste ukene.

«Jeg trenger ingen befaling om fine dager, jeg vil bare ha det jeg har bestilt og betalt for!»


Jeg er en ivrig netthandler. Nær sagt alle bestillinger av duppedingser og datautstyr de siste årene, har jeg ekspedert via nettleseren.

Jeg har stort sett holdt meg til de etablerte aktørene i markedet, og har heldigvis mest gode erfaringer de få gangene jeg har hatt behov for å kontakte kundeservice for å reklamere eller benytte meg av angreretten.

Men nå kan det se ut til at jeg har møtt veggen. I det siste har jeg nemlig måtte kontakte kundeservice ved fire forskjellige anledninger, hvorav tre av møtene har vært av den relativt ubehagelige sorten. Det siste møtet var imidlertid et stilstudium i god behandling, la oss håpe de andre selskapene som omtales i denne kommentaren kan plukke opp ett eller annet fra min opplevelse.

Les også: Våre verste servicehistorier

Debatter saken nederst!

Første opplevelse

Bjørn Eirik Loftås er teknologiredaktør i DinSide.no Vis mer


Den første opplevelsen hadde jeg i forbindelse med et kjøp i Elkjøps nettbutikk. Jeg bestilte ti Blu-ray-plater, men mottok bare to. Jeg etterlyser de åtte manglende platene pr epost, og får følgende svar fra Elkjøps kundeservice:

"Det du må gjøre er å sende tilbake de cd'ene du har fått slik av vi kan sende deg riktig produkt tilbake, vi beklager dette på det sterkeste. Ha en fin dag!".

Dagen etter sender jeg platene som avtalt, og siden hører jeg ingenting. Når jeg to uker senere etterlyser sendingen, får jeg til svar at de ikke kan se å ha mottatt platene. Tre purringer senere mottar jeg følgende epost i dag, nesten en måned etter at platene ble returnert:

"Det har blitt sendt en mail til de som har ansvar for utsending av dette. Kan ikke se at vi har fått tilbakemelding fra dem enda, men du får beskjed så fort vi hører noe. Ønsker deg en fortsatt fin dag! "

Fine dager eller ikke, hvor lenge synes de tre involverte kundebehandlerne hos Elkjøp at det er akseptabelt for forbrukeren å vente på en vare han har betalt for?

DinSide-lesernes verste servicehistorier

Andre opplevelse

Den andre opplevelsen hadde jeg med nettbutikken Netonnet. Her bestiller jeg en Blu-ray-brenner i retail-forpakning med programvare. I butikken er det bilde av pakken, og det står uttrykkelig at den leveres med programvare.

Når jeg mottar pakken ser jeg at det er en såkalt OEM-versjon av brenneren, enkelt rullet i bobleplast, uten programvare og manualer.

Jeg sender en epost til kundeservice der jeg etterlyser programvaren, og ber dem ettersende denne. Jeg får til svar at de skal undersøke saken, og komme tilbake til meg. Det går et par dager, og jeg sender en purre-mail. Jeg får straks svar:

Hei Bjørn Eirik!
Dessverre har vi ikke fått noe svar ennå. Melder tilbake når jeg har fått svar. Ha en fin dag!

Jeg trenger for svarte ingen befaling om fine dager, jeg vil bare ha det jeg har bestilt og betalt for!!

Så går en hel uke, uten at jeg får svar. Jeg sender en ny purring, og får omsider et svar om at programvaren skal sendes meg samme dag. Det er altså fortsatt håp i hengende snøre, men hvorfor kunne jeg ikke få denne beskjeden første gang jeg henvendte meg?

Tredje opplevelse

Den tredje opplevelsen er muligens den verste. Jeg kjøpte en iPhone gjennom vår bedriftsavtale med Netcom, og får tilsendt telefonen sammen med et garantibevis fra Moobi Norway AS.

Alt er såre vel til lyden plutselig blir borte fra telefonen. En telefon uten lyd har ikke så stor verdi for meg, så jeg tar kontakt med Moobi for å få reparert min iPhone. Når jeg omsider kommer gjennom på telefonen til Moobis kundeservice, sier damen i andre enden at jeg må lese opp garantinummeret, noe jeg gjør.

Da hun har problemer med å finne det aktuelle nummeret i sin database, sier hun at hun skal sette meg over "til en annen avdeling". Deretter blir det ny venting, denne gangen hos Netcom kundeservice. Vedkommende som til slutt tar telefonen sier at de ikke har noe med dette å gjøre, det er Moobi sitt bord.

Da jeg forklarer at jeg ble satt over fra Moobi, får jeg beskjed om å ringe dem igjen, og at jeg "forhåpentligvis får en kundebehandler med mer peiling neste gang".

Jeg ringer Moobi, og etter å ha forklart situasjonen får jeg til slutt beskjed om at jeg vil motta en returpose som jeg skal legge iPhonen min oppi.

Dette var i forrige uke. Ennå har jeg ikke sett snurten av returposen. I hodet mitt har jeg noen skrekkbilder om den videre saksgangen, der også Apple blir involvert, men det kan vi eventuelt snakke mer om en annen gang.

Service-medarbeiderne slår tilbake: Her er kundene fra helvete

Fjerde opplevelse reddet dagen

Med alle disse relativt dårlige opplevelsene friskt i minne var det med stor fortvilelse jeg i dag oppdaget at strømforsyningen til min bærbare PC sluttet å virke.

Jeg trekker pusten dypt før jeg ringer kundesupporten til Fujitsu-Siemens.

Det tar ikke lang tid før en hyggelig damestemme svarer i andre enden. Jeg forklarer kort symptomene. Deretter blir jeg spurt om serienummeret på PCen, og leser opp tallene på undersiden av PCen. I neste øyblikk får jeg følgende beskjed:

Da sender vi en ny strømforsyning til deg i dag, vi. Måtte bare vite serienummeret så vi ikke sender feil type til deg, skjønner du. Takk skal du ha!

Ingen flere spørsmål, ingen mistenkeliggjøring og "sjekke først"-svar, ingen venting eller viderekobling. Bare en hyggelig samtale mellom en kunde og en leverandør som vet verdien av dette når langsiktige kundeforhold skal etableres og pleies.

Takk skal du ha, damen hos Fujitsu-Siemens. Takk skal du ha for at du gjorde at denne dagen ikke ble så verst likevel, og inspirerte meg til å skrive denne kommentaren.

Det sies at en fornøyd kunde i gjennomsnitt forteller det videre til tre personer, mens en misfornøyd kunde forteller det videre til elleve. Det er noe som bør innprentes hos alle som lever av å selge varer og tjenester til oss forbrukere.

Jeg på min side har imidlertid nettopp fortalt om mine gode og dårlige opplevelser til en halv million...

I neste omgang vil jeg la de omtalte parter få uttale seg om mine - og lesernes erfaringer - og kanskje få et svar på hvorfor det er slik det er. Dette vil du kunne lese mer om i en egen artikkel her på DinSide.no.

Og til slutt: Ingen befaling, men et ønske om en fin og support-fri dag fra DinSides teknologiredaktør!

Har du gode og dårlige opplevelser med kundeservice? Bruk debatten under!

Flere datasaker på DinSides dataforside!